أطلق مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء دليل تصنيف مراكز خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية، ليشكل مرجعاً موحداً للتصنيفات ويسهم بصورة فعالة في توضيح الأولويات والمعايير والأسس التي يتم على أساسها تصنيف مراكز الخدمات الاتحادية وفق نظام النجوم، وذلك في إطار الجهود المتواصلة التي تبذلها الحكومة لتطوير مفهوم تقديم الخدمات بما يضمن تجربة مريحة لجميع المستفيدين من الخدمات الحكومية.
ويهدف الدليل إلى تعريف المراكز في الجهات الاتحادية بالمعايير التي تتم على أساسها عملية التصنيف لتطبيقها بشكل دقيق يسهم بتقديم أفضل الخدمات للمواطنين انطلاقا من فهمٍ واضح لاحتياجاتهم والتركيز عليها وتحقيق رضا المتعاملين والعمل على تطوير الخدمات المقدمة إليهم والارتقاء بها إلى أرفع المستويات والإبداع في تقديمها كأحد المعايير الأساسية في عملية التقييم.
ووصفت عهود الرومي مدير عام مكتب رئاسة مجلس الوزراء مبادرة تصنيف مراكز خدمة المتعاملين بالتجربة الرائدة والفريدة، ليس على مستوى المنطقة فحسب، بل على المستوى العالمي، فالإمارات هي الدولة الأولى في العالم التي تتبنى هذا التصنيف لمراكز الخدمات الحكومية نظراً لأهميتها باعتبارها الواجهة الحقيقية للحكومة، ما يحتم التركيز عليها والارتقاء بمستويات الخدمة المقدمة فيها وفق إطار إبداعي متميز ومعايير وكفاءة عالية في العمليات تضاهي تلك المطبقة في القطاع الخاص.
وذلك في إطار الجهود الحثيثة التي تبذلها الحكومة لتطوير الخدمات التي تقدم للمواطنين باعتبار ذلك أولوية حكومية وفق رؤية الإمارات 2021. وأضافت أن إطلاق دليل تصنيف مراكز خدمات المتعاملين هو إحدى محطات رحلة تطوير الخدمات التي تنتهجها الحكومة والتي تهدف من خلالها إلى توسيع نطاق التميز الحكومي من حدود الوزارات وتعميمه على مراكز خدمة المتعاملين التي يبلغ عددها 400 مركز، كما تهدف أيضا إلى إعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في القطاع الحكومي وفق معايير وكفاءة عالية في العمليات والإجراءات.
حيادية التقييم
في السياق ذاته، أكد عبدالله البسطي المدير التنفيذي لشؤون التطوير الحكومي بمكتب رئاسة مجلس الوزراء، أن مشروع تصنيف مراكز خدمات المتعاملين يعد سابقة من نوعها، تهدف إلى إعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في الجهات الاتحادية وأن الدليل يساعد على فهم المعايير والمحاور التي يتم التقييم على أساسها ويوضح آلية التقييم والكثير من المعلومات التي تساعد مراكز خدمة المتعاملين على فهم المشروع بشكل تفصيلي. وشدد على أن عملية تقييم مراكز خدمة المتعاملين تستند على الحيادية التامة إذ سيتولاها طرف ثالث محايد يتمثل بلجنة خبراء يتم اختيارهم على أسس دقيقة من الخبرة والكفاءة المهنية والعملية والعلمية لضمان أن تتم عمليات التقييم بأعلى درجات النزاهة والموضوعية والحيادية وبناء على معايير دقيقة، منوها إلى أن رضا المتعاملين يعتبر في مقدمة المعايير التي يتم التقييم على أساسها.
مرحلة تجريبية
أوضح عبدالله البسطي المدير التنفيذي لشؤون التطوير الحكومي بمكتب رئاسة مجلس الوزراء أنه تم البدء في المرحلة التجريبية للمشروع حيث تم تقييم عدد من مراكز خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية لقياس مدى ملائمة المعايير لطبيعة عمل المراكز وتجاوبها مع عمليات التصنيف وأظهرت النتائج الأولية مؤشرات مشجعة بما يؤكد أن تطبيق المعايير سينعكس إيجابا في تطوير عمل مراكز الخدمة لصالح المتعاملين.
لافتا أن المرحلة التجريبية للمشروع تستمر حتى نهاية ديسمبر المقبل وسيتم خلالها تقييم حوالي 30 مركزا فيما تبدأ مرحلة التقييم الالزامية بشكل تدريجي لكافة مراكز خدمة المتعاملين والتي ستبدأ اعتباراً من شهر يناير 2013 المقبل.
وقال إن الدليل موجه بشكل رئيسي إلى الفرق المعنية بتطوير الخدمات ومسؤولي مراكز خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية في إطار الجهود المبذولة لدعم هذه الجهات ومساعدتها على تطوير أسلوب تقديم وتحسين تجربة المتعامل معها.