أكدت نتائج الاستطلاع الذي أجرته (البيان) حول معرفة المستهلك بحقوقه، أن شريحة كبيرة منهم لاتعرف أبسط التفاصيل عن هذه الحقوق، فيما أشارت نتائج الاستطلاع ايضا الى أن أغلبية المستهلكين يتعاطون مع مسألة الحصول على حقوقهم كمستهلكين وفق حالة من عدم الجدوى وبأنه أمر ميؤوس منه، كما أشارت نتائج الاستطلاع الى أن العديد من المحال التجارية يعمدون بقصد أو بدون الى إخفاء اللوحة التي تحث المستهلك على معرفة حقوقه، فيما تفتقد العديد من المحال الى هذه اللوحة أصلا.
"اعرف حقوقك كمستهلك" عبارة مكتوبة باللون الأسود الواضح على صفحة صفراء فسفورية مشعة، لضمان أن من يراها لا يمكنه بحال من الأحوال أن يتخطاها، عمدت الدائرة الاقتصادية في دبي على اجبار كل المحال في الإمارة بمختلف أنشطتهم على وضعها بالقرب من أماكن وأجهزة الدفع (الكاشير)، او في مكان واضح للمشترين لتوعية المستهلكين بحقوقهم، لكن على الرغم من ذلك، لايزال أغلب المستهلكين جاهلين بحقوقهم، هذا ما اكتشفته "البيان" خلال جولتها ليوم كامل في ثلاثة مراكز تجارية كبرى في إمارة دبي، فيما اكتشفت أيضا، أن العديد من المحال يعمدون إلى إخفاء تلك اللوحة، او الى وضعها في مكان غير مرئي.
والأغرب من ذلك، انه وعلى الرغم من التشديد الذي تفرضه الدائرة الاقتصادية، والمتمثل في تلك اللوحات الإرشادية التي تحث المستهلك على فتح عينيه ومعرفة حقه بالكامل، فإن أصحاب العديد من المحال باتوا على يقين تام من ان المستهلكين لا يعرفون حقوقهم، وبالتالي فقد يقدمون لهم فاتورة وهمية، أي تحوي فقط اسم السلعة دون السعر أمام كل منها او حتى المجموع النهائي، ما دفع (البيان) الى طلب الفاتورة من ذلك المحل (المطعم)، والتأكد بنفسها، لتجد ان الفاتورة هي وصف للأطعمة والمشروبات المطلوبة دون وضع أسعار كل منها، او حتى المجموع الكلي، فيما يدفع الزبون المبلغ، دون أن يدري هو أيضا، ما اذا كان هو المبلغ الفعلي لكل ما اشتراه.
وهذا بالتأكيد يقود إلى الشك أحيانا، في أن بعض تلك المحال لا تضع تسعيرة واحدة للسلع او حتى الأطعمة المقدمة، بل تقدم فاتورة إجمالية على هواها، يدفعها المستهلك دون أن يكلف نفسه عناء المراجعة بعد ذلك، ومن هنا بدأت جولة البيان:
عدم اهتمام
وأشارت شمسة علي إلى أنها لا تعرف سوى ما يقوله لها الصراف الذي تدفع له لقاء مشترياتها، وتأخذ فاتورتها التي تحتفظ بها فقط في حال شرائها لملابس كي تتمكن من استبدالها في حال غيرت رأيها فيما بعد، لكنها كغيرها من الذين التقت بهم "البيان"، لا يعرفون أن بإمكانهم أيضا استرجاع مبالغهم كاملة اذا لم يتمكن البائع من استبدال البضاعة التي اكتشفوا وجود عيب ما فيها بعد شرائها، في حال عجز البائع عن تقديم البديل الموافق لها او إصلاحها.
وأوضحت أنها لا تعير الفاتورة اهتماما، بل كل ما تفعله هو التأكد من المدة المحددة لاستبدال "الملابس" التي تبتاعها.
وأضافت: (أهم السلع التي أتأكد دائما من أنني يمكن استبدالها هي الملابس، هذا هو الإجراء الوحيد الذي أتبعه واسأل عنه بحذر، لكني لا أهتم بالسؤال عن أي سلعة أخرى، حتى لو كانت حقيبة يد يتجاوز سعرها 5 آلاف درهم، من ماركة عالمية معروفة، ليقيني أنهم لن يقبلوا باستبدالها في اي حال من الأحوال، فما بالكم بإعادتها).
وأكدت أم جمال أكثر من مرة ضرورة عدم ذكر اسمها الحقيقي او الإشارة إليه، بعد ان اكتشفت من خلال الأسئلة التي وجهناها لها، مدى عدم معرفتها بالقوانين وحقوقها وكم هي (مستغلة ومغفلة) بحسب رأيها هي، مبدية الكثير من الندم كونها لم تسأل ولم تعرف حقوقها، ولم تقم باستبدال او استرجاع الكثير مما دفعت ثمنه ولم يكن بالمستوى الذي كانت ترغب به.
وقالت بشيء من السخرية : (كنت أظن أني الأكثر فطنة من غيري عندما أقوم بالتأكد من المبلغ المعاد لي من قبل البائع، وكأني أشعره واشعر الموجودين بمدى وعيي وانه لا يمكن بحال من الأحوال ان يتم خداعي، لكني بالفعل لم انظر مرة واحدة للفاتورة نفسها، ولا الى مكوناتها، ولا حتى الى عدد وكمية ما اشتريت، والآن بعد إعادة التفكير في كل ما ذكرتِ، أعتقد ان عدم النظر في الفاتورة وخاصة في الجمعيات او السوبر ماركت عندما تكون قائمة المشتريات طويلة ،عمل خاطئ جدا، فقد أكون تعرضت لنوع من الغش كأن يتم تكرار السلعة أكثر من مرة وأدفع مقابلها بجهل تام مني).
تحذيرات مفقودة
واثارعبدالله الفلاسي نقاطاً عدة مهمة إضافة الى اقتراحات قابلة للتنفيذ، حيث أشار الى ان المحال الكبرى صاحبة العلامات التجارية العالمية، وحدها هي التي تحاول الحفاظ على اسمها وسمعتها في السوق ولدى الزبائن أيضا، من خلال تقديمها لشرح واف عن عملية الاستبدال او الحقوق التي يمتلكها المستهلك او المشتري، فيما غيرها من المحال لا تبدي ذاك الاهتمام.
وأضاف انه لا يرى التنبيه ذي اللون الأصفر الذي قامت الدائرة الاقتصادية بوضعه بالقرب من كل "كاونتر" للدفع في معظم محال إمارة دبي، ولا يعرف ان كانت موجودة ومتبعة في الإمارات الأخرى، والتي تحمل عبارة (اعرف حقوقك كمستهلك)، مذيلة بالرقم المباشر للشكاوى والاقتراحات، موضحا ان هذه اللافتة لا يراها بالفعل في اغلب المحال، حيث يخفيها البعض، او يضعها في مكان غير مرئي، سواء كان ذلك عن طريق الصدفة او التعمد، إضافة إلى ان محال أخرى لا تملك أساسا هذه اللوحة.
وطالب بضرورة أن تكون تلك اللوحة ملصقة على الباب الأمامي للمحل، وبشكل واضح لكل من يدخل ويرغب بالشراء، وعدم الاكتفاء بوضع ورقة صغيرة عند المحاسبة قد يراها المستهلك او قد تختفي بين الأشياء المتراكمة بالقرب منها كما يحدث في الأغلب.
واستهجن وجود فواتير الى يومنا هذا تحمل عبارة "البضاعة المباعة لا تعاد ولا تستبدل"، متسائلا بأي حق يضعون تلك العبارات، وما ان كانت هناك عقوبات او غرامات على مثل هذا التصرف الذي بالطبع يخالف القوانين والحقوق التي يتمتع بها المستهلك في الدولة.
وأشار إلى أن بعض المحال وخاصة المتعلقة بالهواتف والالكترونيات، لا تتبع أي أنظمة، موضحا: (اذا صادف وان اشتريت جهاز (أي فون) او (أي باد) وظهر به عيب ما، عند إعادته للوكيل يرفض استبداله، ويقترح إصلاحه كحل وحيد، كيف أصلح جهازاً اشتريته حديثا ومن المفترض ان يكون في أفضل حالاته؟ فيما أنني قبل مدة كنت في إحدى الدول الأوروبية حين تعطل هاتفي من نوع "أي فون" فذهبت به للوكيل المعتمد الذي لم يطلب مني حتى إحضار الفاتورة، لانه يعلم ان هذا الجهاز مصنع من قبل الشركة التي هم وكلاؤها في الاساس، ومن دون طول انتظار او اقتراح إصلاحه، أعطاني هاتفاً جديداً بالكامل، وأخذ القديم، وقام بنقل كافة المعلومات الخاصة بي من هاتفي القديم الى ذاك الجديد الذي قدمه لي، علماً ان مثل هذه الخدمة مستحيلة هنا، ولا يمكن بأي حال من الأحوال ان يقبل المحل استبدال الأجهزة بأخرى جديدة).
أسئلة مشروعة
واشار الفلاسي الى أن الحال أيضا مع المحال الشهيرة لبيع الحقائب التي تحمل ماركة عالمية، حيث انه عندما يقوم الشخص بشراء إحدى تلك الحقائب من أي بلد في العالم، فإن المحل التابع له او الفرع منه في اي دولة أخرى يقوم بإبدال الحقيبة بأخرى حسب رغبة المشتري، ودون طلب الفاتورة اذ ان كل الحقائب ذات الاسم العالمي لها رقم متسلسل يوجد في بطاقة خاصة داخل كل حقيبة، فيتم الاستبدال على هذا الأساس، موضحا ان المشتري يحق له استبدال الحقيبة لأي سبب كان، وليس فقط لخلل او عيب فيها، بل يحق له استبدالها اذا لم تعجبه او وجد بديلا أفضل، في حين ان ذلك مستحيل هنا بالرغم من ان تلك المحال صاحبة الماركات والأسماء العالمية هي ذاتها الموجودة حول العالم، متسائلا عن أسباب ذلك، وكيف يتم وضع معايير محلية في ظل معايير عالمية، ومن الذي يسمح بذلك؟
تلاعب
وقال: انه لا يعرف حقوقه كمستهلك، مؤكدا في الوقت ذاته انه حتى لو عرف حقوقه فإن الجدل غير المجدي مع البائعين لن يوصله لأي حل، مشيرا على سبيل المثال إلى وكالة السيارة التي يمتلكها، والتي تعطيه الحق في إعادتها خلال سبعة أيام من إصلاحها لإعادة التأكد من ان العطل تم بالفعل إصلاحه، فقال: ( يظل الموظف يماطلني لأكثر من أسبوع بين أنه يؤكد لي انني عندما سلمته السيارة كانت على هذا الحال، وأنا أؤكد له عكس ذلك، ونظل في جدل واخذ ورد إلى ان تنتهي المدة المحددة، واخسر حقي في الأسبوع الذي يدعون فيه أنهم سيصلحون فيه أي خلل).
ورأى أن المستهلك يقع عليه عبء كبير في توعية نفسه بالقوانين والحقوق التي يمتلكها حتى ولو رأى عدم جدواها، فمع مرور الأيام سيتعود عليها أصحاب المحال والمتاجر وتصبح عادة حقيقية ويصبح المستهلك (على حق) لا العكس، لافتا الى واجب واضعي هذه القوانين والحقوق تجاه توعيتهم للناس على اختلاف أجناسهم وخلفياتهم الثقافية وأعمارهم، مبينا ان الدائرة الاقتصادية قامت مشكورة هي وحقوق المستهلك بوضع إعلانات في الصحف، الا انه يرى ان الإعلان ليس وسيلة إيضاحية توعوية كافية.
مسؤوليات
وأضاف: (لو ان جمعية حماية المستهلك او وزارة الاقتصاد والدائرة الاقتصادية وكل المعنيين يتكاتفون لوضع برنامج توعوي من خلال عرض قصص حقيقية تحدث للناس وعن كيفية قيامهم بالتعامل معها وكيف تم الأخذ بحق المستهلك، ونشرها في الصحف ووسائل الإعلام، فإن هذا سيزيد الوعي بين الناس).
وطالب الفلاسي ايضا بضرورة وضع أكشاك صغيرة كالتي تضعها مختلف الدوائر الحكومية في المراكز التجارية الكبرى، بحيث يكون هذا الكشك مخصصا للشكاوى والاقتراحات ذات العلاقة بالمشكلات التي يواجهها المستهلك أثناء تسوقه، مشيرا إلى ان تلك الأكشاك لن تأخذ حيزا كبيرا من مساحة المراكز التجارية او أي شارع تجاري رئيسي، بل على العكس خلال سنة تقريبا ستصبح ثقافة حق المستهلك معروفة لدى الجميع.
ولم يعف الفلاسي وسائل الإعلام من المسؤولية، مشيرا الى انه يقع على عاتقها جزء كبير من التوعية بحقوق المستهلك وواجباته وما يمكنه بالفعل من الاستفادة من المبلغ الذي دفعه لقاء سلعة او خدمة او غيرها.
نتائج مفاجئة
كل من التقتهم (البيان) في هذا الاستطلاع لا يعرفون الرقم المجاني الخاص بالاتصال في حال وجود مشكلة ما قد يتعرضون لها، على الرغم من علمهم التام بعدم إلمامهم بحقوقهم كمستهلكين، ورغم ان معظمهم رآه في المتاجر.
90% ممن شملهم هذا التحقيق لا يعرفون أنهم يملكون حق استرداد أموالهم بالكامل ان لم يتمكن البائع من تصليح بضاعتهم المشتراة او استبدالها بأخرى توافقها في المواصفات والمعايير.
اغلب الذين تمت مقابلتهم كانوا يتعاملون مع الأمر وكأنه (حالة ميئوس منها)، فأغلبهم لم يبد رغبة في الاطلاع على حقوقه بعد ان طرحت عليه مختلف الأسئلة عن حقوقه كمستهلك، من باب (لا نفع وراء ذلك) أكثر من مئة شخص، قامت البيان باختيارهم عشوائيا في مركز تجاري، وتوجيه سؤال لهم عما اذا كانوا يعيدون النظر في الفاتورة التي قدمت لهم، سواء لقاء طعام او شراب او ملبس او أي سلعة، فكانت الإجابة "لا"، لكن كان اغلبهم يتأكد فقط من المدة التي تمكنه من استبدال تلك السلعة بأخرى، كما ان معظمهم لم يقم بإعادة عد المبلغ المعاد له مع الفاتورة، أي " المبلغ المتبقي له من مجموع ما دفع"، وخاصة في المطاعم والمقاهي ومحطات البترول.
الحلول الفردية مفيدة أحيانا وغير مجدية على المدى البعيد
أشارت هدى زويد، الموظفة في إحدى الدوائر الحكومية، إلى أنها تعرف بوجود جمعية حماية المستهلك، وترى اللوحة الإرشادية الصفراء الموجودة بالقرب من مكان الدفع في معظم المحال الا أنها لم تفكر يوما بالاتصال بهم، وتأخذ الطريق الأقصر بحسب رأيها وهو ان "تأخذ حقها بيديها"، عن طريق الإلحاح والمطالبة بحقها، لافتة الى انها لم تكن تعلم انه يحق لها استرجاع اي بضاعة لم ترتق الى ما تريده، موضحة أن كل ما تعرفه هو ما يقوله لها البائع، خاصة فيما يتعلق بالاستبدال، عدا عن عدد من محال الملابس التي تسمح بالاستبدال خلال ثلاثين يوما، والاسترجاع خلال 15 يوما فقط، ظنا منها ان تلك المحال المعدودة إنما تقدم خدمة إضافية منها تعزز من مكانتها لدى الجمهور.
وأكدت ان التقصير في معرفة حقوق وواجبات الطرفين "من مستهلك، وبائع "، يقع على الطرفين، فالبائع لا يقدم معلومات وشروحات كافية او على الأقل حقيقية للمشتري، في حين ان المشتري نفسه أيضا مقصر في معرفة حقوقه، مطالبة بتفعيل دور وسائل الإعلام في هذا الجانب.
وأشار وائل عبود الى انه استعان بالرقم المجاني الخاص بحماية المستهلك، لحل خلاف بينه وبين محل اشترى منه قميصا اكتشف بعد شرائه انه ممزق من إحدى الجهات، فساعدوه على استبداله، بعد ان كان البائع يصر على انه باعه القميص سليما دون عيب، مطالبا ان تكون توعية الناس بحقوقهم اكثر فعالية مما هي عليه الآن. وأوضح كمال محبوب الى انه لم ينتبه للوحة الإرشادية التي تحمل عبارة (اعرف حقوقك كمستهلك)، مطالبا بأن تكون في مكان أوضح او يتم وضعها على الفواتير الخاصة بالشراء كي تكون أكثر وضوحا وفاعلية.
غموض في القانون
وقالت مريم عبدالله: إنها تعرف ان لديها حقوقاً كمستهلك لكنها لا تعرف بالضبط ما هي الحقوق كاملة، بل تعرف جزءا منها فقط، وهو ما يتعلق بحقها في استبدال البضائع ضمن فترة محددة في حال كان بها خلل، مشيرة إلى انها دخلت في جدال حاد مع إحدى البائعات في المركز التجاري الذي قابلناها فيه (تحتفظ البيان باسم المحل)، موضحة: (عندما هممت بدفع الفاتورة الخاصة بما اشتريته من ملابس، قالت لي البائعة تأكدي من سلامة قطعة الملابس قبل ان تستلميها .
حيث إننا لسنا مسؤولين عن إعادتها او استبدالها لاحقا اذا ما اكتشفت عيبا فيها، ولكن يمكنك استبدالها خلال سبعة ايام بقطعة اخرى في حال لم تعجبك او لم يكن قياسها مناسبا، ولكننا لا نقبل نهائيا مبدأ استرداد البضاعة، وحين رددت عليها ان هذا مناف لقانون الدائرة الاقتصادية في الإمارة، ردت عليّ بأن قوانين المحل خاصة به ويمكنني معرفتها عن طريق الموقع الالكتروني الخاص به، وظللت أجادلها بأن المحل يقع في إمارة دبي رغم عالميته فإنه يخضع للقوانين الخاصة بالبيع والشراء في الإمارة، لكني لم أصل معها لأي حل).
وأكدت انها بعد تلك المشادة بينها وبين البائعة بحثت عن اللوحة الصفراء لتريها ان المشتري في الإمارات يتمتع بحقوق الا أنها لم تجد اثرا للورقة، متسائلة عن العقوبة الواقعة على ذلك المحل الذي لم يلتزم بوضع اللوحة، إضافة إلى عدم اتباعه قوانين الإمارة.
عدم تجاوب
اتصلت "البيان" بالرقم المجاني 600545555 المخصص للإبلاغ عن اي حالة من حالات الغش او مواجهة مشكلة ما مع إحدى المحلات او الخدمات، لمعرفة المدة التي يستغرقها الإجراء الخاص بالتعامل مع المشكلة الواردة لهم عبر الهاتف، الا ان الموظفة رفضت إعطاء اي معلومات او بيانات، وطالبت بضرورة مراجعة الدائرة الاقتصادية بهذا الشأن، حتى وان كانت المعلومة "عامة" ومتعلقة بالمدة التي يستغرقها الإجراء المتعلق بالشكوى من باب المعرفة والاطلاع.