اكد معالي الدكتور راشد بن فهد وزير البيئة والمياه أن الدولة تولي القمة الحكومية أهمية استثنائية للريادة في الخدمات الحكومية وهو الشعار الذي انطلقت به منذ دورتها الأولى، ويحضرها أكثر من 3500 شخصية بينهم قادة ووزراء وخبراء عالميون متخصصون في العمل الحكومي، وتناقش في جلسات غنية وشاملة الرؤى المستقبلية والسبل الكفيلة بالانتقال الناجح إلى حكومات المستقبل الذكية والارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية بما يسهم في إسعاد المتعاملين وتلبية تطلعات المجتمعات، ولتطرح رؤية مستقبلية فريدة تستشرف آفاق الارتقاء بالخدمات الحكومية نحو العالمية، ما يسهم بتطوير الخدمات الحكومية في المنطقة ويعود بالفائدة على المتعاملين وشعوب المنطقة عموماً.
وقال إن إطلاق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله"، برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، يهدف إلى الوصول إلى أفضل مستويات خدمة المتعاملين وتوفير الخدمات الحكومية الاتحادية في شتى أرجاء الدولة بنفس الجودة.
جاء ذلك خلال المؤتمر الصحافي الذي عقده معاليه ضمن فعاليات القمة الحكومية حيث أعلنت المنظمة العربية للتنمية الصناعية والتعدين عن إطلاق «المواصفة القياسية العربية للخدمة الحكومية المتميزة»، ويأتي هذا الإعلان في إطار سعي حكومة دولة الإمارات لمد يد العون الى شقيقاتها العربيات، وذلك من خلال توفير خدمات متميزة تحقق رضا المتعاملين وتفوق توقعاتهم وتعمل على تحقيق الكفاءة الحكومية على حد سواء.
وأوضح معالي وزير البيئة أنه انطلاقاً من حرص دولة الامارات العربية المتحدة على مشاركة المعرفة والتجارب مع الدول الشقيقة والصديقة، بادرت باقتراح تبني هذه المواصفة على المستوى العربي من خلال المنظمة العربية للتنمية الصناعية والتعدين، ولإصدارها كمواصفة قياسية عربية، وتم اعتمادها في نهاية العام 2013 خلال الاجتماع الـ42 للجنة الاستشارية العليا للتقييس التابعة للمنظمة.
وأكد أن تبني المواصفة كمواصفة قياسية عربية يتيح للدول العربية الشقيقة الاستفادة منها في تطوير الخدمات الحكومية بما يساهم في رفع مستوى رضا المتعاملين وتحقيق السعادة للمجتمع، وقال: "يسرني في هذه المناسبة أن أتقدم بالشكر الجزيل للمنظمة العربية للتعدين ممثلة بمديرها العام محمد بن يوسف، ولجميع الأخوة العاملين في المنظمة ولجميع أجهزة التقييس والمؤسسات العربية التي شاركت في دراسة المواصفة ووافقت على تبنيها عربياً»، كما أكد على استعداد حكومة دولة الإمارات للتعاون مع جميع الجهات والمؤسسات العربية لتطبيق هذه المواصفة بما يحقق التعاون والتكامل بين كافة الدول العربية.
وفي معرض تعليقه على إطلاق المواصفة القياسية على مستوى الوطن العربي، قال حسن قاسم، سكرتير الجهاز العربي للاعتماد إن دولة الامارات العربية المتحدة بفضل الرؤية الحكيمة والقيادة الرشيدة لصاحب السمو الشيخ خليفة بن زايد آل نهيان رئيس الدولة، حفظه الله، وصاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، قد بلغت موقعاً متميزاً بين الدول في مختلف المجالات بالتزامها بتطبيق أعلى معايير الجودة العالمية والممارسات الدولية ايمانا من قيادة الامارات أن تطوير العمل الحكومي هو الامر الاكثر اهمية لخدمة المتعاملين واسعادهم.
وبين أن تطوير تكنولوجيا المعلومات والاتصالات يحتم على الحكومات مواكبتها لتقديم أفضل الخدمات في عصر بات كل شيء فيه يتجه نحو التعامل الرقمي والإلكتروني، وأكد أن دولة الإمارات العربية المتحدة تحرص دوماً على التفاعل مع شقيقاتها من الدول العربية في مختلف المجالات وتساهم بشكل إيجابي في تطوير العمل العربي المشترك في مختلف المجالات.
وأشار إلى أن القمة الحكومية لهذا العام تعقد تحت شعار الريادة في الخدمات الحكومية وقد كان للمنظمة العربية للتنمية والتعدين شرف اعتماد دليل الخدمات الحكومية المتميزة كمواصفة قياسية عربية موحدة بموافقة جميع أعضاء اللجنة الاستشارية العليا للتقييس.
وبين أن الدليل يتضمن قواعد وإرشادات وخصائص الأنشطة الحكومية ونتائجها التي تحقق الدرجة المثلى من الخدمات الحكومية المتميزة التي تهدف إلى إسعاد المجتمع وتنميته المستدامة، وقال: "يسعدني أن أشير إلى أن المنظمة التي تقوم باعتماد المواصفات القياسية العربية الموحدة وتوحيد الإجراءات المطابقة وأنظمة القياس العربية والتي أنشئ في إطارها الجهاز العربي للاعتماد لم تغفل محور الممارسات الجيدة والحوكمة حيث عقدت عدة ورش عمل للدول العربية في مجال الممارسات الجيدة وستطلق قريباً دليل الممارسات الجيدة والحوكمة في مؤسسات التقييس العربية».
أجزاء
تضم المواصفة القياسية العربية للخدمة الحكومية المتميزة، ثلاثة أجزاء وهي ميثاق خدمة المتعاملين، ومعايير خدمة المتعاملين، وتصنيف مراكز خدمة المتعاملين. وكانت هيئة الإمارات للمواصفات والمقاييس قد قامت برفعها إلى المنظمة العربية للتنمية الصناعية والتعدين، باعتبارها المسؤولة عن إصدار المواصفات العربية الموحدة، ليتم إصدارها كمواصفة قياسية عربية موحدة.
ويتمحور ميثاق خدمة المتعاملين حول أربعة محاور تتضمن غاية الجهة الحكومية وأهدافها، وتحديد مستوى الخدمة التي يمكن للمتعاملين أن يتوقّعوها من الجهة الحكومية من حيث التميز في تقديم الخدمة ومدى مهنية الموظفين والأسلوب الذي يعتمدونه في تلبية طلبات المتعاملين ومقدرتهم على توفير المعلومات والاستجابة لأسئلتهم واستفساراتهم خلال وقت مناسب وبكل سهولة وسلاسة، إلى جانب ما ترجوه الجهة الحكومية من المتعاملين، وتحديد وسائل الاتصال المختلفة لتوفير الخدمة وجمع الآراء والمُلاحظات، وتزويد المتعاملين بكل المعلومات المرتبطة بهذه الوسائل.
وتعتمد معايير خدمة المتعاملين على نقاط لخدمة المتعاملين ومعايير الجودة في عملية تقديم الخدمات، والتي يتحلى الموظفون العاملون فيها بقيم محددة لضمان تطبيق السلوكيات المثلى خلال تفاعل المتعامل مع الجهات المعنية كالتركيز على المتعاملين، والمسؤولية والتمكين، والتعاون وروح الفريق، والتطوير المستمر.