استضافت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي البروفيسور بيرفيز خالد والبروفيسور جولي فيرست بو، الخبيرين الدوليين في مجال تقديم الخدمات لعرض تجربة حكومة دبي في تطبيق نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية ولمناقشة مراحل تطبيق النموذج، وهي المبادرة الرائدة التي أطلقها سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي في نوفمبر الماضي.
تأتي الزيارة التي يقوم بها الخبيران في إطار تبادل الخبرات والآراء حول نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية، حيث يجري في الوقت الحالي تطبيق المرحلة الأولى من النموذج على خمسة قطاعات استراتيجية تمثل حكومة دبي هي قطاعات الأمن والعدل، الصحة والسلامة، البنية التحتية والبيئة، التنمية الاقتصادية، والتنمية الاجتماعية. وتعد هذه الزيارة ثالث زيارات المجلس الاستشاري للمبادرة، حيث استضافت الأمانة العامة البروفيسور أ. باراسورامان في يناير الماضي، والخبيرين جون دالغارد والبروفيسور سومي بارك في شهر مارس.
وعلى مدار الزيارة التي استمرت ليومين، عقدت الأمانة العامة جلسة الطاولة المستديرة والتي شارك فيها الخبيران والفريق الفني المعرف باسم «قادة التحسين»، والذي يضطلع بمسؤولية الإشراف على تطبيق النموذج، كل لدى جهته، وخلال هذه الجلسة تبادل المشاركون الآراء والخبرات حول مرحلة التطبيق الأولي الجاري تنفيذها في الوقت الحالي مع الجهات الحكومية الخمس في الإمارة، وتم التطرق إلى التحديات المختلفة التي يواجهها مقدمو الخدمة وسبل تذليلها. كما شملت المواضيع التي تمت مناقشتها تعريف الابداع ودوره الإيجابي في تطوير الخدمات الحكومية وتحفيز نجوم الخدمة على الإبداع في طرق تقديم وتحسين الخدمات. كما قام كل من الخبيرين البروفيسور برفيز خالد والخبيرة الدولية جولي فيرست باو، وهما من أهم الأكاديميين في مجال جودة الخدمات، بتبادل الآراء والخبرات مع المشاركين حول وثيقة النموذج.
ورشة عمل
على هامش هذه الزيارة نظمت الأمانة العامة ورشة عمل شارك فيها أعضاء فريق التحسين وشبكة تطوير الخدمات الحكومية في حكومة دبي، حيث تطرق الخبيران إلى مناقشة سبل الابتكار في تطوير الخدمات وتقديم أفضل الخدمات وكيفية قياس جودتها، وذلك من خلال عرض ورقتي عمل. وتعليقاً على نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية، قالت الخبيرة الدولية البروفيسور جولي فيرست بو إن مكونات مبادرة نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية تمتاز بالشمولية لكافة العناصر الأساسية لتقديم الخدمات. ويقوم الإطار العام للنموذج باستخدام عناصر أساسية شاملة للتخطيط وتحديد عناصر الخدمات وكيفية تطبيقها ومعايير قياسها مثل تقييم احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم، صياغة ميثاق الخدمات. كما اشادت بمستوى التقدم في التطبيق الذي أحرزه الفريق الفني للمبادرة حتى الآن والذي فاق توقعاتها. كما أثنى الخبير الدولي البروفيسور بيرفيز خالد على النموذج كونه نموذجا واعداً قادراً بمكوناته العلمية على تحقيق الأهداف والغايات المرجوة منه. وأشاد البروفيسور برفيز أيضاً على التقدم الكبير والمجهود العظيم في تطبيق النموذج على مستوى الجهات الحكومية الخمس. مؤكداً على أن المنهجية المتبعة في التواصل مع الجهات الحكومية عند تطبيق النموذج هي منهجية صحيحة وثابتة وساهمت بشكل كبير بنجاح تجربة التطبيق وسهولة تطبيقه بالمراحل القادمة للنموذج.
محاور الخدمات
يذكر أن محاور تقديم الخدمات تتألف من منظور المتعامل وميثاق الخدمة وتحقيق الخدمة وتجربة المتعامل ونجوم تقديم الخدمة وثقافة تحسين الخدمة. ويعمل الفريق الاستشاري للمبادرة في الأمانة العامة على دعم كل جهة حكومية من الجهات الخمس من خلال تنظيم ورش عمل مع فرق التحسين المسؤولة عن تطبيق نموذج دبي والوقوف على التحديات وشرح منهجية النموذج، واستضافة خبراء دوليين لتبادل الخبرات، إضافة إلى قيام الفريق الفني بزيارات ميدانية إلى مقار الجهات الحكومية لتقديم الدعم اللازم في تقييم الوضع الراهن للخدمات وفقاً لمنهجية تحسين الخدمات وأدوات القياس في نموذج دبي.