عبدالله البسطي أمين عام المجلس التنفيذي في دبي لـ«البيان »:
400 مليون درهم وفورات تحسين الخدمات الحكومية في سنتين
أكد عبد الله البسطي الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي لـ «البيان» أن نتائج التحسين في الخدمات الحكومية التي يعمل عليها مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي بالتعاون مع الجهات الحكومية، أسهمت في تحقيق وفورات بقيمة 400 مليون درهم ناتجة عن تحسين الخدمات خلال عامي 2016 و2017.
وأن نسبة جودة الخدمات لعام 2018 وصلت 89 %، لافتاً إلى أن الوفورات التي تحققت وارتفاع نسبة جودة الخدمات والنتائج الأخرى التي تم تحقيقها خلال فترة السنتين الماضيتين يؤكد الالتزام التام من قبل الجهات الحكومية لتحقيق المعادلة الصعبة في زيادة جودة الخدمة وترشيد النفقات من دون التأثير في مدى كفاءة الخدمات المقدمة وخلق تجربة استثنائية للمتعاملين والإسهام في تطوير منظومة العمل الحكومي في الإمارة، كما يحفز على المنافسة الإيجابية بين مقدمي الخدمات، لتطوير المبادرات التي تتماشى مع مكانة دبي الراسخة في مجال الابتكار والإبداع واستشراف المستقبل.
نقلة نوعية
وقال البسطي إن نتائج التحسين في الخدمات الحكومية تترجم رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، وتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، الرامية إلى إحداث نقلة نوعية في مستوى الخدمات الحكومية في دبي على المستويات كافة.
مثنياً على الجهود التي قامت بها الجهات الحكومية في مجال تحسين الخدمات الحكومية خلال الفترة الماضية، استكمالاً للعمل الدؤوب في الجهاز الحكومي للارتقاء بأداء خدماته، وتأكيداً على السعي الدائم لتحسين الخدمات الحكومية وإسعاد المتعاملين.
ريادة عالمية
وتابع البسطي: «حققت حكومة دبي على مستوى تحسين الخدمات الحكومية نتائج استثنائية كانت مبنية على الهدفين الرئيسين لمركز نموذج دبي، هما: رفع كفاءة الخدمات.
وزيادة التركيز على المتعاملين، انطلاقاً من سعي حكومة دبي المستمر للارتقاء بمستوى الخدمات التي تقدمها، وصولاً بها إلى الريادة العالمية وذلك من خلال التركيز على تحسين تجربة المتعاملين وبالتعاون مع الجهات المعنية التي بلغ عددها أكثر من 30 جهة».
200 خدمة
وأضاف: عمل المركز منذ إطلاقه حتى الآن على ما يزيد على 200 خدمة حكومية تقدمها الجهات الحكومية، بمبادرات بلغ عددها أكثر من 800 مبادرة رائدة تم تطبيقها، ويشمل ذلك: مبادرات تعاون مع القطاع الخاص، ومبادرات تعاون مع الجمهور، وغيرها.
جودة
وأعلن مركز نموذج دبي أنه في عام 2018 بلغت جودة الخدمات الحكومية المحققة 89 %، بمتوسط تحسين في جودة الخدمة وصل إلى 10% سنوياً. ومتوسط زيادة 30% للإنتاجية سنوياً للخدمات الحكومية التي يتم تحسينها، وأنه من خلال دورة التحسين السنوية تم تحقيق وفورات 400 مليون درهم ناتجة عن تحسين الخدمات خلال عامي 2016 و2017.
وبلغ متوسط التحسين في أزمنة الخدمة 50% الذي يشمل زمن الانتظار، وزمن تقديم الخدمة، وزمن الإنجاز، وشمل التحسين في الأزمنة أكثر من 20 خدمة تم إلغاء وقت الانتظار لتقديم الخدمة فيها، و40% تخفيضاً لعدد الزيارات ونقاط التواصل اللازمة للحصول على الخدمات التي تم العمل على تحسينها.
قنوات
وأشار البسطي إلى أن مركز نموذج دبي قام في عام 2017 بتقييم قنوات تقديم الخدمة، من خلال تقييم 45 موقعاً إلكترونياً، و70 تطبيقاً ذكياً، وتبيّن من خلال التقييم أن متوسط التحسين في أداء قنوات تقديم الخدمة ارتفع 20%، كما قام المركز بإطلاق معايير مراكز الاتصال الموحدة الأولى من نوعها، والتي تم تطبيقها من قبل 19 مركز اتصال حتى الآن.
خدمات مشتركة
ولم يقتصر العمل على الخدمات الحكومية التي تقدمها الجهات، بل تم العمل على «الخدمات الحكومية المشتركة» ضمن بناة المدينة، حيث كانت البداية مع إطلاق «سباق بناة المدينة» في عام 2014 تم بعدها العمل على 8 خدمات حكومية مشتركة بمشاركة عدة جهات الحكومية قامت بتطبيق المبادرات التي كانت نتاج جهود جماعية بين أعضاء الفرق.
وقد تكلل النجاح بإطلاق «مقر بناة المدينة» الدائم وذلك لتحسين كل الخدمات الحكومية المشتركة في الإمارة بحلول إكسبو 2020 دبي.
بناة المدينة
وتابع: «ضمن بناة المدينة تم حتى الآن العمل على 36 خدمة حكومية مشتركة، بمشاركة 41 جهة حكومية، بالتعاون مع جهات اتحادية وشركات القطاع الخاص، حيث عملت الفرق حتى الآن على تطبيق أكثر من 30 مبادرة تم التماس نتائجها، و11 مبادرة مشتركة معتمدة قيد التطبيق.
كما يتم الحرص ضمن «بناة المدينة» على عمل دراسات وبحوث حول الخدمات الحكومية المشتركة وإجراء المقابلات المباشرة مع المتعاملين بمجموع أكثر من 200 مقابلة فردية وجماعية تمت في مقر بناة المدينة.
سعادة المتعاملين
وأوضح أن مركز نموذج دبي يقوم بالتعاون مع برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بتقييم جميع مراكز سعادة المتعاملين في حكومة دبي، حيث حصل مرaكز واحد على تصنيف 6 نجوم، فيما حصلت 6 مراكز على تصنيف 5 نجوم، و83 مركز سعادة على 4 نجوم.
ولم يقتصر العمل ضمن تحسين الخدمات الحكومية في إمارة دبي على الوضع الراهن، بل حرص مركز نموذج دبي على «دراسة احتياجات وتوقعات المتعاملين» حول الخدمات للوصول والحفاظ على الرقم واحد دائماً.
حيث أظهرت آخر دراسة تم الإعلان عنها 2014-2016 نسبة زيادة في مدى تلبية الخدمات الحكومية لاحتياجات وتوقعات المتعاملين بلغت 78%، وسيتم الإعلان عن الدراسة الأخيرة في الربع الأول من العام الجاري.
تأهيل القيادات
حرص مركز نموذج دبي على تأهيل القيادات من موظفي الصف الأمامي وقادة وفرق الابتكار بالجهات، حيث تم تدريب ما يزيد على 1200 موظف حكومي على منهجية نموذج دبي، وهي المنهجية المتبعة للتحسين ضمن دورة التحسين السنوية. وأكثر من 350 موظفاً حكومياً على منهجية التصميم الإبداعي للخدمات، وهي المنهجية المتبعة لتحسين الخدمات الحكومية المشتركة ضمن «بناة المدينة».
