أكدت هيئة كهرباء ومياه دبي تجاوز عدد المكالمات التي تلقاها مركز رعاية المتعاملين (مركز الاتصال الخاص بالمتعاملين) خلال الربع الأول من هذا العام 263.524 مكالمة، مشددة على مدى أهمية قطاع خدمات المتعاملين كركيزة حيوية وفاعلة وأساسية لتحقيق أعلى مستوى لرضا المتعاملين في دبي، وذلك من خلال مراكز خدمة المتعاملين المنتشرة في جميع أنحاء إمارة دبي، ومركز رعاية المتعاملين الكائن في منطقة أم الرمول والذي يعمل بشكل متواصل على مدار الـ 24 ساعة شاملةً أيام الإجازات والعطل الرسمية لاستقبال كافة مكالمات المتعاملين.
وقال سعيد محمد الطاير، عضو مجلس الإدارة المنتدب والرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: «تماشياً مع رؤية وتوجيهات سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، حفظه الله، تواصل الهيئة بنجاح كبير العمل على تحقيق استراتيجية حكومة دبي الرشيدة لتعزيز التنمية المستدامة في الإمارة، وذلك دعماً وترسيخا لمكانة دبي العالمية كقطب للمال والأعمال والسياحة».
وأضاف: يتميز مركز رعاية المتعاملين بشكل أساسي بسرعة الرد والتي تعد من أهم الركائز، إضافة إلى الجودة والإتقان في آلية الرد على المتعاملين. وتقدم هيئة كهرباء ومياه دبي مجموعة متنوعة وشاملة من الخدمات تتضمن الخدمات المباشرة والخدمات الهاتفية وخدمات الإنترنت، وذلك التزاماً من الهيئة بالحفاظ على ريادتها في ظل التطورات التكنولوجيا الحديثة بهدف تسهيل الوصول إلى الخدمات والعمل على تصميمها لتلبي احتياجات وتوقعات المتعاملين في إمارة دبي.
رعاية المتعاملين
وأوضحت أمل السويدي- نائب الرئيس لعلاقات المتعاملين بالهيئة أن مركز رعاية المتعاملين بالهيئة: «تلقى ما يقارب الـ 462 ألف مكالمة على خط الطوارئ خلال عام 2010 بمعدل 1268 مكالمة لليوم الواحد، كما تلقى المركز ما يقارب 684 ألف مكالمة لخدمات الفواتير بمعدل 1875 مكالمة يومياً ، كما أشارت الأرقام التي تم الإعلان عنها في مارس 2011 إلى أن مستوى جودة الخدمة حقق نسبة 91.75% مما زاد عن النسبة المستهدفة، وخلال شهر مارس استقبل المركز إجمالي 86,329 مكالمة».
وأضافت: «يضم مركز رعاية المتعاملين 97 موظفاً ومشرفاً من نخبة الكوادر الوطنية الشابة المؤهلة والمدربة، بالإضافة الى عدد من مختلف الجنسيات التي تجيد التحدث باللغة العربية والانجليزية والهندية والفرنسية والأردو والفارسية، ومؤخراً الصينية، لتلبية كافة احتياجات ومتطلبات المتعاملين بما يتوافق مع نظم الجودة العالمية في خدمة المتعاملين».
تواصل
لا يقتصر عمل مركز رعاية المتعاملين بالهيئة على الرد على المكالمات الواردة وحسب، بل يشمل التواصل مع المتعاملين من خلال تلقي الطلبات والاستشارات عبر الفاكس 046019995، والبريد الإلكتروني (customercare@dewa.gov.ae)، كما يلبي المركز كافة طلبات المتعاملين للتسجيل بخدمة الدفع الإلكتروني عبر موقع الهيئة وإرشاد المتعاملين إلى كافة الخدمات المقدمة من الهيئة وكيفة الحصول عليها بأيسر السبل. إضافة إلى ذلك يجيب المركز عن استفسارات المتعاملين عن قنوات الدفع المتعددة التي توفرها الهيئة، وعن مواقع مراكز خدمة المتعاملين وغيرها من خدمات الهيئة. كما وضعت الهيئة الرقم 991 لمكالمات الطوارئ، والرقم 6019999 04 للاستعلام عن خدمات الفواتير.