انطلاقاً من توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي رعاه الله في ان تدار الحكومات كما تدار المصارف، جاءت جلسة " خدمات حكومية بمعايير مصرفية: ما الذي يمكن ان تتعلمه الحكومات من القطاع البنكي" شارك فيها كل من علاء عريقات الرئيس التنفيذي لبنك ابوظبي التجاري، وجيري فلود نائب الرئيس للمنتجات والتطوير في شركة ماستر كارد، و ادارتها الاعلامية ندين هاني من قناة العربية، واكد عريقات في بداية حديثه انه يمكن بالفعل ادارة الحكومة كما يتم ادارة البنوك خاصة في حكومة متطورة وتقنية كحكومة الامارات، وفيها خدمات عالية الجودة، ورقابة، ومتابعة، والنمو فيها يسير بشكل متسارع وكل ذلك بفضل الرؤى الرشيدة لحكام الدولة، والمرتكزة على تقديم خدمات تناسب الافراد وترضيهم بل وتسعدهم.
معيار
وقال: "لدينا في البنك معيار يسمى "معيار الزبائن" يتم من خلاله قياس رضا العملاء عن الخدمات المقدمة والشكاوى والاماكن التي تحتاج الى اعادة نظر، وهو معيار هام لنا لاجل تحسين خدماتنا اذ اننا لولا هذا العميل لما قمنا بعمل خدمات ولما تمكنا من تقديمها ، كما لدينا اساليب خاصة لمعرفة حاجة العملاء دون ان نزعجهم بالاتصال او طلب المعلومات منهم ، وذلك من خلال المعلومات المتوفرة لدينا عنهم، مثل فئاتهم العمرية، وعدد افراد اسرتهم، ومدى صرفهم الشهري، كل هذه المعلومات هي ذات قيمة عالية لنا وتكفينا لمعرفة كل فئة ماذا تحتاج ، وما الذي تريده من خدمات".
كما تناول في حديثه مسالة الثقة في التعامل مع المصارف مشيرا الى انه مع نهاية 2013 كانت نسبة الحسابات الجارية في البنك تبلغ 40% وهي نسبة تعكس الثقة في البنك وعدم الحاجة الى حسابات التوفير ذات معدلات الفائدة
ثقة
واضاف: "يتم اليوم دفع ما يقارب 3 تريليون درهم سنويا دون التدخل البشري المباشر مما يعني الثقة الكبرى في التعامل مع المصارف وان الوضع يتجه الى الافضل مستقبلا، خاصة بعد ان تمت اضافة الرقم الخاص لبطاقات الائتمان التي جعلتها اكثر امانا وباتت غير مفيدة في حال تمت سرقتها".
كما استعرض عريقات تجربة بنك أبوظبي التجاري في اعتماد أداة قياس رضا المتعاملين يطلق عليها (Net Promoter Score )، والتي يخضع لها جميع موظفي البنك بمن فيهم الرئيس التنفيذي، مشيراً إلى أن جميع الموظفين في البنك مطالبون بتحقيق معدل رضا المتعاملين بما لا يقل عن 30%.
هيئة
وإلى جانب اعتماد هذه الأداة التي أتاحت لبنك أبوظبي التجاري إمكانية الحصول على ردود أفعال المتعاملين حول الخدمات التي يتيحها البنك بشكل فوري، أضاف عريقات بأن البنك أنشأ هيئة متخصصة بقياس رضا المتعاملين وجمع ردود أفعالهم.
تجربة
من جهته، تحدث غاري فلود، نائب الرئيس للمنتجات والتطوير في ماستركارد، عن تجربة الشركة الناجحة في تعزيز رضا المتعاملين عبر تبني المنهج الشمولي في هذا الشأن بدءاً من رأس الهرم وحتى أصغر منصب وظيفي في الشركة، وهو نموذج يمكن للحكومات اعتماده عند قيامها بتقديم خدماتها إلى الجمهور.
خدمات
ألقت جلسة "خدمات حكومية بمعايير مصرفية"، الضوء على أهم تجارب تطوير خدمة المتعاملين في مؤسسات مصرفية عالمية نالت جوائز عديدة لإبداعها في تصميم نماذج تقديم خدماتها.
وبحثت الأدوات الرئيسية والخطط المبتكرة في القطاع المصرفي لتصميم وتقديم تجارب مرتكزة على المتعاملين تضمن الكفاءة والفعالية مع إمكانية تنفيذ خطط مماثلة في القطاع الحكومي. واشارت ندين هاني الى ان الإحصاءات توضح ان 70% من المواطنين يستخدمون الخدمات المصرفية، وفيما يتعلق بالشراء عبر الانترنت فإن 33 % ابدوا امتناعهم عن ذلك لخوفهم من العمليات المصرفية عبر الانترنت واحتمالية سرقة اموالهم.