تراوح معدل رضا المرضى عن الخدمات العلاجية التي تقدمها المستشفيات في إمارة أبوظبي، ما بين 83% و86%، بحسب استبيان أعلنت نتائجه هيئة الصحة في أبوظبي، فيما سجلت مدينة العين أعلى نسبة رضا للمرضى حول الخدمات العلاجية التي تُقدم في مستشفياتها.
وعهدت هيئة الصحة في أبوظبي لشركة «جي أر أم سي» المتخصصة في تقديم البحوث والاستشارات بتحليل مستوى رضا المرضى في إمارة أبوظبي حول الخدمات العلاجية للمرضى الداخليين والخارجيين للعام الماضى.
وأجرت الشركة مقابلات مع أكثر من 34200 مريض من مختلف مستشفيات الإمارة، وتم التدقيق والتأكد من صحة على 23440 نموذجا، وشمل الاستبيان 37 مستشفى، بما في ذلك مستشفيات كل من المنطقة الغربية ومدينتي العين وأبوظبي.
وأفادت النتائج أن معدل رضا المرضى الخارجيين حول الخدمات المقدمة هو 83 ٪ بينما وصلت نسبة رضا المرضى المنومين إلى 86 ٪، وسجلت مدينة العين أعلى نسبة رضا للمرضى حول الخدمات العلاجية الخارجية وخدمات المرضى المنومين بنسبة (86 ٪)، و(84 ٪) على التوالي.
وأظهرت الدراسة تأثر رضا المرضى بمجموعة من المتغيرات، مثل مدة الانتظار، الوقت الذي يقضيه المريض مع الطبيب، التواصل مع المريض وتفسير الحالة المرضية، ومجموعة من المتغيرات الأخرى، وبحسب مؤشر الأولوية لرضا المرضى فإن وقت الانتظار جنبا إلى جنب مع الراحة في غرفة أو منطقة الانتظار سجل أعلى أولوية مما يدل على أن على مديري المستشفيات تركيز الاهتمام نحو تحسين هذه العوامل.
أمر جوهري
وقال المهندس زيد السكسك، المدير العام لهيئة الصحة في أبوظبي إن مهارات تلبية احتياجات المرضى هو أمر جوهري لعدة أسباب، ذلك أن المريض اليوم يسعى للحصول على رعاية صحية مميزة ليس فقط على مستوى الأطباء البارزين والمنشآت، بل إن المرضى اليوم أكثر معرفة وإطلاعاً بظروفهم الصحية وأساليب الرعاية الصحية المختلفة، ومع التركيز على مبدأ الشفافية ودقة المعلومات في قطاع الرعاية الصحية، فإن المريض يصبح على إطلاع أفضل من أي وقت مضى.
إدارة الجودة
وأضاف: «أن عملية إدارة الجودة في قطاع الرعاية الصحية تتطلب أنشطة مثل قياس النتائج، والتحقق من معايير الجودة والتدقيق المستمر، ومراجعة الأنشطة السريرية والسجلات الطبية، لافتاً إلى أن جودة الرعاية الصحية هي أكثر من نتائج جيدة وتكلفة عمليات فعالة، إذ يجب أن ترتقي إلى مستوى رضا العملاء لضمان استمرارية الأعمال وخلق عملاء واثقين من كل مستشفى.
النماذج الإحصائية
من جانبه، قال سايمون لندسي، المدير الشريك في جي أر إم سي: «لقد قامت جي أر إم سي باستخدام النماذج الإحصائية للكشف عن مداخلات مهمة من شأنها أن تساهم في تحسين الأداء والكفاءة في القطاع الصحي، وتحديد بعض المجالات التي تتطلب التدخل لتحسين نوعية العناية بالمرضى، لكن المتطلبات اللازمة لتحسين النظام قد تختلف، إلا أن مشاركة وإطلاع المرضى حول عمليات التحسين من شأنه رفع مستوى رضا المرضى.
النتائج الدقيقة
وأضاف: «يعد العدد الكبير من المشاركين في الاستبيان جانبا مهما من الدراسة، حيث أنه كان مطلوباً منا أن تكون النتائج دقيقة جداً حول مدى رضا المرضى عن الخدمات التي تقدمها المستشفيات للمرضى الخارجيين والمنومين، ولذلك قمنا بالأخذ في الحسبان مجموع المرضى السنوي لكل مستشفى بالمقارنة مع المجموع العام للسكان لضمان الحد الأدنى من هامش الخطأ ولتكون الإحصائية على أعلى قدر من الدقة.
جودة الرعاية
ويعتبر رضا المرضى مؤشرا رئيسيا في تقييم وتحسين جودة الرعاية الصحية، وهو أداة تستخدم على نطاق واسع من قبل مؤسسات الرعاية الصحية في جميع أنحاء العالم لتقييم الخدمات العلاجية المقدمة، كما يعد رضا العملاء أمراً في غاية الأهمية لكافة المستشفيات لأن مستوى الرضا من شأنه أن يحدد استمرارية المريض في الاستفادة من الخدمات الصحية المقدمة، والامتثال لتلقي العلاج الطبي، والحفاظ على علاقة وثيقة مع مقدم الرعاية الصحية.