كشفت هيئة الإمارات للهوية ان نسبة رضا المتعاملين معها عن الخدمات التي تقدمها بمراكز التسجيل الجديدة بلغت اكثر من 90% خلال الشهرين الماضيين. وقال الدكتور المهندس علي محمد الخوري مدير عام الهيئة أن هذه النسبة هي نتيجة الاستبيان الذي اجرته الهيئة على جميع المتعاملين المترددين على مراكز الخدمة التابعة للهيئة على مستوى الدولة خلال الشهرين الماضيين بعد التصاميم والآلية الجديدة لاستكمال اجراءات التسجيل بالتصوير وأخذ البصمات.
مشيرا الى ان عمليات الهيئة كبيرة ومتعددة لذلك فان عملية التطوير مستمرة من اجل تحقيق الرضا الكامل للمتعاملين مع الهيئة باعتبار العميل على قمة اولوياتنا. وأضاف في تصريحات خاصة لـ«البيان» ان المراكز الدائمة في دبي والامارات الاخرى بخلاف ابوظبي التي تعمل من خلال مراكز مؤقتة شهدت تغيرات جذرية في عملية التصميم وأصبحت تضاهي مراكز تقديم الخدمات العالمية وانتهت فكرة المراكز الخدمية الحكومية التلقيدية الراسخة في الاذهان تماما.
سهولة تقديم الخدمة
وأشار إلى أن هذه المراكز معدة لاستقبال جمهور المتعاملين مع الهيئة براحة ويسر وتقديم الخدمات دون ازدحام نهائيا بحيث يتم انهاء انجاز استكمال التسجيل في نحو عشر دقائق منذ وصول العميل إلى المركز وحتى مغادرته منها أقل من 5 دقائق في التسجيل فقط وهذه وقت قياسي في مفهوم خدمة العملاء بالدولة. وأوضح ان المراكز تضم مرافق خدمية مثل دورات المياه واماكن مريحة لجلوس المراجعين والذين يتم استقبالهم بتقديم الحلوى والقهوة العربية.
بالإضافة إلى «كوفي شوب» راق جدا لخدمة موظفي المراكز والمراجعين وهذه الخدمات كان لها تأثير ايجابي للغاية على تغيير مفاهيم خدمة العملاء والتي توفر لهم او مرافقيهم مكانا ملائما يقدم للحصول على خدمات الهيئة في سهولة ويسر حتى انتهاء معاملاتهم، كما أن عملية التطوير مستمرة لتحقيق الرضا الكامل للمتعاملين.
التعامل «وجهاً لوجه»
وأوضح ان الهيئة تعتبر من اكبر الجهات الحكومية التي تقدم خدماتها لكافة شرائح المجتمع الذين يتعاملون معها وتعتبر جهة فريدة وتتميز بهذا الميزة حيث ان كل شخص مواطن او مقيم بالدولة يتعامل مباشرة مع موظفي الهيئة وجهاً لوجه وليس مجرد تقديم المعاملات على الكاونترات فقط وهذه علاقة تختلف عن علاقة المؤسسات الاتحادية الاخرى مع المتعاملين معها مما يتطلب الاهتمام اكثر بتقديم الخدمة وتوفير الاجواء المناسبة لذلك.
الاستبيان
وطرحت الهيئة الاستبيان على موقعها وتضمن ستة اسئلة الاول حول دقة الرد على استفسارات العملاء والثاني حول المعرفة بالمستندات المطلوبة من قبل العملاء لانجاز المعاملات والثالث لباقة موظف التسجيل في التعامل مع العملاء والسؤال الرابع حول وقت انجاز معاملة التسجيل والخامس الوقت المستغرق للاجابة على الشكاوى والسؤال السادس حول رأي العملاء في مدى اسهام استراتيجية التسجيل الجديدة في زيادة اعداد المسجلين في بطاقة الهوية وهل ستساعد الاجراءات الجديدة في اصدار البطاقة بسهولة ويسر.