تسلم عبدالله الشيباني، الأمين العام للمجلس التنفيذي لحكومة دبي، شهادة الاعتماد الدولي لدليل نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية أمس في مقر المجلس التنفيذي بأبراج الإمارات.
وحصل الدليل على الاعتماد الدولي من قبل نخبة من العلماء المرموقين من ست جهات دولية متخصصة في مجال جودة وإدارة الخدمات وهي جامعة ميامي وجامعة ويسكونسن ستاوت بالولايات المتحدة الأميركية، المركز الأوروبي لأفضل الممارسات في المملكة المتحدة، جامعة لوند إضافة إلى جامعة لينكوبنغ بالسويد، وجامعة موناش الأسترالية.
ويعد هذا الاعتماد الدولي اعترافاً وتقديراً عالمياً بنموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية كمرجع معياري عالمي في مجال تقديم الخدمات، وبريادة الأسلوب المتبع في التطبيق، كما يعد تتويجاً لجهود الأمانة العامة وخمس من الجهات الحكومية في تطوير محتوى دليل النموذج وتطبيقه بنجاح في هذه الجهات في إمارة دبي، ويتبنى نموذج دبي فكراً جديداً يرمي إلى تطوير الجهاز الحكومي من خلال التركيز على الخدمات باعتبارها مرتكز العمل الحكومي، ويحتوي دليل نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية على منهجيات معتمدة وأدوات موحدة وشاملة لتقييم وتحسين الخدمات من شأنها الارتقاء بالخدمات الحكومية إلى مستويات عالية من حيث الكفاءة والفعالية.
مرحلة التطبيق الأولي
وخلال مرحلة التطبيق الأولي للنموذج، قام فريق الأمانة العامة للمجلس التنفيذي بمتابعة دقيقة لعملية تطبيق المنهجيات المعتمدة والأدوات الموحدة التي يشتمل عليها نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية، والأخذ بعين الاعتبار الملاحظات القيمة للفريق الفني من حكومة دبي المؤلف من خمس من قيادات تقديم الخدمات الحكومية في الإمارة وفرق تطبيق النموذج في الجهات الحكومية المشاركة بالتطبيق الأولي، وذلك لإثراء منهجيات وأدوات النموذج والتأكد من ملائمتها لواقع تقديم الخدمات والاختلافات التخصصية فيما بينها.
وضم فريق الاعتماد الدولي ست علماء دوليين وقام بمراجعة محتوى دليل نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية وتوفير الاقتراحات الهامة لإثرائه، كما قام بالاطلاع على منهجية تطبيق النموذج في حكومة دبي من خلال زيارات سابقة نظمت لهذا الغرض.
وتم تدشين مبادرة نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية في شهر نوفمبر الماضي تجسيداً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، وبحضور سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي ومديري الجهات الحكومية في دبي وعدد من المسؤولين في حكومة دبي حيث شهد سموه توقيع مذكرة تفاهم بين حكومة دبي والمركز الأوروبي لأفضل الممارسات بشأن مبادرة نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية.
ويعمل النموذج على رفع مستوى كفاءة الخدمات الحكومية وزيادة التركيز على المتعاملين. وسوف تساهم المبادرة في تعزيز القدرات في مجال تقديم الخدمات وأهم طرق قياسها وكيفية تحسينها من خلال تعريف الجهات الحكومية بأفضل الممارسات في هذا المجال وذلك بالرجوع إلى إطار عمل عام قابل للاستخدام من قبل الجهات الحكومية المختلفة والاستناد إلى مرجعية موحدة في قياس وتحسين الخدمات.
مبادرة رائدة للخدمات الحكومية
وأكد عبدالله الشيباني الأمين العام للمجلس التنفيذي في تصريحات خاصة لـ«البيان» أن الأمانة قامت بتطوير مبادرة «نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية» كمبادرة رائدة تهدف إلى رفع كفاءة الخدمات الحكومية والتركيز على المتعاملين بما يتماشى مع خطة دبي الاستراتيجية 2015 انطلاقا من رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، وبتوجيهات من سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي لحكومة دبي.
وأوضح أن نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية يتميز باحتوائه على مكونات رئيسية تعمل سوية كنظام متكامل صمم لدعم الجهات الحكومية في تقديم خدمات مرموقة مبنية على وثيقة النموذج، وتطبيقات ميدانية تعكس واقع تقديم الخدمات في العمل الحكومي وتغطي القطاعات الاستراتيجية الخمسة لخطة دبي الاستراتيجية بالإضافة إلى مجموعة من الأدلة الإرشادية التي تمكن الجهات الحكومية من التطبيق الفاعل لهذا النموذج.
كما ان نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية يضع المتعامل (سواء كان مواطناً أو مقيما أو سائحاً) في قلب عملية تقديم الخدمة الحكومية. لتصبح الجهات الحكومية مرتبطة بالمتعامل، فتستمع إلى صوته، وترى الخدمة بمنظوره وتأخذ بوجهة نظره، لتضمن بذلك ديمومة تقديم خدمات مبدعة وخلاقة ترقى بمكانة دبي الرائدة.
وألمح إلى أن هذه المبادرة تتطلب العمل المشترك بين الجهات الحكومية المختلفة والتعاون فيما بينها بالإضافة إلى الشركاء الاستراتيجيين الآخرين من القطاع الاتحادي وشبه الحكومي والقطاع الخاص، وذلك تماشيا مع أجندة دبي للشراكة التي تم اطلاقها مؤخراً بدعم وتشجيع من قبل صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي وبتوجيهات من سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي لتكون منصة للتفاعل بين القطاعين الحكومي والخاص. وهكذا نعمل جميعاً لتظهر دبي أمام المتعامل كجسم واحد منسجم ومترابط وعلى درجة عالية من الكفاءة والفاعلية.
واشار الى ان النموذج سيساهم في توفير معلومات دقيقة عن مدى تحسن الخدمات في حكومة دبي، مما سيتيح الفرصة لتطبيق المقارنات المرجعية المثمرة بين الجهات الحكومية المختلفة. وما لذلك من تأثير على دعم عملية اتخاذ القرار، وتعزيز التعاون والروح التنافسية الإيجابية في حكومة دبي سواءً داخل الجهة الحكومية الواحدة أو بين الجهات الحكومية المختلفة.
وذكر الشيباني الى ان النموذج يتميز بتسليط الضوء على موظفي الصف الأمامي لتقديم خدمات مبدعة وخلاقة وعلى مستوى عال من الجودة، الأمر الذي لا يمكن تحقيقه إلا من قبل نجوم تقديم الخدمة ذوي المهارات والكفاءات العالية من أصحاب السلوك الإيجابي والمؤمن بالتغيير وذلك بناءً على تعليمات سمو ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي للأمانة العامة خلال إحدى الزيارات الميدانية.
كما سيؤدي تطبيق هذا النموذج إلى تحديد أولويات إنفاق الجهات الحكومية على الخدمات بما يخدم تلبية احتياجات ومصالح المتعاملين من مختلف الفئات والشرائح، وتجنب الإنفاق في جوانب لا تضيف قيمة للمتعامل.
واعتبر الشيباني نموذج دبي لتقديم الخدمات النموذج الأول والفريد من نوعه من حيث الشمولية والتكامل على مستوى حكومات العالم، وهو رؤية جديدة لحكومة أكثر كفاءة وأكثر تركيزا على المتعاملين.
طموحات دبي
وقال: "نحن نضع في الأمانة العامة للمجلس التنفيذي خطة دبي الاستراتيجية لعام 2015 نصب أعيننا.. وجاء اطلاق هذه المبادرة في إطار سعينا لتحقيق غاية تطوير الخدمات الحكومية والرامية إلى رفع كفاءة الخدمات من خلال الاستخدام الأمثل للموارد المتاحة وزيادة التركيز على المتعاملين. ولذا نطمح من خلال هذه المبادرة إلى المساهمة في تطوير مستوى خدمات حكومة دبي والارتقاء المستمر بها إلى الأفضل.
وسيوفر تطبيق المبادرة معلومات دقيقة عن مدى تحسن الخدمات في حكومة دبي، مما سيكون له الأثر الكبير في دعم عملية اتخاذ القرار على مستوى الجهاز الحكومي ككل".
وأخيراً سيؤدي تطبيق هذا النموذج إلى تحديد أولويات الإنفاق في حكومة دبي بما يخدم تلبية احتياجات ومصالح المتعاملين من مختلف الفئات والشرائح، وتجنب الإنفاق بدون داع، بما لا يضيف قيمةً للمتعامل.5 دوائر حكومية تطبق النموذج و6 محاور لتقديم الخدمات
تشتمل قائمة الجهات الحكومية المشاركة في تطبيق نموذج دبي للخدمات الحكومية على القيادة العامة لشرطة دبي لتمثل قطاع الأمن والعدل، بلدية دبي لتمثل قطاع الصحة والسلامة، هيئة الطرق والمواصلات لتمثل قطاع البنية التحتية والبيئة، دائرة الأراضي والأملاك لتمثل قطاع التنمية الاقتصادية وهيئة تنمية المجتمع لتمثل قطاع التنمية الاجتماعية.
وتم تشكيل لجنة فنية من الجهات الحكومية المشاركة في المرحلة الأولى من تطبيق النموذج للعمل حسب خطة التطبيق المعتمدة، وتشمل محاور الخدمات:
منظور المتعامل : تحقيق الفهم العميق لاحتياجات المتعاملين والتي تختلف من فئة إلى أخرى، ليتم أخذها بعين الاعتبار عند تصميم مواصفات الخدمة (المحور الثاني) والتي ستؤثر بدورها على جميع محاور تقديم الخدمة الأخرى
ميثاق الخدمة: تطوير مواثيق الخدمات الرئيسية، وتعهد الجهات الحكومية بالحفاظ على واجباتها تجاه المتعاملين، معلنةً بذلك عن مواصفات خدماتها الرئيسية، وكيفية تدارك الخدمات دون المستوى.
تحقيق الخدمة: الجهة الحكومية تحقق الخدمة المثالية بموجب احتياجات المتعاملين، وتعرف وتوثق تصميم.
تجربة المتعامل: تمثل رد فعل المتعامل لجميع نقاط تواصله مع الجهة الحكومية وخلق تجربة متعامل إيجابية.
نجوم تقديم الخدمة: إعداد موظفي الصف الأمامي، وتدريبهم وتحفيزهم ومكافأتهم والاستماع إليهم وتفويضهم لما لذلك من أثر على رفع جودة الخدمات الحكومية.
ثقافة تحسين الخدمة: تتضمن قيم وممارسات وسلوكيات القيادة وجميع الموظفين في الجهة الحكومية للتعبير عن التركيز على تحسين الخدمات كإحدى أهم الاولويات.