أطلق «برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة» في مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء، المرحلة الثانية من ورش العمل التدريبية التي تستمر حتى نهاية ديسمبر المقبل ويشارك بها نحو 1700 موظف من موظفي خدمة المتعاملين في مختلف الوزارات والهيئات الاتحادية بأبوظبي ودبي والشارقة وعجمان.
وتهدف الورش التدريبية التي يمنح المشاركون في ختامها شهادة دولية في تخصص خدمة المتعاملين، إلى تعزيز المعايير الموحدة لخدمة المتعاملين المنبثقة من "برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة" الذي أطلقه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي رعاه الله، في شهر مارس الماضي، بهدف توحيد معايير الخدمات الحكومية في كافة الجهات الاتحادية، ورفع كفاءتها إلى مستوى السبع نجوم، وذلك من خلال تطبيق مجموعة من المعايير في مجالات سرعة الإجراءات، وتوافر المعلومات وتعدد قنوات الخدمة وسهولة الوصول إليها والإبداع في تقديم الخدمات.
وكانت المرحلة الأولى قد اختتمت في يونيو الماضي وشارك بها نحو 1000 من بينهم 419 من موظفي خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية في الساحل الشرقي و370 موظفا من امارة رأس الخيمة و 182 موظفا من امارة أم القيوين تشمل 29 موظفا من الحكومة المحلية بإمارة أم القيوين.
أولويات استراتيجية
وأكدت عهود الرومي المدير العام لمكتب رئاسة مجلس الوزراء أن الحكومة تسعى من خلال هذه الدورات وغيرها من المبادرات الرامية لخدمة المواطن تجسيدا لتوجيهات صاحب السمو الشيخ خليفة بن زايد آل نهيان رئيس الدولة حفظه الله، وفي صلب اهتمامات وأولويات استراتيجية حكومة الإمارات بقيادة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد ال مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي رعاه الله لدعم الكفاءات الوطنية وتأهيلها وإتاحة الفرصة لها للنمو وتحمل المسؤولية بكفاءة واقتدار وثقة وتمكين المواطنين في الحكومة الاتحادية وتفعيل دورهم من خلال التمرس الإبداعي لديهم وبناء القدرات المؤهلة لتولي مسؤوليات العمل الحكومي المختلفة بما يحقق المصلحة العليا للوطن والمواطن.
الخدمات الحكومية
وأضافت أن الورش التدريبية والدورات وما يرافقها من تعميم أدلة إرشادية على الجهات الحكومية، وتقديم مختلف أشكال الدعم الفني والاستشاري تهدف للارتقاء بمستوى وجودة الخدمات الحكومية وتوحيد طريقة تقديمها في مختلف مؤسسات القطاع الحكومي الاتحادي للوصول إلى الأداء المؤسسي المتميز،و إنها إحدى القنوات التي تنتهجها الحكومة لتعزيز ثقافة خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية في إطار خطة تطوير شاملة ومستمرة لتقنيات الخدمات والاستفادة من الممارسات والتجارب العالمية واستخدام أفضل المهارات الانسانية والسلوكية وأحدث الوسائل والتقنيات للارتقاء بالخدمات ورفع مستويات الأداء، وتنمية مهارات التعامل والتعرف إلى احتياجات المتعاملين وتلبيتها.
مفاهيم الجودة
وشددت الرومي على ضرورة مشاركة أكبر عدد من موظفي خدمة المتعاملين لصقل مهاراتهم، وتعزيز مفاهيم الجودة في إنجاز الأعمال اليومية لتكريس ثقافة التميز في خدمة المتعاملين وإعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمة في القطاع الحكومي وفق أفضل الممارسات العالمية. ونوهت إلى أن التدريب لا يقتصر على موظفي الجهات الاتحادية بل يشارك به أحيانا موظفين من الحكومات المحلية في إطار تعزيز التنسيق والتكامل الفعال بين الجهات الاتحادية والمحلية والعمل بروح الفريق ضمن آليات العمل الوطني الموحد وتبادل الخبرات والمهارات بما يخدم المتعاملين ويعود بالنفع والفائدة على الوطن والمواطن.
معايير الخدمة الحكومية
ترتكز معايير جودة الخدمة الحكومية التي تتناولها ورش العمل على المبادئ الرئيسية الخمسة لرضا المتعاملين، وهي اللباقة والاهتمام من خلال السلوك الإيجابي في التعامل وتوفر المعلومات المطلوبة والاستجابة الفورية لطلبات المتعامل والجودة والاعتمادية في إنجاز المهمة وسهولة التواصل مع الجهة الحكومية والوصول لخدماتها المقدمة، ويتدرب موظفو خدمة المتعاملين على الواجبات الأساسية المطلوب مراعاتها لتطبيق المعايير الموحدة على النحو الأمثل، والتي تشمل حرص الموظف الحكومي على إيجاد الحلول الملائمة لمشكلة المتعامل بالإضافة إلى ضرورة اعتماد الموظفين على مبدأ الشفافية في إجراءات الخدمة والإلمام بكافة الخيارات المرتبطة بالخدمة التي يتم طرحها والاستجابة للمتعاملين والتحقق من صحة المعلومات والبيانات المقدمة من المتعامل وصحة الإجراءات عند نهاية تقديم الطلب لضمان انسيابية العمل وعدم حدوث أي تأخير في إنجاز الخدمة.