اعلن الدكتور محمد عبد اللطيف خليفة مدير عام برنامج صقر للتميز الحكومي في إمارة رأس الخيمة، والمهندس احمد الصياح مدير عام دائرة الحكومة الإلكترونية في إمارة رأس الخيمة، عن بدء العمل في نظام الشكاوى الآلي التابع لحكومة رأس الخيمة في حلته الجديدة، بعد ان أضيف له مجموعة من التحسينات الإدارية والفنية لتفعيل عمله وتوسيعه.
وقال الدكتور محمد عبد اللطيف خليفة مدير عام برنامج صقر للتميز الحكومي في إمارة رأس الخيمة، ان صاحب السمو الشيخ سعود بن صقر القاسمي حاكم امارة رأس الخيمة قد قام سابقا بتدشيّن النظام الآلي للشكاوى، الذي يعمل على إرساء دعائم المساءلة والشفافية والمسؤولية، ويتيح للجهات الحكومية تلقي الشكاوى الوظيفية إلكترونياً، ما يساعد على متابعة سير العمل في الدوائر والمؤسسات المحلية خلال حضور سموه حفل جائزة الجودة الحكومية لعام 2010، للدورة الخامسة من برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي في فبراير الماضي، إلا ان رغبة سموه في تحقيق الفائدة القصوى من النظام قد حدت بنا إلى إعادة العمل فيه وتطويره ليلبي رؤية سموه في التميز بشكل عام وخدمة المتعاملين بشكل خاص.
وأضاف ان النظام الجديد يتيح التواصل وإيصال الملاحظات المتعلقة بـ 14 دائرة مع الأقسام الداخلية في كل جهة من الجهات الكبرى في حكومة رأس الخيمة، كما يغطي كل الخدمات المقدمة للجمهور في هذه الدوائر، عبر مجموعة من الخطوات تبدأ من التسجيل في البوابة الإلكترونية في حكومة رأس الخيمة، يتم من خلالها توثيق معلومات عن المشتكي؛ لها احتياجات احصائية مستقبلية، ومن ثم كتابة الشكوى، ثم تفعيلها عبر نقل رقم الشكوى من البريد الإلكتروني لموقع الشكاوى مرة اخرى، ومن بعدها تنتقل الشكوى مباشرة إلى الجهة المعنية او القسم المختص بها.
رد إجباري
وأكد عبد اللطيف انه قد تم تحديد اربعة ايام كحد اقصى لكل جهة للرد على الشكاوى المقدمة بها، وفي حال احتاجت الجهة لوقت إضافي فلابد لها من مراجعة واعلام برنامج الشيخ صقر عبر مجموعة من المنسقين الذين تم اختيارهم ليكونوا مشرفين على هذه العملية، ومن ثم اعدادهم لها عبر مجموعة من المحاضرات والتدريبات، مبينا ان الرد على الشكاوى اجباري وليس اختياري في كل جهة، بل ان العملية مرتبطة بتقييم الجهات ومحاسبتها في جائزة التميز الحكومي، سواء اكثر الجهات التي يتبين تواجد شكاوى عليها او اقلها، مؤكدا انه لا يوجد عمل كامل من غير اي خطأ والجهة التي لا تتواجد ملاحظات عليها تعطي مدلولات بقصور ادائها واحتياجه للمتابعة.
ميزات إضافية
وذكر مدير عام برنامج صقر للتميز الحكومي ان دور البرنامج هو مراقبة ومتابعة مدى تطبيق النظام الجديد، الذي يتمتع بالعديد من المميزات والإيجابيات كإعادة النظر في الشكوى وإرفاق مجموعة من المستندات الداعمة لها، إضافة إلى وجود استبيان لقياس مدى رضى العميل عن الخدمة المقدمة في الدائرة وخدماتها المختلفة قبل وبعد، وطريقة تعامل الجهة مع الشكاوى المختلفة وايجاد حلول لمشاكل العملاء المختلفة، وكل هذا بهدف ارساء ثقافة الخدمة الوظيفية في مختلف دوائر رأس الخيمة، التي تساهم في جعل امارة رأس الخيمة مكانا جاذبا للأفراد والأعمال على مستوى العالم.
أكثر سهولة
وأشار المهندس احمد الصياح مدير عام دائرة الحكومة الإلكترونية في إمارة رأس الخيمة، إلى ان التطويرات التي شهدها النظام قد جعلت منه اكثر سهولة في التعامل، كما أضافت العديد من الإمكانيات التي تحقق الهدف النهائي من الشكوى، كما تتيح للجهات المعنية جمع معلومات احصائية عن نوعية المشاكل وتصنيف المتعاملين مع الدوائر من حيث الجنسيات والأعمار والتخصصات وطبيعة المشاكل التي يعانون منها، وبالتالي التوجه نحو حلها بعد مناقشتها ورفعها للجهات المختصة في كل جهة، مبينا ان عدد مرتادي الصفحة الخاصة بالشكاوى قد وصل إلى 25 الف مستخدم.
حملة توعية
اكد مدير عام دائرة الحكومة الإلكترونية في امارة رأس الخيمة، ان العمل قد تم بعد تشكيل فريق عمل يضم اعضاء من موظفي الحكومة الإلكترونية وبرنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي، وسيتم خلال الفترة المقبلة اطلاق حملة للتوعية وتسويق النظام الجديد ونشر رؤيته على مستوى المجتمع، وذلك لتحقيق كل ما هو مرجو من نظام الشكاوى الآلي الذي يعتبر احدى قنوات الشكاوى وليست القناة الوحيدة في إمارة رأس الخيمة التي تتعامل وفق سياسة الباب المفتوح لجميع المراجعين عبر الشكاوى المباشرة او التحريرية للدوائر.