كشفت دراسة حديثة أعدها قطاع خدمات المستشفيات بهيئة الصحة بدبي شملت 5974 عميلاً من المترددين على مستشفيات راشد ودبي ولطيفة وحتا أن نسبة رضا المتعاملين عن الخدمات التي تقدمها هذه المستشفيات وصلت إلى 89% بينما وصلت هذه النسبة في المراكز التخصصية (مركز دبي للسكري، والإخصاب، الثلاسيميا، ومركز المطار الطبي) إلى 93%.

وقالت وداد بو حميد مدير مكتب الخدمات الإدارية ورئيس فريق رضا المتعاملين خلال تكريم خالد احمد الشيخ مبارك نائب مدير عام الهيئة لأعضاء الفريق ان الدراسة التي اعتمدت على معايير برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز ولجنة الاعتماد الدولي هدفت إلى تحسين كفاءة وجودة إدارة نظام رضا المتعاملين عن طريق توفير قاعدة بيانات تبنى عليها برامج ومبادرات تطوير الخدمات والتعرف على فرص التحسين.

وتضمينها في الخطط التشغيلية الخاصة بمحور المتعاملين الاستراتيجي ومقارنة النتائج المتحققة مع أفضل الممارسات العالمية وربط وإطلاع القيادة في قطاع خدمات المستشفيات بمستوى رضا المتعاملين واعتبارها مرجعية معتمدة في ترقية وتطوير الأداء وتحسين جودة الخدمات والوصول إلى المستوى الذي يرضي المتعاملين ويفوق توقعاتهم من الخدمة.

فرص

وأوضحت الدراسة التي تهدف إلى التعرف على فرص التحسين الممكنة في قطاع خدمات المستشفيات ان أفضل نسبة للرضا العام كانت في مستشفى حتا حيث وصلت إلى 86% يليها مستشفى دبي 85% بينما كانت نسبة الرضا العام للمتعاملين عن الخدمات المقدمة في كل من مستشفيي راشد ولطيفة 83%.

وأظهرت الدراسة التي راعت كافة فترات العمل ان أفضل نتائج الرضا عن الأقسام الداخلية كانت في مستشفى دبي حيث وصلت إلى 87%، وفي العيادات الخارجية وصلت نسبة الرضا العام إلى 91٪ في كل من مستشفيي حتا ولطيفة، بينما كانت أفضل معدلات الرضا للمتعاملين من حيث نصيحتهم لزيارة المستشفى كانت لمستشفى راشد حيث بلغت 87%. وبينت الدراسة ان أفضل نتائج الرضا العام عن الخدمات التمريضية والإدارية كانت في مستشفى حتا إذ وصلت إلى 90% و84% على التوالي.

وفي ما يتعلق بالمراكز التخصصية التي بلغت نسبة الرضا العام عنها 93% فقد أظهرت الدراسة ان نسبة الرضا العام عن الخدمات الطبية بمركز دبي للسكري ومركز المطار ومركز الثلاسيميا 96%، كما بلغت نسبة الرضا العام عن خدمات مركز دبي للأمراض النسائية والإخصاب 91%، والخدمات الإدارية 89% وعن الخدمات الطبية المساندة 85%، فيما بلغت نسبة الرضا العام عن الخدمات الإدارية بمركز الثلاسيميا 90%.

وعن الخدمات التمريضية بمركز دبي للسكري ومركز الإخصاب حيث وصلت النسبة إلى 99% وفي الخدمات الطبية المساندة حصل مركز دبي للسكري على نسبة 97% وفي الخدمات الإدارية كانت أفضل النتائج في مركز المطار الطبي حيث وصلت نسبة الرضا العام إلى 93%.

وفي ما يتعلق بالنتائج الخاصة بحقوق المرضى وعائلاتهم أظهرت الدراسة ارتفاعاً في نسبة الرضا العام للمتعاملين عن الخدمات التي تقدمها الهيئة في هذا المجال مقارنة بعام 2010م حيث وصلت نسبة رضا المتعاملين عن الوقت التي يقضيه مع الطبيب إلى 87%، ونسبة الرضا عن لغة التواصل والاستفسار من الطبيب إلى 87%، ولغة التواصل الاستفسار من الممرضة إلى 86%، ونسبة الرضا عن استماع لطبيب باهتمام للعميل إلى 88%، ونسبة الرضا عن مراعاة القيم الاجتماعية والثقافية إلى 86%، ونسبة الرضا عن لباقة اهتمام الطواقم الطبية والتمريضية كانت 89% و87% على التوالي.

 

جهود

ثمن خالد احمد الشيخ مبارك نائب مدير عام هيئة الصحة بدبي خلال حفل التكريم الذي نظمته الهيئة بهذه المناسبة بحضور الدكتور محمد سليم العلماء المدير التنفيذي لقطاع خدمات المستشفيات جهود كافة العاملين في القطاع وبالأخص فريق رضا المتعاملين الذي قام بإدارة برنامج قياس رضا المتعاملين وفقاً للمنهجية العلمية التي تم اعتمادها معرباً عن فخره واعتزازه بهذه النتائج التي تعكس حرص الهيئة على تحقيق أعلى نسب الرضا لمتعامليها في مختلف المواقع.

وطالب نائب المدير العام ببذل المزيد من الجهد لتقديم خدمات متميزة تلبي احتياجات العملاء وتفوق توقعاتهم من خلال اتباع مختلف الأساليب وتطبيق المبادرات الحديثة والمتطورة التي تساهم في رفع مستوى الرضا العام عن الخدمات المقدمة.

وفي نهاية الاحتفال وزع خالد الشيخ شهادات التقدير على المديرين التنفيذيين التي أظهرت إداراتهم أعلى النسب في رضا العملاء خلال العام الماضي وفريق رضا المتعاملين ومكتب الخدمات الإدارية للجهود المتميزة.