تناولت الجلسة الأخيرة في القمة الحكومية امس موضوع "خدمات حكومية درجة أولى: ما الذي يمكن أن تتعلمه الحكومات من شركات الطيران"، شارك فيها كل من تيم كلارك الرئيس التنفيذي لطيران الإمارات، وريتشارد برانسون مؤسس ورئيس مجلس إدارة مجموعة فيرجن ، أدار الجلسة ريتشارد كويست من "سي ان ان "، وأكد المشاركون أهمية التواصل مع العميل، بالإضافة إلى العمل داخليا بشكل مواز أيضاً، مشيرين في الوقت ذاته إلى ان حكومة دبي سبّاقة في استعمال التقنية الحديثة لزيادة فعالية أداء موظفيها، فأصبح الموظف أكثر تفاعلاً معها دون أن يكون متعبا أو يشعر بنوع من عدم التقدير.
وذكر ريتشاد كويست ان فكرة الجلسة تنطلق من رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، في ان تكون خدمات المؤسسات والجهات الحكومية في الدولة بنفس الطريقة والأسلوب الذي تقدم فيه شركات الطيران الخدمات لعملائها.
وأشار تيم كلارك إلى ان "طيران الإمارات" تعد حالياً واحدة من أفضل شركات الطيران على مستوى العالم، حيث عملت منذ انطلاقها في العام 1995 على تحقيق التميز في الأداء والرقي في الخدمات، على الرغم من انه عند بداية عمل هذه الشركة لم تكن الظروف مواتية لها ، إلا ان فريق العمل أصر على تحقيق ما يريده العميل وبالتالي تمكنت الشركة من النجاح من خلال الاستماع إلى العميل ومعرفة ماذا يريد كونه هو الذي يسير هذه الخدمة وهو يبقيها اذ انها مرهونة به.
الرقم واحد
وقال تيم كلارك: " ما تتميز به هذه الإمارة حقاً هو أن صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، يصر بنفسه على العمل كي تكون دبي مدعاة للفخر في أدائها، والرقم واحد دائما، ودائماً عندما يأتي التشجيع او المبادرة من السلطة العليا يدعم التميز ويعززه ويساهم بكل تأكيد في انجاحه، لذا أقول دائما إن دبي رائعة ولكنها تستطيع أن تزداد روعة".
كما تحدث حول المسؤولين أياً كانت مسمياتهم من مديرين أو رؤساء أو أرباب عمل، أنهم ينبغي ألا يكلفوا فريقهم بعمل شيء إلا إذا كانت لديه الأدوات والإمكانيات اللازمة لتنفيذه، بالإضافة إلى أن تقديم الأفضل بشكل مستمر للعملاء، كي لا يكون هناك مجال للشكوى من الخدمات، مما يجعل موظفي الشركة أكثر فخراً بعملهم، مشيرا في الوقت ذاته إلى انه إن لم يكن هناك عمل منظم، فيجب عندها اختيار الموظفين بشكل منظم واعادة تنظيم العمل وتدريبهم واعدادهم بالشكل المناسب والجيد لأداء أعمالهم.
وتحدث ريتشارد برانسون عن اهم النصائح التي يمكن تقديمها للعاملين في الدوائر الحكومية، للتميز في الأداء وتحقيق رضا المتعاملين، وهي معرفة ما يريده الموظف ومتابعتهم عن كثب حتى لو تطلب الأمر أن يحمل معه ورقة يسجل بها اراء الموظفين الذين يمر عليهم لسماع رأيهم، وعدم الانعزال خلف مكتبه أو الاستماع فقط عبر الهاتف إذ ان ذلك لن يؤدي إلى أي نوع من التطور في العمل، كون الموظف هو الأدرى باحتياجات العمل، وهو الذي يواجه الجمهور ويعي المشكلات اليومية.
وحول المهلة التي يمكن السماح بها للإدارة قبل التخلي عنها، رأى أنه من الضروري السرعة في اتخاذ قرار الاستغناء عن خدمات أي إدارة لا تؤدي بشكل صحيح حتى لا تؤدي إلى تدمير النظام الذي تقوم عليه الشركة، مشيراً إلى أن "فيرجن" استغنت عن خدمات بعض موظفيها لعدم تنفيذهم الخطط المطلوبة في وقت محدد.