تعامل فريق الشكاوى والاقتراحات التابع لقسم علاقات العملاء في مستشفى راشد العام الماضي مع 181 شكوى إدارية (غير طبية) مختلفة في أوقات قياسية وفق نظام الرد الالكتروني على الشكاوى المطبق من قبل حكومة دبي، والذي حدد فترة الرد على جميع الشكاوى بسبعة أيام عمل. وبلغت نسبة الشكاوي التي تم التعامل معها وحلها في المدة المحددة 92٪. تنوعت هذه الشكاوى بين أسلوب التعامل، والمدة اللازمة للحصول على الخدمة، بالإضافة إلى جودة الخدمة المقدمة، وأداء وكفاءة الموظفين.
وقال الدكتور شوقي خوري المدير التنفيذي لمستشفى راشد ان مؤشر الأداء الخاص بالرد على الشكاوى خلال سبعة أيام عمل والذي تم اعتماده من قبل المجلس التنفيذي لحكومة دبي هو 85٪. إما النسبة التي تم اعتمادها من قبل قطاع المستشفيات بهيئة الصحة بدبي كانت 90٪. مؤكداً أن مستشفى راشد قد حقق إنجازاً كبيراً بتحقيقه نسبة 92٪، الأمر الذي أشادت به إدارة قطاع خدمات المستشفيات بالهيئة خلال العرض الذي قدمه فريق الشكاوى والاقتراحات بالمستشفى.
وأوضح الدكتور خوري أن مستشفى راشد أولى اهتماماً كبيراً بشكاوى المتعاملين وأنشأ فريقاً لتلقي شكاوى المتعاملين واقتراحاتهم وملاحظاتهم.
وقال ان فريق الشكاوى والاقتراحات في المستشفى تسلم 181 شكوى خلال العام الماضي، وبلغ عدد الشكاوى التي تم التعامل معها وحلها خلال المدة المحددة 167 شكوى بنسبة 92٪، وعدد الشكاوى التي تم حلها بعد سبعة أيام عمل بالإضافة إلى الشكاوى التي تم إغلاقها بسبب عدم التمكن من الوصول إلى العميل لإبلاغه بالحل بلغت نسبتها 8٪، ووصلت نسبة رضا عملاء عن طريقة التعامل مع الشكوى وحلها 96٪ وبعدد 174 شكوى، كما بلغت نسبة عدم الرضا 1,66٪ بعدد 3 شكاوى، و2,34٪ للعملاء الذين لم تتم معرفة مدى رضائهم عن الحل.
وقال المدير التنفيذي ان عدد الشكاوى التي تسلمها القسم مقارنة بأعداد المترددين على العيادات التخصصية والطوارئ والمرضى الذين تم إدخالهم للمستشفى والبالغ عددهم 212 ألفاً و382 قد بلغ 181 شكوى أي بنسبة لا تتعدى 0,08٪.
وبدوره، أشاد عادل محمد صقر رئيس قسم علاقات العملاء بمستشفى راشد بفريق العمل المكون من أمنه ربيع ومريم علي وبالانجازات التي حققها الفريق، مؤكداً أن فريق المجلس التنفيذي أشاد بالجهد المبذول في توثيق هذه الشكاوى والملاحظات في نظام الشكاوى الالكتروني ومن ثم متابعتها وحلها خلال المدة المقررة من قبلهم.
وأكد أن النظام يعتبر منصة فعلية توفر للمقيمين فرصة إسماع أصواتهم وإبداء ملاحظاتهم فيما يتصل بما يقدم لهم من خدمات حكومية، لافتاً إلى أن نسبة الشكاوى على إدارة الشؤون الطبية بلغت 51٪ وعلى إدارة الخدمات الطبية المساندة 4٪ وعلى إدارة التمريض 27٪ وعلى إدارة الشؤون المالية والادارية 18٪.
وأوضح أن النظام أتاح للدوائر المحلية فرصة الاستماع إلى شكاوى العملاء، وتحديد مجالات تطوير وتحسين الخدمات. وعلاوة على ذلك، توفر المبادرة منبراً ملائماً ووسيلة مباشرة سهلة الاستخدام تمكن المتعاملين من التعبير عن آرائهم والاستماع لهم من جانب الدوائر والهيئات المعنية، مؤكداً أن جميع الآراء والملاحظات تعتبر مرجعية معتمدة تسهم في تحسين الأداء وتجويد الخدمات، وصولاً إلى المستوى الذي يرضي عملاءها بالاستجابة للمتطلبات المستجدة لمجتمع دبي المزدهر ومتعدد الثقافات.
وبين رئيس قسم علاقات العملاء أن التسجيل في نظام الشكاوى الالكتروني الموحد التابع للمجلس التنفيذي سهل للغاية، حيث يُطلب من المتعامل تسجيل حساب دخول، مع ضمان أن تبقى بيانات مقدم الشكوى سرية، ويقوم باختيار الجهة المعنية وفئة الخدمة وكتابة تفاصيل الشكوى، حيث يستقبل العميل رسالة نصية برقم الشكوى وذلك تسهيلاً للعميل لمتابعة مسار الشكوى مع الجهة المعنية.
وكانت حكومة دبي الالكترونية قد أطلقت منصة موحدة تتيح للمتعاملين تسجيل شكاواهم المقدمة على الدوائر الحكومية، بما يوفر بيئة لتسريع عملية معالجة القضايا المتعلقة بجودة الخدمات العامة. وكشفت حكومة دبي الالكترونية عن دمجها خدمات مركز الاتصال (اسأل دبي) مع نظام الشكاوى الالكتروني بهدف إيجاد منصة متكاملة لعملاء دوائر حكومة دبي لتقديم شكاواهم ولتوفير المعلومات حول المبادرات الحكومية المتنوعة.
وبموجب هذا الدمج يمكن تقديم الشكاوى من خلال رقم الهاتف المجاني (700040000) أو فاكس رقم (3399 330 04) أو البريد الالكتروني (help@dubai.ae)، أو عبر موقع الانترنت الخاص بنظام الشكاوى الالكتروني (www.ecomplain.ae)، ليُمنح بعد ذلك مقدمو الشكاوى أرقاماً مرجعية يستخدمونها لمتابعة شكاواهم.