افتتح اللواء محمد المري، مدير الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي ندوة "رضا المتعاملين...أولاً ودائماً" التي نظمها برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز بحضور عبدالله الشيباني، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي ورئيس البرنامج، وأحمد النصيرات المنسق العام للبرنامج.
وتطرق اللواء المري في سياق كلمته الافتتاحية، إلى أهمية تلبية احتياجات المتعاملين والحرص دائماً على تطوير الخدمات بما يحقق الهدف المنشود لخدمة المتعاملين في إمارة دبي وهو ما ينطوي على مسؤولية كبيرة على الأفراد المعنيين بتقديم الخدمات. وتهدف الندوة التي يشارك فيها ممثلون عن الجهات الحكومية بدبي إلى عرض تجارب وخبرات هذه الجهات في مجال خدمة المتعاملين من خلال عرض منهجية خدمة العملاء، وتقديم الخدمات وآلية التنفيذ والتطوير لضمان تحقيق معايير الجودة والتميز في العمل مما يدعم مستويات الأداء في مختلف الجهات الحكومية ويعزز مكانة إمارة دبي.
تجربة
وتحدث محمد سلطان ثاني مساعد المدير العام في دائرة الأراضي والأملاك عن مصلحة العميل،عن تجربة الدائرة في مجال خدمة المتعاملين حيث يدعو هذا المفهوم إلى إطار أخلاقي للأعمال بحيث لا يكون المعيار الوحيد هو الفائدة أو العائد على تقديم الخدمة بل يزداد لينظر إلى التأثير الإنساني والمجتمعي والبيئي. وأوضح في سياق عرضه أن كل الخدمات والمنتجات التي تقدم من الدوائر والمؤسسات تتم تلبية لاحتياجات العملاء أو بناء على مصلحة قد لا تكون محسوسة للعميل ولكنها قد تكون إفرازاً لعملية تنظيمية بحتة، ومن هنا فإن الدعوة قائمة على طرح نموذج جديد لتصحيح الخدمات يقوم على (مصلحة العميل) كإطار تُقاس من خلاله الخدمات والأعمال التي تقدمها الدوائر والمؤسسات.
واستعرض عتيق جمعة نصيب، رئيس قطاع الخدمات التجارية في غرفة تجارة وصناعة دبي محاضرة بعنوان "المتعاملين أولا... كيف نحقق التميز في رضا المتعاملين" مبرزاً تاريخ الغرفة في الجوائز التي حصدتها من برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز مثل أفضل نتيجة لرضا الموظفين في 2009 و 2010 حيث عرض بالتفاصيل آلية تعزيز الرضا للموظفين من خلال التدريب، ودعم القيادة العليا، وتطبيق سياسة الباب المفتوح، وتطوير دليل سياسات وإجراءات الموارد البشرية، ومشاركة الموظفين في رحلات العمل.
كسب الولاء
كما شارك في الندوة أحمد محبوب مصبح، المدير التنفيذي لقطاع إدارة المتعاملين في جمارك دبي متحدثاً عن تحسين رضا المتعاملين وكسب ولائهم في جمارك دبي من خلال المراكز الجمركية المتوفرة في إمارة دبي وعددها 23، وإحصائيات فئات المتعاملين (من شركات المناطق الحرة، وشركات تجارية بالدولة، ودول مجلس التعاون الخليجي، ووكلاء الملاحة) موضحاً آلية جمارك دبي في ضمان رضا المتعاملين عن خدمات الجمارك. حيث أطلقت الجمارك مجموعة من المبادرات مثل نظام تسجيل العملاء، ونظام التخليص الإلكتروني مرسال 2، وميثاق خدمة العملاء، والشحن الإلكتروني من أجل تلبية احتياجات المتعاملين كافة والحصول على رضاهم عن كافة الخدمات المقدمة.
وفى ختام الندوة، تحدث هزاع النعيمي، مدير مشاريع في برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز عن ماهية قياس رضا المتعاملين وفائدتها حيث أن قياس رضا المتعاملين يساعد على الحصول على معلومات تساهم في تطوير الخدمات لتلبية احتياجات المتعاملين.
وأن يتم القياس من خلال طرف ثالث لضمان الحيادية والموضوعية، إضافة إلى معايير قياس جودة الخدمات مثل الاعتماد والثقة في الخدمات، والاستجابة في تطوير الخدمات وتقديمها، والجدارة والقدرة على تلبية الاحتياجات للمتعاملين، وسهولة التواصل، والمظهر الخارجي للمكان مثل نظافة منافذ الخدمة، ومظهر العاملين، ومستوى التكنولوجيا.
كما تطرق المحاضر إلى سلسلة التميز في رضا المتعاملين والتي تبدأ برضا الموظفين، مروراً بالعروض القيمة للمتعاملين، ورضا المتعاملين، ثم التزام المتعاملين والمحافظة عليهم لتحقيق الغاية في التميز والإبداع على كافة المستويات. وتشمل أدوات قياس رضا المتعاملين: مسوحات رضا المتعاملين الدورية، والمقابلات الشخصية والهاتفية، وتحليل الشكاوى، والمتسوق السري، وغيرها من الأدوات الأخرى.
وفي الختام سلم عبد الله الشيباني درع البرنامج للمحاضرين.