نجحت وزارة شؤون مجلس الوزراء في تحقيق تطور مهم يتمثل في تطوير مستوى الخدمات عبر الوزارات والمؤسسات والهيئات والجهات الاتحادية كافة بشكل مستمر ورفع جودتها في كافة مراكز خدمة المتعاملين في الدولة في إطار تنفيذ خطط مجلس الوزراء بشأن توفير الخدمات الحكومية للمواطن بأنواعها المختلفة ابتداء من الخدمات الصحية والتعليمية والاجتماعية وانتهاء بجميع الخدمات التي تلبي احتياجات المواطن والمتعامل وتسهل الوصول إليها، باعتبار أن المتعاملين هم أفراد أو شركات أو مستثمرون أجانب، وباعتبارهم المستفيدين الرئيسين من الخدمات التي تقدّمها الجهات الاتّحادية، إضافة إلى المتعاملين الذين يفضلون إنجاز المعاملة عن طريق الإنترنت، وهم فئة محبي التكنولوجيا.
واستهدف «برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة» الارتقاء بالخدمات الحكومية إلى مستوى سبعة نجوم بحيث يساهم في دعم جهود الجهات الحكومية في تطوير أسلوب تقديم الخدمات للمتعاملين وتحسين تجربتهم في التعامل مع الجهات الاتّحادية.
جاء ذلك في حوار مع عبدالله البسطي المدير التنفيذي لشؤون التطوير الحكومي مكتب رئاسة مجلس الوزراء التابع لوزارة شؤون مجلس الوزراء مع «البيان» وتالياً نص الحوار:
من هم المتعاملون من وجهة نظر الحكومة؟ وكيف يتم تصنيفهم؟
المتعاملون هم كل من يتعامل مع الحكومة لطلب خدمة، فقد يكونون أفراداً أو شركات أو مستثمرين أجانب، وهم المستفيدون الرئيسون من الخدمات التي تقدّمها الجهات الاتّحادية، ويمكن تصنيف المتعاملين ضمن فئات رئيسية حسب رغباتهم والطريقة التي يرغبون في تلقي الخدمة بها. مثلاً إحدى فئات المتعاملين هي فئة المتعاملين التقليديين وهم المتعاملون الذين يفضلون الحضور شخصياً لإنجاز المعاملة وان تقدم الخدمات لهم من قبل الموظف مباشرة، ومثال آخر هم المتعاملون الذين يفضلون إنجاز المعاملة عن طريق الإنترنت وهم فئة محبي التكنولوجيا، وتختلف هذه الفئات من جهة حكومية إلى أخرى، ومن إمارة إلى أخرى حسب شخصية وخلفية ورغبة كل متعامل.
ما مدى الترابط بين هذه الفلسفة لتقديم الخدمات وبرنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة؟
برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة هو من صميم هذه الفلسفة، فقد أُطلق ليؤكد تركيز الحكومة على توفير الخدمات وتطويرها، ويقوم بنقل الخبرات لكافة موظفي الجهات الحكومية عن طريق التأهيل والتدريب، وتنظيم الفعاليات والملتقيات وورش العمل ونقل التجارب الناجحة والاستفادة من أفضل الممارسات ، حتى يصبح لدى كافة الجهات الحكومية وموظفي خدمة المتعاملين في الحكومة الاتحادية ثقافة التميز في تقديم الخدمات للمتعاملين.
ما أهداف برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة؟
أطلق "برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة" للارتقاء بالخدمات الحكومية إلى مستوى سبعة نجوم، بحيث يساهم في دعم جهود الجهات الحكومية في تطوير أسلوب تقديم الخدمات للمتعاملين وتحسين تجربتهم في التعامل مع الجهات الاتّحادية، وبالتالي تحقيق رضاهم عن الخدمات التي تقدمها الجهة الحكومية من خلال معرفة آرائهم وفهم احتياجاتهم وتكييف الخدمات الحكومية بحيث تلائم تلك الاحتياجات، ومتابعة التواصل معهم للتأكد أنهم حصلوا على الخدمة وبالطريقة التي يرغبون بها واذا ما كان لديهم أي ملاحظات أو إضافات قد تساهم في تطوير الخدمة مستقبلا.
وهذا النوع من الاهتمام يشعر المتعامل بالراحة والرضا ويغير لديه أي انطباع غير إيجابي عن أسلوب ونمط التعامل التقليدي مع الجهات الحكومية، بل يحوله هذا الاهتمام إلى شريك فاعل يقبل على التعامل مع مراكز خدمة المتعاملين بكل إيجابية. وللوصول إلى هذه المرحلة، فإننا نعمل على توفير التدريب المتميز لموظفي خدمة المتعاملين الذين يتعاملون بشكل يومي مع الجمهور لضمان خروجهم من المراكز وهم يشعرون بالرضا التام نتيجة حصولهم على الخدمة والطريقة التي قدمت بها وعدم التذمر، والاستعداد لإعادة التجربة.
من هنا جاء إطلاق "البرنامج" لضمان تقديم خدمات بمستوى "السبعة نجوم" وهو مفهوم مستوحى من صناعة الضيافة من حيث طريقة التعامل مع المتعاملين في الفنادق وشركات الطيران وقطاع البنوك من حيث تقديم الخدمة بك فاءة، لتمكين الجهات الاتحادية وموظفيها من تعرف الأساليب المتميزة في خدمة المتعاملين وتطبيقها في المراكز التي يعملون بها.
ما البرامج والمبادرات المنبثقة عن "برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة"؟
أُطلق البرنامج العديد من المبادرات وأخرى يجري الإعداد لإطلاقها في المستقبل القريب، ومن المبادرات التي أطلقت دليل جودة الخدمات الحكومية، ومبادرة تصنيف مراكز خدمة المتعاملين، ومبادرة حكومتي. وهناك مبادرات نعد لإطلاقها قريبا مثل دليل تطوير الخدمات الحكومية ومبادرة فريق الخدمة الحكومية المتميزة لتطوير الخدمات الحكومية، وتهدف جميع هذه المبادرات في المحصلة النهائية إلى تطوير خدمة المتعاملين .
وبالنسبة إلى دليل جودة الخدمات الحكومية فهي مبادرة تهدف لرفع معايير أسلوب تعامل الموظفين مع المتعاملين وتوفير تجربة متميزة أثناء الحصول على الخدمة، بحيث تكون طريقة التعامل المحترف متوافرة ومتسقة في كافة مراكز خدمة المتعاملين في الحكومة الاتحادية.
أما مبادرة تصنيف مراكز خدمة المتعاملين فهي مبادرة لإجراء تقييم شامل ومفصل لكل مركز من مراكز خدمة المتعاملين من ناحية أساليب وقنوات وإجراءات تقديم الخدمات وخدمة المتعاملين ومدى حسن التعامل مع الجمهور والبيئة العامة في المركز التي يمر بها المتعامل حتى تلقيه الخدمة من مساعدة وإرشاد، إضافة إلى ذلك سيلعب رضا المتعاملين عن الخدمات ومستوى وطريقة تقديمها وطريقة تعامل الموظفين دورا رئيسيا في عملية التقييم، وبحسب نتيجة التقييم يتم منح المركز تقييماً من نجمة إلى 7 نجوم توضع على لوحة عند مدخل المركز.
أما مبادرة "حكومتي" فهي بوابة إلكترونية موحدة للملاحظات والاقتراحات ولتسهيل تواصل المتعاملين مع الجهات الحكومية وإبداء اقتراحاتهم وملاحظاتهم من خلالها، ويتم أخذ هذه الملاحظات ودراستها بعناية والتعامل معها والتواصل مع المتعاملين للتأكد من رضاهم عن طريقة التعامل مع المقترح أو الملاحظة لتطوير مستوى الخدمات.
أما مبادرة دليل تطوير الخدمات الحكومية التي ستنطلق قريبا فهي موجهة لفرق تطوير الخدمات في الجهات الاتحادية بهدف بناء قدرات تلك الجهات ومساعدتها على تطوير خدماتها من الداخل من خلال معرفة متعامليها وتحديد فئاتهم واحتياجاتهم وأخذ آرائهم وملاحظاتهم والطريقة التي يرغبون بالحصول على الخدمة من خلالها وتنظيم مجموعة الخدمات التي تقدمها الجهة والإجراءات التي يتبعها المتعامل للحصول على الخدمة والقنوات التي تقدم من خلالها الخدمة سواء شخصيا أو عبر الهاتف أو من خلال الإنترنت، ثم إعادة تصميم الخدمات حسب ما توصلت اليه دراسة الخدمة واحتياجات المتعاملين وتقديمها بأفضل السبل التي تلائم المتعاملين وتساعدهم على الحصول على خدمة سريعة وسهلة وذات جودة عالية.
وبالنسبة لمبادرة فريق الخدمة الحكومية المتميزة فيتشكل هذا الفريق من نخبة من ذوي الكفاءة والخبرة المهنية والميدانية من مختلف الجهات الاتحادية للاستفادة من خبراتهم في تطوير الخدمات وتقديم الاقتراحات لبرنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة والمبادرات المنبثقة عنه.
إلى أي مدى نجحتم في تعميم هذه الثقافة على الجهات الحكومية؟
الحكومة ماضية بدعم هذه الجهات ومساعدتها على تبني هذه الثقافة في جميع مراكز تقديم الخدمات، وهناك تجاوب وصدى إيجابي من جميع الجهات، وهناك تجارب ناجحة ومتميزة في خدمة المتعاملين في الحكومة الاتحادية مثل برنامج الشيخ زايد للإسكان وصندوق الزكاة. كما بادرت جهات مثل وزارة الداخلية ووزارة العمل وهيئة الإمارات للهوية وبريد الإمارات بتدريب موظفيها على نفس الأسس والمعايير المعتمدة في البرنامج التدريبي، ونقدر دورهم ونشكرهم على جهودهم.
وندرك أن هناك تحديات لأن طريق النجاح دائماً مكلل بالتحديات، لكن هناك رغبة صادقة وقوية لدى جميع الجهات الاتحادية للارتقاء بالخدمات وتطويرها إلى أفضل مستوى ممكن.
ما أوجه التعاون مع الحكومات المحلية في مجال تدريب الموظفين؟
التعاون قائم ومستمر على أفضل وجه ضمن آليات العمل الوطني الموحد، بما يخدم المتعاملين ويعود بالنفع والفائدة على الوطن والمواطن، وعلى سبيل المثال لا الحصر فقد تم تدريب عدد من موظفي حكومة ام القيوين المحلية على معايير التميز في خدمة المتعاملين.
وبالمناسبة فإن التعاون لا يقتصر على الجهات الحكومية الاتحادية والمحلية بل مع مؤسسات القطاع الخاص والجهات شبه الحكومية، ومؤسسات أكاديمية، كما نضع خبراتنا في خدمة أي جهة تطلبها، وفي الوقت ذاته فإننا منفتحون على الاستفادة من تجارب الآخرين والتعلم من التجارب الناجحة طالما أن ذلك في خدمة المتعاملين مع الجهات الحكومية.
أعلنتم منذ وقت قصير تنظيم ملتقى الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، ما الهدف؟ وما الجهات المشاركة فيه؟
تنظيم الملتقى هو جانب مهم من فعاليات "برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة" ويهدف إلى إطلاع موظفي خدمة المتعاملين في الحكومة الاتحادية على التجارب المتميزة في تقديم الخدمات والاستفادة منها بتطوير الخدمات في مؤسساتهم، إضافة إلى أهميته في نشر الوعي وتبادل الخبرات بين الجهات الحكومية الاتحادية والهيئات والمؤسسات في القطاعات شبه الحكومية والخاصة.
ونعتبر أن الملتقى حقق منذ دورته الأولى نجاحاً لافتاً بتجاوب الجهات الاتحادية ومشاركتها الكثيفة، حيث زاد عدد المشاركين على 250 مشاركاً من منسقي تطوير الخدمات الحكومية وموظفي خدمة المتعاملين بكافة مستوياتهم الوظيفية.
وتمت دعوة "طيران الإمارات" بصفتها رائدة في مجال خدمات الضيافة لاستعراض تجربتها في خدمة المتعاملين، فهذه الشركة الوطنية لها تجربة عريقة، فنشكرها ونقدر لها تجاوبها مع الدعوة التي أثرت فعاليات الملتقى وكانت موضع اهتمام المشاركين.
وفي الملتقيات القادمة سنواصل دعوة مؤسسات ناجحة ذات تجارب متميزة في خدمة المتعاملين وخاصة في مجالات الضيافة والبنوك وباقي القطاعات الخدمية للمشاركة واستعراض تجاربها الناجحة في إطار التعاون البناء بما يضمن الارتقاء والتميز بتطوير خدمات المتعاملين في الجهات الحكومية.
مشاريع ومبادرات
تحتل الخدمات حيزاً أساسياً في برامج الحكومة الاتحادية، وأهم المحاور التي تستند إليها في تطوير الخدمات، حيث تعمل حكومة دولة الإمارات بقيادة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، من خلال المشاريع والمبادرات على خدمة المواطنين والمجتمع، وركزت الحكومة منذ البداية على محورين أساسيين: المحور الأول: يركز على توفير الخدمات الحكومية للمواطن بأنواعها المختلفة ابتداء من الخدمات الصحية والتعليمية والاجتماعية، وانتهاء بجميع الخدمات التي تلبي احتياجات المواطن وتسهل الوصول إليها.
وفي المحور الثاني: تعمل الحكومة في الوقت ذاته على تطوير مستوى الخدمات عبر الجهات الاتحادية بشكل مستمر ورفع جودتها في كل مراكز خدمة المتعاملين في الدولة، بحيث تكون تجربة المتعامل سلسة ومتميزة ومتسقة في أي مركز من مراكز خدمة المتعاملين، التي يبلغ عددها نحو 400 مركز موزعة في مختلف أنحاء الدولة.
وتؤمن الحكومة في هذا المجال بأن مسيرة تطوير الخدمات هي رحلة ذات مراحل متعددة وتحديات كثيرة تحتاج إلى التعاون وتضافر الجهود لدى كل الجهات الاتحادية التي تبدي استعداداً كاملاً لتحسين وتطوير الخدمات وتحقيق متطلبات ورغبات المتعاملين، وهناك مؤشرات لقياس مدى نجاحها في تطوير خدماتها، وأهم تلك المؤشرات هو رأي المتعاملين أنفسهم الذي سيكون الحكم على نجاح جهودها في كل مرحلة.
تدريب 8000 موظف اتحادي خلال 7 أشهر
وفرت وزارة شؤون مجلس الوزراء خلال العام الماضي التدريب المتميز لنحو 8 آلاف موظف في خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية، وبدأت عملية تدريب موظفي خدمة المتعاملين في الجهات الاتحادية في شهر مايو الماضي وظلت متواصلة حتى نهاية العام الماضي 2011، حيث شملت المرحلة الأولى تدريب ما يقارب 2700 موظف من مناطق الساحل الشرقي، ورأس الخيمة، وأم القيوين، ودبي، والشارقة، وعجمان.
وبنهاية المرحلة الثانية، المستمرة حتى نهاية الشهر الماضي، بلغ عدد من شملهم التدريب نحو 5000 موظف تقريبا موزعين على كل مراكز خدمة المتعاملين في الحكومة الاتحادية، والتي يبلغ عددها 400 مركز تقدم خدمات للمتعاملين، من ضمنهم 615 موظفاً من الحكومة الاتحادية في إمارة أبوظبي، منهم 440 موظفاً من مدينة أبوظبي و125 موظفاً من مدينة العين و50 موظفاً من المنطقة الغربية.
كما بادرت جهات اتحادية مثل وزارة الداخلية ووزارة العمل وهيئة الإمارات للهوية وبريد الإمارات بتدريب موظفي خدمة المتعاملين لديها، الذين يقدر عددهم بنحو 3000 موظف يتدربون على نفس الأسس والمعايير المعتمدة في البرنامج التدريبي، ونقدر لهذه الجهات دورهم ونشكرهم على جهودهم .
وإضافة إلى موظفي الحكومة الاتحادية فقد تم أيضا تدريب عدد من موظفي حكومة أم القيوين المحلية أثناء المرحلة الأولى، وذلك في اطار التعاون بين الحكومة الاتحادية والحكومات المحلية ضمن آليات العمل الوطني الموحد، بما يخدم المتعاملين ويعود بالنفع والفائدة على الوطن والمواطن.
ويتم خلال هذا البرنامج التدريبي عقد اختبارات للمشاركين في التدريب ومن يجتازها يحصل على "شهادة محترف الأعمال المعتمد" في مجال خدمة المتعاملين، وذلك بعد اجتيازه الاختبارات المطلوبة.
وبلغت نسبة الذين اجتازوا الاختبارات في الدورة الأولى نحو 93%، ومن لم يتمكن من تجاوزها بنجاح يتوجب عليه الاستمرار بالمشاركة في الدورات حتى يحقق النتيجة المطلوبة.
mشمل تدريب موظفي الوزارات ذوي العلاقة مع الجمهور وخدمة المتعاملين على الاستجابة للمتعامل بشكل سريع بحيث يتم الرد على الهاتف في غضون 3 رنات، وألا تستغرق مدة تقديم الخدمة للمتعامل عبر الهاتف أكثر من 10 دقائق، وألا تستغرق مدة تقديم الخدمة للمتعامل في مراكز الخدمة أكثر من 15 دقيقة، وألا يراجع المتعامل الجهة بشأن الطلب لأكثر من مرتين وتقوم الجهة بموافاته بحالة الطلب، وأن لا ينتظر المتعامل لأكثر من 48 ساعة للحصول على ردّ إذا كان الرد بواسطة البريد الإلكتروني . والبرامج التدريبية هي ضمن المبادرات التي تندرج تحت برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، وهو إلزامي لجميع موظفي خدمات المتعاملين في الحكومة الاتحادية، في إطار جهود الحكومة لتأسيس وتطوير ثقافة الخدمة المتميزة، والحرص على رضا المتعاملين وحسن التعامل معهم.
وفي هذا البرنامج يتم التدريب على تعزيز ثقافة الجودة في خدمة المتعاملين، منها على سبيل المثال، حسن التحية والترحيب بكل لباقة واحترام والاهتمام بالمتعاملين والابتسام والمبادرة الإيجابية بتقديم الخدمة، والرد الفوري بالشكر على تسجيل المتعامل عبر الموقع الإلكتروني، والإجابة عن الأسئلة التي يتكرر طرحها عن الخدمة المقدمة بسرعة، وتعريف المتعامل بالخطوات القادمة التي تمر خلالها المعاملة ومتطلباتها والموعد المتوقع لإنجاز الخدمة وطريقة متابعة المعاملة. ويولي التدريب اهتماماً لعنصر جودة وصحة البيانات والإجراءات، فإنه يتوجب على الموظف أن يراجع عمله ليتحقق من صحته، ومن دقة المعلومات المُقدمة للمتعامل، ومن حسن تطبيق الإجراءات لتقديم خدمة من دون أخطاء.