اكد خالد احمد الشيخ مبارك نائب مدير عام هيئة الصحة بدبي ان مستوى الاستجابة لشكاوى المتعاملين عبر النظام الموحد للشكاوى الالكترونية لحكومة دبي وصلت إلى 84% خلال العام الحالي، مشيرا إلى ان إجمالي الشكاوى التي تلقتها الهيئة على قطاع خدمات المستشفيات وصل إلى 334 منها 303 شكاوى فعلية و31 غير فعلية. واوضح ان إجمالي الشكاوى التي تمت معالجتها ضمن الفترة الزمنية المحددة (7 أيام عمل) وصل إلى 250 شكوى.
وبلغت نسبة رضا المشتكين عن الحل 92% فيما بلغ عدد الشكاوى التي تجاوزت الفترة الزمنية المحددة (7 أيام عمل) 53 شكوى ،وبلغ عدم رضا المشتكين عن الحل 8% ، وتجاوزت نسبة الاستجابة لتلقي الشكاوى المستهدفة 100%. وأشار نائب المدير العام إلى ان هيئة الصحة تتعامل بجدية وشفافية مع كافة الشكاوى التي تصلها لاعتبارها أداة من أدوات التطوير والتحسين ، مشيرة إلى أن الشكاوى تتيح للمسؤولين في الهيئة الاطلاع على مستوى الخدمات التي تقدمها مختلف الجهات في الهيئة ومن ثم معالجة مواطن الضعف وتعزيز مواطن القوة ، وهو هدف من الأهداف الرئيسية الداعية لاستراتيجية الهيئة.
تصنيف الشكاوى
وتفصيلا، قالت وداد بوحميد مدير مكتب الخدمات الطبية في قطاع الخدمات والمستشفيات في هيئة الصحة بدبي إن عدد الشكاوى التي تم تسجيلها على مستشفى راشد بلغت 181 شكوى والوصل 54 شكوى ودبي 68 شكوى، مشيرة إلى ان هذه الشكاوى تم تصنيفها طبقاً لعوامل التصنيف الرئيسية المعتمدة في برنامج دبي للأداء الحكومي المتميزة وتشمل 6 فئات تتمثل في شرح المعلومات وتشمل عدم الحصول على المعلومات الوافية عن الخدمة المقدمة والحصول على المعلومات عن طريق الهاتف وعن طريق الانترنت وتوفر النشرات التعريفية ونماذج الطلبات سواء مطبوعة أو في الموقع الالكتروني وتوفر مكاتب الاستعلامات والحصول على المعلومات من أول مرة وسلوك الموظفين.
كما تشمل سلوكا ظاهرا من مقدمي الخدمة يمكن ملاحظته خارجيا مثل الحركات البدنية التي يمارسها أو سلوكا مستترا ذا الطابع الذهني غير محسوس خارجيا ويكون غير مرضي للمتعاملين واحترام الموظفين للمتعاملين ومدى تعاون الموظفين وسياسة الباب المفتوح ومدى مبادرة الموظفين والمساواة في التعامل ، وأداء وكفاءة الموظفين وتشمل قياس مستوى الجهد المبذول من الدقة والجودة والمهارة في العمل المنجز بمعدل درجة مطابقة العمل المنجز للمواصفات المطلوبة من قبل المتعاملين وكفاءة واهتمام الموظفين وفهم الموظف لاحتياجات المتعامل وقدرة الموظف على إجابة الاستفسارات ، وإعطاء الموظف معلومات دقيقة ، ومرونة الموظف لتلبية الطلبات المقدمة ، وفهم الموظف للغة المتعامل.
سرعة الإنجاز
وأضافت بوحميد إن فعالية وسرعة الانجاز تشمل قياس كمية الإنتاج بمعدل سرعة انجاز العمل الموكل ضمن فترة زمنية وجيزة والوقت المستغرق للوصول إلى الموظف والوقت المستغرق لإتمام الخدمة وعدد الزيارات اللازمة لإتمام الخدمة والمرافق والمباني والخدمات والإجراءات فيما يشمل البند الخاص بالمرافق والخدمة مدى ملائمة المبنى والمرافق الصحية ونظافة المبنى وتوفر أماكن جلوس انتظار ولوحات إرشادية واضحة وتوفر آلة تصوير ومستندات أو خدمات طباعة وتوفر وسائل الاتصال والضيافة بشكل عام كتوفر المشروبات ونظافة المرافق الصحية ، ويشمل عامل الخدمات والاجراءت على أسلوب تقديم الخدمة ونقص الخدمة وأسعار الخدمة والأنظمة والقوانين المعمول بها في المستشفى.
الأولويات
وقالت ان أولويات التحسين الرئيسية شملت سلوك الموظفين (نسبة الشكاوى 37%) وشرح المعلومات (22%)، وأولويات التحسين الثانوية فشملت الخدمات والاحراءات (16%) وفعالية وسرعة الانجاز (13%) والمحافظة على أداء وكفاءة الموظفين (7%) ونقاط القوة للمرافق والمباني (5%).
وقالت إن الهدف العام من نظام الشكاوى الالكترونية يتمثل في ضمان رفع فعالية النظام وتوحيد الإجراءات والآليات والنتائج على مستوى قطاع خدمات المستشفيات وتوفير قاعدة بيانات تبنى عليها برامج ومبادرات تطوير الخدمات والتعرف على فرص التحسين وتعزيز الاستجابة وخدمة المتعاملين عن طريق تطبيق منهجية التواصل بشفافية وثقة ، ومتابعة وتنفيذ متطلبات برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز عن طريق إدارة نظام الشكاوى في قطاع خدمات المستشفيات وربط واطلاع القيادة في هيئة الصحة بآراء المتعاملين لغايات التعرف والاستجابة للمتطلبات المستجدة واعتبارها مرجعية معتمدة في ترقية وتطوير الأداء وتحسين جودة الخدمات وصولا إلى المستوى الذي يرضي المتعاملين ويفوق توقعاتهم من الخدمة.