حققت هيئة الصحة في دبي خلال السنوات القليلة الماضية نجاحات متوالية في كسب الرضا العام للمتعاملين مع مستشفياتها ومراكزها التخصصية حيث وصلت هذه النسبة إلى 89% العام الماضي بعد أن كانت 86% عام 2010. وأظهرت دراسة حديثة أعدها قطاع خدمات المستشفيات بهيئة الصحة بدبي شملت 5974 عميلاً من المترددين على مستشفيات (راشد، دبي ، لطيفة ، حتا) ان نسبة رضا المتعاملين عن الخدمات التي تقدمها هذه المستشفيات وصلت إلى 84 % بينما وصلت هذه النسبة في المراكز التخصصية (مركز دبي للسكري والإخصاب والثلاسيميا، ومركز المطار الطبي) إلى 93%.

وأوضحت الدراسة التي تهدف إلى التعرف إلى فرص التحسين الممكنة في قطاع خدمات المستشفيات ان أفضل نسبة للرضا العام كانت في مستشفى حتا، حيث وصلت إلى 86% يليها مستشفى دبي 85% بينما كانت نسبة الرضا العام للمتعاملين عن الخدمات المقدمة في كل من مستشفيي راشد ولطيفة 83%.

وأظهرت الدراسة التي راعت كافة فترات العمل ان أفضل نتائج الرضا عن الأقسام الداخلية كانت في كل من مستشفيي دبي ولطيفة، حيث وصلت إلى 86%، وفي العيادات الخارجية وصلت نسبة الرضا العام إلى 91% في كل من مستشفيي حتا ولطيفة، بينما كانت أفضل معدلات الرضا العام عن الخدمات الطبية والخدمات الطبية ألمساندة وخدمـات الطـوارئ في مستشفى راشد، حيث وصلت إلى 87% و 86% و 86 % على التوالي.

وبينت الدراسة ان أفضل نتائج الرضا العام عن الخدمات التمريضية والإدارية كانت في مستشفى حتا حيث وصلت إلى 90% و86% على التوالي.

 

دراسة

وفيما يتعلق بالمراكز التخصصية التي بلغت نسبة الرضا العام عنها 93% فقد أظهرت الدراسة ان نسبة الرضا العام عن الخدمات الطبية بمركز دبي للسكري كانت 96%، وعن الخدمات الإدارية بلغت 83%، كما بلغت نسبة الرضا العام عن خدمات مركز دبي للأمراض النسائية والإخصاب 91%، والخدمات الإدارية 89% وعن الخدمات الطبية المساندة 85%، فيما بلغت نسبة الرضا العام عن الخدمات الإدارية بمركز الثلاسيميا 90%.

كانت عن الخدمات التمريضية بمركز دبي للسكري ومركز الإخصاب، حيث وصلت النسبة إلى 99% وعن الخدمات الطبية في كل من مراكز المطار والثلاسيميا ومركز دبي للسكري، حيث وصلت إلى 96% وفي الخدمات الطبية المساندة حصل مركز دبي للسكري على نسبة 97% وفي الخدمات الإدارية كانت أفضل النتائج في مركز المطار الطبي، حيث وصلت نسبة الرضا العام إلى 93% .

 

ارتفاع

وفيما يتعلق بالنتائج الخاصة بحقوق المرضى وعائلاتهم أظهرت الدراسة ارتفاعاً في نسبة الرضا العام للمتعاملين عن الخدمات التي تقدمها الهيئة في هذا المجال مقارنة بعام 2010 ، حيث وصلت نسبة رضا المتعاملين عن الوقت التي يقضيه مع الطبيب إلى 87 % ، ونسبة الرضا عن لغة التواصل والاستفسار من الطبيب إلى 87%، ولغة التواصل الاستفسار من الممرضة إلى 88 %، ونسبة الرضا عن استماع لطبيب باهتمام للعميل إلى 88%، ونسبة الرضا عن مراعاة القيم الاجتماعية والثقافية إلى 88%، ونسبة الرضا عن لباقة اهتمام الطواقم الطبية والتمريضية كانت 89% و87 % على التوالي.

وأوصت الدراسة التي قارنت بين نسب التحسين بين عامي 2010 و2011 بضرورة التركيز على توعية وتعريف المتعاملين بإجراءات مغادرة المرضى للمستشفى والفترة الزمنية التي يجب ان يقضيها المريض لرؤية الطبيب حسب حالته المرضية.

وأعرب قاضي سعيد المروشد مدير عام هيئة الصحة عن ارتياحه للنتائج العامة التي أظهرتها الدراسة مطالبا بالمضي قدما لرفع هذه النسب والاستمرار في تقديم خدمات متميزة تلبي احتياجات العملاء وتفوق توقعاتهم واعتبار العميل هو محور الخدمة ترجمة لتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، وسمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد، ولي عهد دبي، رئيس المجلس التنفيذي، وسمو الشيخ حمدان بن راشد آل مكتوم، نائب حاكم دبي، وزير المالية، رئيس هيئة الصحة بدبي لتطوير ورفع مستوى رضا العملاء والاهتمام بتقديم أرقى المستويات التشخيصية والعلاجية لهم بغض النظر عن أجناسهم وجنسياتهم، مشيراً إلى جهود الهيئة في هذا المجال للوقوف على النتائج الحقيقة لمستوى رضا العملاء. ولفت المروشد إلى الأساليب والمبادرات الحديثة والمتطورة التي تنتهجها الهيئة لرفع مستوى الرضا العام عن الخدمات المقدمة في مختلف المرافق التابعة لها اعتماداً على الرقابة المباشرة والتوجيه والإرشاد والنقد الذاتي للحفاظ على ما تقدمة من خدمات متميزة تتماشى مع أفضل المعايير والممارسات العالمية في الحقل الطبي.

وقال مدير عام هيئة الصحة بدبي إن الهيئة تسعى وضمن خطتها الاستراتيجية لتطبيق عدد من السياسات والبرامج والمبادرات الهادفة لتحسين الخدمات المقدمة لعملائها على كافة المستويات للوصول إلى أفضل معدلات رضا المتعاملين في مجال الخدمات الصحية والتي تعتبر من أكثر الخدمات تحدياً في تحقيق مستويات عالية لرضا المتعاملين نظرا لغياب تفهم بعض المتعاملين لطبيعة العمل في القطاع الصحي وأولويات تقديم الخدمات للمرضى حسب الحالة المرضية ودرجة خطورتها وتزايد الإقبال على الخدمات الصحية التي تقدمها الهيئة في مختلف المستشفيات والمراكز التابعة لها .

ولفت المروشد إلى تعليمات الهيئة وتوجيهاتها لمديري المستشفيات التنفيذيين ومديري الإدارات بضرورة اتخاذ كافة الإجراءات اللازمة لجعل موضوع تحسين خدمات المقدمة للمتعاملين في سلم الأولويات لرفع نسبة الرضا العام ، مشيراً إلى مبادرة قطاع خدمات المستشفيات بإنشاء مكتب للخدمات الإدارية للإشراف على برنامج تحسين خدمات المتعاملين، حيث تم توفير كافة الموارد والاحتياجات اللازمة لتسهيل العمل وتحقيق الأهداف المرجوة بأسرع وقت ممكن ، مشيراً إلى ان مكتب الخدمات الإدارية يقوم حالياً بمراجعة ودراسة كافة الملاحظات والمقترحات التي قدمها المشاركون في استطلاع الرأي للعمل على الاستفادة من هذه الملاحظات والمقترحات ووضع خطط التحسين الممكنة للوصل إلى خدمات تلبي احتياجات المرضى وعائلاتهم.