تحتل الإنجازات والتجارب الوطنية الرائدة في دولة الامارات حيزاً مهماً على جدول أعمال القمة من خلال عدد من الجلسات التفاعلية بشأن الخدمات الحكومية في الإمارات.. يتم تناولها في ورش عمل تستعرض تجربة تطوير الخدمات الحكومية في إماراتي أبوظبي ودبي وبوجه خاص ودولة الإمارات عموماً.
وطورت الامانة العامة للمجلس التنفيذي لحكومة دبي مبادرة «مركز نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية» كمبادرة رائدة تهدف إلى رفع كفاءة الخدمات الحكومية والتركيز على المتعاملين بما يتماشى مع خطة دبي الاستراتيجية 2015 انطلاقا من رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، وبتوجيهات من سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي لحكومة دبي.
نظام متكامل
وتوضح إيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي ان المركز يتميز باحتوائه على مكونات رئيسية تعمل سويةَ كنظام متكامل صمم لدعم الجهات الحكومية في تقديم خدمات مرموقة مبنية على وثيقة النموذج، وتطبيقات ميدانية تعكس واقع تقديم الخدمات في العمل الحكومي وتغطي القطاعات الاستراتيجية الخمسة لخطة دبي الاستراتيجية، بالإضافة إلى مجموعة من الأدلة الإرشادية التي تمكن الجهات الحكومية من التطبيق الفاعل لهذا المركز .
ويضع مركز نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية المتعامل (سواء كان مواطناً أو مقيماً أو سائحاً) في قلب عملية تقديم الخدمة الحكومية. لتصبح الجهات الحكومية مرتبطة بالمتعامل، فتستمع إلى صوته، وترى الخدمة بمنظوره وتأخذ بوجهة نظره، لتضمن بذلك ديمومة تقديم خدمات مبدعة وخلاقة ترقى بمكانة دبي الرائدة.
ويرسخ المركز العمل المشترك بين الجهات الحكومية المختلفة والتعاون فيما بينها بالإضافة إلى الشركاء الاستراتيجيين الآخرين من القطاع الاتحادي وشبه الحكومي والقطاع الخاص، وذلك تماشياً مع أجندة دبي للشراكة التي تم إطلاقها بدعم وتشجيع من قبل صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، وبتوجيهات من سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي لتكون منصة للتفاعل بين القطاعين الحكومي والخاص. وهكذا يعمل الجميع لتظهر دبي أمام المتعامل كجسم واحد منسجم ومترابط وعلى درجة عالية من الكفاءة والفاعلية.
ويساهم المركز في توفير معلومات دقيقة عن مدى تحسن الخدمات في حكومة دبي، ما يتيح الفرصة لتطبيق المقارنات المرجعية المثمرة بين الجهات الحكومية المختلفة. وما لذلك من تأثير على دعم عملية اتخاذ القرار، وتعزيز التعاون والروح التنافسية الإيجابية في حكومة دبي سواءً داخل الجهة الحكومية الواحدة أو بين الجهات الحكومية المختلفة.
خدمات مبدعة
ويتميز المركز بتسليط الضوء على موظفي الصف الأمامي لتقديم خدمات مبدعة وخلاقة وعلى مستوى عال من الجودة، الأمر الذي لا يمكن تحقيقه إلا من قبل نجوم تقديم الخدمة ذوي المهارات والكفاءات العالية من أصحاب السلوك الإيجابي والمؤمن بالتغيير، وذلك بناءً على تعليمات سمو ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي للأمانة العامة خلال إحدى الزيارات الميدانية.
كما يؤدي تطبيق هذا المركز إلى تحديد أولويات إنفاق الجهات الحكومية على الخدمات بما يخدم تلبية احتياجات ومصالح المتعاملين من مختلف الفئات والشرائح، وتجنب الإنفاق في جوانب لا تضيف قيمةً للمتعامل. ويعتبر مركز نموذج دبي لتقديم الخدمات النموذج الأول والفريد من نوعه من حيث الشمولية والتكامل على مستوى حكومات العالم.. وهو رؤية جديدة لحكومة أكثر كفاءة وأكثر تركيزا على المتعاملين .
طموحات دبي
أطلقت مبادرة «مركز نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية» كمبادرة استراتيجية طورت في إطار رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم لمستقبل لا يعرف حدوداً لطموحات دبي، وبتوجيهات ورعاية من سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي. وتهدف هذه المبادرة الى تحسين الخدمات الحكومية والارتقاء بها لتعزيز التنافسية العالمية لإمارة دبي. وهي مبادرة رائدة وهامة وقد صممت لدعم الجهات الحكومية في سعيها لتقديم خدمات مرموقة.
تطوير الخدمات
وترجع أهمية «مركز نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية» الى ان الأمانة العامة للمجلس التنفيذي وضعت خطة دبي الاستراتيجية لعام 2015 نصب أعينها. وجاء اطلاق هذا المركز في إطار سعيها لتحقيق غاية تطوير الخدمات الحكومية والرامية إلى رفع كفاءة الخدمات من خلال الاستخدام الأمثل للموارد المتاحة وزيادة التركيز على المتعاملين. ولذا نطمح من خلال هذه المبادرة إلى المساهمة في تطوير مستوى خدمات حكومة دبي والارتقاء المستمر بها إلى الأفضل.
ويوفر المركز معلومات دقيقة عن مدى تحسن الخدمات في حكومة دبي، مما له الأثر الكبير في دعم عملية اتخاذ القرار على مستوى الجهاز الحكومي ككل.
تبلورت فكرة مركز نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية بعد ان تبوأت إمارة دبي مكانة إقليمية وعالمية في وقت قصير وذلك لموقعها الجغرافي المتميز والمزايا التنافسية التي تتمتع بها مستلهمة طموحاتها من قيادة الإمارة الحكيمة. وأصبحت دبي مدينة للمواطنين والمقيمين وجاذبة للسائحين والمستثمرين من مختلف أنحاء العالم. ومع استمرار نمو إمارة دبي أصبح من اللازم تكثيف الجهود للارتقاء دوماً بمستوى الخدمات التي تقدمها من أجل تلبية احتياجات المتعاملين المتغيرة والمتزايدة واستغلال الموارد بشكل أمثل.
وتم تطوير هذه المبادرة استناداً إلى الدراسات والابحاث التي قامت بها الأمانة العامة للمجلس التنفيذي والتي اظهرت الحاجة لتطوير مبادرة من هذا النوع لتساهم في إحداث التحول الإيجابي الذي يطمح إليه الجميع للمحافظة على مكانة دبي المرموقة والارتقاء بالخدمات الحكومية إلى الأفضل دائماً.
وعكفت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي على تبني استراتيجية التشاور مع الجهات الحكومية المختلفة للاستفادة من خبراتهم المتنوعة وللتوصل إلى حلول ومبادرات تحاكي الواقع في حكومة دبي وتلبي متطلبات الميدان الحالية والمستقبلية. وقامت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي بتطوير النسخة الأولية من المركز بناءً على دراسات وأبحاث مستفيضة لأفضل الممارسات في هذا المجال ومن ثم تم عرض المبادرة على أعضاء شبكة تطوير الخدمات الحكومية والتي تمثل نخبة من قيادات ومسؤولي تقديم الخدمات في حكومة دبي من ذوي المساهمة الفاعلة والذين يعيشون واقع الميدان يوماً بيوم للتشاور معهم ولأخذ آرائهم.
وبما أن المركز يعتبر الأول من نوعه على مستوى العالم من حيث الشمولية والتكامل، فقد كان من الضروري اطلاع عدد من أهم العلماء الدوليين على النموذج للحصول على الاعتماد الدولي الجدير بمكانة دبي المرموقة. ولقد تم ذلك بالتعاون مع المركز الأوروبي لأفضل الممارسات في المملكة المتحدة وسبعة من أهم العلماء المتخصصين في هذا المجال والذين يمثلون المجلس الاستشاري الدولي للمبادرة.
ويحوي المركز الكثير من الجديد والذي يساهم مساهمة فاعلة في إحداث تغيير ايجابي في فكر وممارسات تقديم وتحسين الخدمات في الحكومة. فبادئ ذي بدء، تضع هذه المبادرة المتعامل (سواء كان مواطناً أو مقيماً أو سائحاً) في قلب عملية تقديم الخدمة الحكومية، وتؤكد على ضرورة فهم متطلباته واحتياجاته لتضمن بذلك استدامة تقديم خدمات مبدعة وخلاقة ترقى بمكانة دبي الرائدة.
وثانياً: تتطلب هذه المبادرة العمل المشترك بين الجهات الحكومية المختلفة، بالإضافة إلى الشركاء الاستراتيجيين الآخرين من القطاع الاتحادي وشبه الحكومي والقطاع الخاص، وذلك لتظهر دبي أمام المتعامل كجسم واحد منسجم ومترابط وعلى درجة عالية من الكفاءة والفعالية.
وثالثاً: يتميز النموذج بتسليط الضوء على موظفي الصف الأمامي لتقديم خدمات مبدعة وخلاقة وعلى مستوى عال من الجودة، الأمر الذي لا يمكن تحقيقه إلا من قبل نجوم تقديم الخدمة ذوي المهارات والكفاءات العالية من أصحاب السلوك الإيجابي والمؤمن بالتغيير.
وأخيراً يؤدي تطبيق أهداف وبرامج المركز إلى تحديد أولويات الإنفاق في حكومة دبي بما يخدم تلبية احتياجات ومصالح المتعاملين من مختلف الفئات والشرائح، وتجنب الإنفاق بدون داع، بما لا يضيف قيمةً للمتعامل.
وحرصت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي على تطبيق وعمل المركز بشكل مرحلي لتحقيق الأهداف المرجوة منه. وتم تطبيق المبادرة في مرحلتها الأولى من قبل مجموعة من الجهات الحكومية التي تمثل القطاعات الاستراتيجية الخمسة في حكومة دبي، وبالتعاون مع فريق من الأمانة العامة للمجلس التنفيذي والذي سيقوم بتوفير الدعم اللازم لإنجاح عملية التطبيق للمركز. وشملت الجهات التي طبقت المرحلة الاولى بنجاح القيادة العامة في شرطة دبي، بلدية دبي، هيئة الطرق والمواصلات، هيئة تنمية المجتمع، دائرة الأراضي والأملاك.
تقييم وشهادات مراكز الخدمة
وأطلق مركز نموذج دبي عن نظام التقييم ومنح الشهادات لمراكز الخدمة التي تقدمها القطاعات الحكومية للجمهور في حكومة دبي، بحيث يسمح للدوائر المحلية التقدم بطلبات الاشتراك اعتبارا من اول ابريل المقبل، وتم تصميم النظام استناداً إلى معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية والتي تم الحصول على الاعتراف والاعتماد الدولي لها من ست جهات أكاديمية عالمية وهي أول معايير لتقييم مراكز الخدمة على مستوى المنطقة تصاغ محلياً ويتم الاعتراف بها عالمياً.
3 مستويات للشهادات المعتمدة من المركز
يمنح نظام التقييم مراكز الخدمة شهادات معتمدة من قبل مركز نموذج دبي تمتد صلاحيتها لمدة ثلاث سنوات وقابلة للتجديد ولوحة خاصة توضع على مدخل كل مركز خدمة حسب مستوى أداء المركز، بناء على نتيجة تقييم المركز النهائية وتحسنه المستمر.
وتصنف الشهادات التي تمنح لمراكز الخدمة إلى ثلاثة مستويات تبدأ "مركز خدمة مؤهل"، ثم "مركز خدمة متميز"، أما "مركز خدمة نموذجي" فهو يمثل المستوى الأعلى لمراكز الخدمة . ومن المتوقع أن يبدأ نموذج دبي للخدمات الحكومية في استقبال طلبات الترشيح من قبل مراكز الخدمة ابتداءً من الأول من أبريل 2013.
معايير عالمية
ويستند نظام تقييم ومنح الشهادات لمراكز الخدمة إلى معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية التي تم اعتمادها والاعتراف بها دولياً، من قبل جامعة ميامي وجامعة ويسكونسن ستيت بالولايات المتحدة الأميركية، والمركز الأوروبي لأفضل الممارسات في المملكة المتحدة، وكل من جامعة لوند وجامعة لينكوبنغ بالسويد، بالإضافة إلى جامعة موناش الاسترالية.
وهي المعايير الرئيسية التي أثبتت الأبحاث أهميتها في رفع مستوى جودة الخدمة الحكومية في مراكز الخدمة، وتتميز هذه المعايير بأنها لا تعنى بالمظهر الخارجي للمركز وسلوكيات الموظفين فقط، بل تتناول الصف الأمامي والخلفي للمركز وثقافة تحسين الخدمة فيه وتسلط الضوء على موظفي الصف الأمامي ومدى استعدادهم لتقديم خدمات ذات جودة عالية، وتركز على أهمية فهم احتياجات وتوقعات المتعاملين لخلق تجربة متعامل إيجابية.
6 محاور
وتنقسم هذه المعايير إلى ستة محاور مختلفة حيث يتناول المحور الأول منظور المتعامل لفهم احتياجات وتوقعات المتعاملين. أما المحور الثاني فيتعلق بميثاق الخدمة إذ يعلن مركز الخدمة بكل شفافية عن وصف الخدمة وفوائدها للمتعامل وطريقة التعامل مع الشكاوى، ويتناول المحور الثالث تحقيق الخدمة على جميع الأنشطة التشغيلية في المركز. فيما يدور المحور الرابع حول تجربة المتعامل في جميع نقاط التواصل مع الجهة الحكومية وما يؤثر على تقييمه لها كسرعة تقديم الخدمة، وسهولة الوصول إليها.
أما المحور الخامس فيركز على نجوم تقديم الخدمة وهم الصف الأمامي في مراكز الخدمة ومشرفيهم. وأخيراً المحور السادس الذي يتناول ثقافة تحسين الخدمة من خلال نشر القيم الأساسية، والممارسات والسلوكيات المتبعة من قبل القيادة والموظفين في مركز الخدمة.
وتشتمل المحاور الستة على 76 معياراً تنقسم ما بين معايير أساسية ومعايير متقدمة. ويساعد هذا التصنيف مراكز الخدمة على التدرج في تطبيق النظام حسب إمكانياتها المتوفرة وحسب مستوى الشهادة الذي تصبو إلى الحصول عليها. كما يتطلب تجديد الشهادة الارتقاء بمستوى مركز الخدمة باستمرار لضمان التحسين المستمر في أدائها في حكومة دبي.
وتشكل المعايير الأساسية البنية اللازمة لتقديم خدمة عالية الجودة وتعكس المتطلبات الرئيسية التي يتوجب تحقيقها من قبل مراكز الخدمة. ويحتوي النموذج على 59 معياراً رئيسياً. ويعتبر تطبيق هذه المعايير إلزامياً للحصول والحفاظ على الشهادة بجميع مستوياتها.
وفيما يتعلق بشروط الترشيح للتقييم والحصول على الشهادة، فهي تضم مجموعة من الشروط التي يجب استيفاؤها من قبل الجهات الحكومية الراغبة بترشيح مراكز الخدمة لديها بالتقدم بطلب تقييم والحصول على شهادات معتمدة، ومنها أن يمتلك مركز الخدمة موقعاً جغرافياً محدداً، وأن يقوم مركز الخدمة بتقديم خدمات مباشرة للمتعاملين، سواء الأفراد أو الشركات.
وأن يكون المركز عاملاً بشكل كامل خلال العامين السابقين من تاريخ تقديم الطلب للحصول على الشهادة، وأن يتوفر لدى مركز الخدمة فريق قيادة خاص به، وأن يستطيع المركز توفير بيانات الأداء الخاصة به بشكل منفصل عن غيره من مواقع تقديم الخدمات داخل الجهة الحكومية التي يتبع لها.
عملية التقييم
تبدأ عملية التقييم بمراجعة طلب الحصول على الشهادة والوثائق المقدمة من مركز الخدمة، بالإضافة إلى مراجعة وتقييم تقرير التقييم الذاتي للمركز، ثم القيام بزيارات التقييم الميداني من قبل فريق التقييم. وتتراوح مدة الزيارة الميدانية لمركز الخدمة ما بين يومين إلى ثلاثة أيام عمل، وذلك بناء على حجم مركز الخدمة. ويقوم الفريق القائم على الزيارة باستعراض ورصد المعلومات.
بالإضافة إلى خدمات ومرافق مركز الخدمة. كما تساهم الزيارة الميدانية بإتاحة الفرصة لمقابلة الموظفين، والمديرين والمتعاملين. ثم يقوم فريق التقييم بعمل زيارات متابعة سنوية تستغرق عادة يوم عمل واحداً طوال فترة صلاحية الشهادة والبالغة مدتها ثلاث سنوات. وتهدف زيارات المتابعة السنوية إلى التحقق من تنفيذ طلبات التحسين والتأكد من استمرارية مركز الخدمة في المحافظة على متطلبات معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية من خلال فحص عينات مختارة .
كفاءات مواطنة للتقييم
قام مركز نموذج دبي بتأهيل وتدريب 15 من المقيمين المواطنين من موظفي حكومة دبي على نظام منح الشهادات لمراكز الخدمات ولتمكينهم من القيام بعملية تقييم مراكز الخدمات في الجهات الحكومية المختلفة للمساهمة في بناء القدرات المحلية في مجال التقييم وضمان نقل أفضل الممارسات ونشر المعرفة. ويضم فريق المقيمين كفاءات مواطنة من موظفي الجهات الحكومية التي شاركت في تطبيق نموذج دبي للخدمات الحكومية في المرحلة الأولى.
وقد تم تدريب المقيمين المعتمدين على معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية والإطار العام لعملية التقييم وإجراءات الحصول على الشهادة وإجراءات تأهيل المقيمين ومتطلبات التطوير المستمر والمهارات الأساسية والمبادئ العامة الواجب توافرها في المقيمين. بالإضافة إلى شرح تفصيلي وتطبيقات عملية لنظام منح الشهادات لمراكز الخدمات حسب معايير نموذج دبي للخدمات الحكومية النموذجية.
مبادرة استراتيجية
تم إطلاق النظام كمبادرة استراتيجية لتقييم ومنح الشهادات لمراكز الخدمة لمساعدة الجهات الحكومية على تقييم الإمكانات الداخلية لدى مراكز الخدمة المختلفة لديها وقدرتها على تقديم خدمات ذات جودة عالية، وتحديد نقاط الضعف والقوة وفرص التحسين اللازمة لضمان الارتقاء المستمر بأدائها بأعلى كفاءة ممكنة مما يضع المتعامل في قلب عملية تحسين الخدمة.
مميزات النظام
تشتمل معايير الخدمة الحكومية النموذجية على معايير أساسية ومعايير متقدمة ليساعد هذا التصنيف مراكز الخدمة على التدرج في تطبيق النظام حسب إمكانياتها المتوفرة وحسب مستوى الشهادة الذي تصبو إلى الحصول عليها.
تقييم النتائج حيث لا يعتمد النظام أسلوب تقييم المطابقة على المواصفة فقط، بل يتجاوز ذلك ليقيم نتائج مراكز الخدمة خاصة تلك المتعلقة بتجربة المتعامل وكفاءة الخدمة وإنتاجية الموظفين ومدى الالتزام بمواصفات الخدمة. ويركز نظام التقييم على أهمية التحسن المستمر لمراكز الخدمة بشكل يضمن استمرار ارتقاء الخدمات لديها.
ضرورة التحسن المستمر، حيث يركز نظام التقييم على أهمية التحسن المستمر لمراكز الخدمة بشكل يضمن استمرار ارتقاء الخدمات لديها، ولذا يتطلب تجديد الشهادة الارتقاء بمستوى مركز الخدمة باستمرار.