استعرض المشاركون في جلسة القمة الحكومية تجربة الخدمات في كندا واونتاريو، مؤكدين أنهما تعتبران من التجارب الرائدة عالميا ونموذجا لتقديم خدمات حكومية متميزة من خلال جعل الوصول إليها بشكل اسرع وأسهل وأكثر راحة.
وشارك في ورشة العمل التي ادارها عبدالله البسطي المدير العام في المكتب التنفيذي لامارة دبي، كل من ريتشارد ستيل مساعد نائب الوزير سيرفيس اونتاريو كندا وشيريل فيشر المدير العام الاول لادارة الخدمات في سيرفيس كندا وجاي جوردن المدير التنفيذي في معهد الخدمات المرتكزة على المواطنين في كندا.
وأكد جاي جوردن على أن التجربة الكندية رائدة في تقديم الخدمات تحت مظلة واحدة من خلال خدمة الشباك بحيث يتم تقديم جميع الخدمات التي يحتاجها العملاء من خلال هذه النافذة، وذلك بالاعتماد على النهج التشاركي ودعم توصيل الخدمات وتدريب جيل من المديرين ومقدمي الخدمات، إلى جانب تحديد تقديم الخدمة على ثلاثة مستويات محلية واقليمية واتحادية.
وأشار جوردن إلى أن العميل بامكانه الاتصال على رقم واحد للحصول على اي خدمة يريدها، حيث اصبحت خدمة النافذة منصة لجميع الخدمات وللتعامل بين الحكومة والعميل، لافتا إلى أنه تم التركيز على ايجاد ثقافة ولغة موحدة للخدمات والنظر من الخارج إلى الداخل والتفكير بماذا يريد العميل واستيعاب هذا الامر وتلبيته بافضل الطرق الممكنة.
ونوهت شيريل فيشر بأن خدمات كندا تم إنشاؤها عام 2005 لأول مرة وأصبحت جميع الخدمات تقدم من خلال نافذة واحدة، مشيرة إلى إدخال تحسينات على النموذج في 2008، وأضافت: "اصبحنا المركز الوحيد الذي يقدم هذه الخدمات، ولدينا ملايين الزائرين والمتعاملين الذي يزورون موقعنا الالكتروني، كما لدينا 15 الف موظف يقدمون الخدمات في هيئة الاعمال".
وتابعت فيشر: "قمنا بتقسيم كندا إلى اربع مناطق، ووضعنا معيارا بأن يتمكن 90% من الشعب من الوصول إلى خدماتنا من خلال مراكز الخدمة بمسافة لا تبعد عن مناطق سكنهم باقصى حد 50 كيلو مترا، كما قمنا بتحويل البرامج الفريدة إلى ثقافة الخدمات المجمعة وتنظيمها.
وأنشأنا كلية خدمات كندا للتحول للعمل الاحترافي، ولم نكتف بذلك بل وضعنا نموذجا لادارة الخدمات ثم نفذنا نموذجا ينصب على العميل وآخر ينصب على تجربة العميل وقمنا بانشاء مكتب لرضا العميل والمتسوق الغامض وحصلنا على نسبة رضا 80%".
ومن جانبه استعرض ريتشارد ستيل نموذج خدمات اونتاريو احدى المقاطعات العشر في كندا، مشيرا إلى أن حكومة اونتاريو قررت في 2006 أن نصبح المركز الوحيد الذي يقدم جميع الخدمات للعملاء في المقاطعة، وأضاف: "نقلنا خدمات الوزارات والهيئات المشتتة إلى مركز واحد واصبحنا نقدمها وتم نقل الميزانية التي ترافق الخدمة من الوزارات إلى مركزنا، كما قمنا بوضع سياسات لتطوير الخدمات.