تحتل الإنجازات والتجارب الوطنية الرائدة في دولة الامارات حيزاً مهماً على جدول أعمال القمة من خلال عدد من الجلسات التفاعلية بشأن الخدمات الحكومية في الإمارات.. يتم تناولها في ورش عمل تستعرض تجربة تطوير الخدمات الحكومية في إمارتي أبوظبي ودبي بوجه خاص ودولة الإمارات عموما.
تحرص حكومة دبي على الارتقاء بمستوى أداء قطاع الدوائر الخدمية العاملة في الامارة ، لتمكينها من مواكبة التطورات المتلاحقة في شتى المجالات، ولتكريس وتعزيز قدرته على تطبيق مفاهيم إدارية حديثة ومتطورة تركز على خدمة العملاء، وتحقيق رضائهم، وتنمية الموارد، وتبسيط الإجراءات، وتوثيق الأنظمة، وتشجيع روح الإبداع، وإطلاق الملكات والقدرات، كما تحرص على توفير بيئة عمل رسمي تحفز الدوائر الحكومية، وتشجعها، وتساعدها على تبني ورعاية ودعم جهود واستراتيجيات التنمية الشاملة، وخدمة مجتمع الأعمال، وتوفير ظروف استثمارية متميز.
ودعم القطاع الخاص، وتشجيع العمل الحر، ومن هذا المنطلق أمر صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيـس الدولـة رئيس مجلـس الـوزراء حاكـم دبـي، بتأسـيس برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز، ليعمل على تطوير القطاع الحكومي.
والارتقاء بمستوى الأداء فيه من خلال توفير حافز معنوي، وظروف عمل تحفيزية تشجع التعاون البناء وروح المنافسة الإيجابية في القطاع الحكومي. وانطلق البرنامج برؤية محددة وهي تحقيق مستويات عالمية من التميز في أداء القطاع الحكومي بدبي على ان يتم ترجمة ذلك الى اهداف تشمل تطوير القطاع الحكومـي، تشجيع التنافس والتعاون، نشر مفاهيم الإبداع والتميز والجودة، توفير مرجعية لقياس التطور، تحفيز موظفي الحكومة..
وانطلق البرنامج العام 1997 كأول برنامج متكامل للأداء الحكومي المتميز على مستوى العالم ويقدم البرنامج جوائز سنوية لنحو 20 فئة بعد تقييم مشاركاتها وتعتبر المشاركة في هذه الجوائز اجبارية لقطاع كبير من الدوائر الحكومية خاصة التي ترتبط أعمالها مباشرة بخدمات الجمهور.
وقال احمد نصيرات المنسق العام لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز، إن هذه الفئات تشمل 11 فئة للتميز المؤسسي وهي: فئة الهيئة/الدائرة الحكومية المتميزة:وتشمل هذه الفئة الهيئات والدوائر الحكومية في دبي وأي جهات حكومية أخرى يوافق البرنامج على مشاركتها ضمن هذه الفئة.
فئة المؤسسة الحكومية المتميزة: وتشمل المؤسسات الحكومية في دبي وأي جهات حكومية أخرى يوافق البرنامج على مشاركتها ضمن هذه الفئة.
فئة تقدير التميز: وتعتبر هذه الفئة فئة انتقالية وتأهيلية للجهات الحكومية (هيئات أو دوائر أو مؤسسات أو ...) التي تكون في بداية طريقها في رحلة التميز بحيث تتم المشاركة فيها لدورة واحدة فقط.
الجهة الحكومية المتميزة إلكترونياً: وتشير هذه الفئة إلى أي جهة حكومية (هيئة أو دائرة أو مؤسسة أو ) لديها تطبيقات إلكترونية متميزة في مجال تقديم الخدمات والعمليات والاتصال والأنظمة وما شابه.
فئة الجهة الحكومية المتميزة مالياً
وتشير هذه الفئة إلى أي جهة حكومية (هيئة أو دائرة أو مؤسسة أو ) تتميز بالإدارة الفعالة لمواردها المالية.
فئة أفضل نتيجة في رضا المتعاملين
فئة أفضل نتيجة في رضا الموارد البشرية فريق العمل المتميز: وتشير هذه الفئة إلى مجموعة عمل رسمية تعمل بشكل دائم أو مؤقت في الاعداد لـ أو انجاز مهمة أو مشروع معين .
المبادرة الادارية المتميزة: وتتضمن هذه الفئة أي مبادرة أو تجربة أو مشروع أو نظام اداري حديث ومتطور تطبقه جهة حكومية، ويكون له تأثيرات إيجابية على مستوى أدائها وعلى مدى رقي وجودة الخدمات التي تقدمها للجمهور. ومن الأمثلة على ذلك تطبيق نظام كفؤ لمشاركة الموظفين أو تحفيزهم أو تطبيق نظام حديث لإدارة المخازن أو تطبيق تجربة ناجحة لخدمة المتعاملين.
المشروع التقني-الفني المتميز: وتتضمن هذه الفئة أي مشروع أو نظام تقني أو فني متطور تطبقه جهة حكومية، يكون له تأثيرات إيجابية على أداء الجهة الحكومية وعلى مدى جودة ورقي الخدمات المقدمة للجمهور أو على مدينة دبي كمدينة حديثة ومتطورة. ومن الأمثلة على ذلك تطبيق نظام حديث ومتطور لتقنية المعلومات أو تطبيق نظام فني للتحكم والسيطرة الآلية أو تطبيق نظام فني يضمن الاستفادة من التقنيات الجديدة في أي مجال من مجالات الحياة (الطب، الهندسة، الزراعة، النقل أو السلامة ).
المشروع الحكومي المشترك المتميز: وتتضمن هذه الفئة أي مشروع أو مبادرة حكومية يشترك في تصميمها وتطويرها وتطبيقها أكثر من جهة حكومية.
كما يتعامل البرنامج مع 8 فئات للتميز الوظيفي وتقدم هذه الفئات حوافز مادية ومعنوية لموظفي الحكومة الأكثر تميزاً وكفاءةً .
الموظف الحكومي المتميز
وتتضمن هذه الفئة ترشيح موظف عن كل جهة حكومية مشاركة، واختيار الموظف المتميز على مستوى جميع الجهات الحكومية .
الموظف المتميز في المجال الاداري
وتشمل هذه الفئة موظفي الجهات الحكومية العاملين بوظائف ادارية أو مهنية أو كتابية على اختلافها وتنوع مسمياتها. ومن الأمثلة على الوظائف التي تندرج ضمن هذه الفئة الاداريون وضباط شؤون الموظفين والمساعدون والاداريون والمحررون والاعلاميون والمترجمون وضباط المشتريات وأمناء المخازن والمدرسون والاحصائيون وموظفو السكرتاريا والطباعة والأرشيف وموظفو الاستقبال والمعلومات وخدمة المتعاملين وأمناء المكتبات وما شابه.
الموظفون الجدد
وتشمل هذه الفئة جميع الموظفين المعينين حديثاً (من حديثي التخرج) لدى الجهات الحكومية شريطة اكمالهم مدة لا تقل عن 6 شهور ولا تزيد عن 24 شهراً في العمل .
دراسة
بناءً على توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، تم اطلاق مجموعة من الدراسات لقياس مؤشر رضا المتعاملين مع الجهات الحكومية في دبي والهدف قياس مؤشر رضا المتعاملين مع الجهات الحكومية بدبي ويشمل ذلك مسوحات رضا المتعاملين ودراسات المتسوق السري، تقديم معلومات تساهم في تحسين مستوى رضا المتعاملين،
منتدى دبي لأفضل الممارسات الحكومية
منتدى دبي السنوي يهدف الى تعزيز مفاهيم وتطبيقات التميز والإبداع والجودة ونقل المعرفة من خلال التعرف على تجارب وإنجازات الجهات الحكومية وفرق العمل والمشاريع والمبادرات والموظفين الذين فازوّا بجوائز فئات برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز.
وكذلك التعرف على خلاصة آراء وتجارب وإنجازات عدد من المسؤولين القياديين في الحكومة في مجالات القيادة والإدارة والجودة والتميز والخدمات الحكومية، تعزيز تطبيقات ومفاهيم نقل المعرفة والتعلم من أفضل الممارسات الإدارية والمهنية في مجال الإدارة والجودة والتميز المؤسسي. كما تم اعتماد تنظيم سلسلة من الندوات التوعوية الشهرية الهادفة الى تعزيز تبادل المعرفة والخبرات بين الهيئات والدوائر والمؤسسات الحكومية في مجال التميز وتطوير الأداء الحكومي ضمن إطار إدارة المعرفة .
البرنامج ومراحل تطوره الى 3 فئات
تأسس البرنامج عام 1997، وكان يتضمن3 فئات: الدائرة المتميزة، الإدارة المتميزة، الموظف المتميز، شملت المعايير 8 معايير بسيطة طورت بجهد ذاتي ولم يكن هناك نموذج مترابط لهذه المعايير، عمليات تقييم بسيطة وعامة، وتم تنظيم ندوة القيادة المتميزة بمشاركة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم
2001 ذ 2003
وقفزت فئات البرنامج الى 15 فئة (تميز مؤسسي وتميز وظيفي)، بمعايير تم مراجعتها ولكنها ما زالت معايير بسيطة، تدريب بسيط للمقيمين بالاضافة الى إنجازات أخرى، حيث انطلقت دراسات المتسوق السري، دراسات رضا المتعاملين، اطلاق جائزة الإدارة العربية، تكريم الجنود المجهولين
2004 - 2007
15 فئة (تميز مؤسسي وتميز وظيفي)، بمعايير استخدام النموذج الأوروبي للتميز، ادخال معايير جديدة (ادارة المخاطر، وإدارة المعرفة، والبيئة والطاقة والسلامة المهنية)، بدء عمليات تدريب المقيمين من قبل جهات عالمية متخصصة، التركيز على الزيارات الميدانية.
بالاضافة الى مبادرات أخرى وهي قياس رضا الموظفين، تكريم المبدعين، تكريم الإدارة الفعالة للموارد المالية، الحصول على جائزة الأمم المتحدة في مجال تحسين الخدمات الحكومية، بدء تدوين قصص النجاح، إجراء دراسة قياس الرأي العام، تنظيم برنامج خبراء الجودة، تأسيس النظام الموحد لشكاوى المتعاملين
2008 ذ 2010
ارتفعت الفئات الى 19 فئة (تميز مؤسسي وتميز وظيفي) واضيفت فئات جديدة وهي فئة المؤسسة الحكومية المتميزة، فئة تقدير التميز، فئة الجهة الحكومية المتميزة ماليا، فئة المشروع الحكومي المشترك المتميز.
بمعايير مراجعة وتطوير معايير جميع فئات التميز المؤسسي والوظيفي، مراجعة وتحديث تعليمات المشاركة والترشيح، تدريب المقيمين بجهود ذاتية من قبل البرنامج، الدليل الإرشادي لمعايير النتائج، مراجعة وتطوير عمليات التقييم، مبادرات أخرى وهي مجلة رسالة التميز، تقرير عن حالة تميز حكومة دبي، برنامج التقييم الذاتي، برنامج ادارة المعرفة الحكومية (ندوات إدارة المعرفة)، برنامج مقيم تميز معتمد، تقييم البرنامج من قبل جهة عالمية متخصصة.
وكانت ابرز الانجازات تغيير ثقافة العمل، تحسين الخدمات، بناء الإنسان، تقليل التكاليف، آفاق المستقبل
2011 - 2015
تصنيف الجهات الحكومية المشاركة في فئة الجهة الحكومية المتميزة إلى مجموعتين حسب حجمها (عدد موظفين أكثر من 5000 وميزانية أكثر من مليار درهم)، سيؤدي هذا التصنيف إلى مشاركة 5 جهات حكومية كبيرة ضمن مجموعة واحدة هي القيادة العامة لشرطة دبي، هيئة كهرباء ومياه دبي، بلدية دبي، هيئة الطرق والمواصلات، هيئة الصحة بدبي، وستشارك بقية الجهات الحكومية ضمن المجموعة الأخرى.
تكون مشاركة الجهات الحكومية إجباريةً في فئة الجهة الحكومية المتميزة وفئة الجهة الحكومية المتميزة مالياً وفئة الموظف الحكومي المتميز، وإختيارية في بقية فئات التميز المؤسسي والوظيفي.
دمج وتقليل عدد الفئات لتلافي التأثير السلبي لكثرة وتعدد الجوائز مثل:
دمج فئتي "المبادرة الإدارية المتميزة" و"المشروع التقني/الفني المتميز" لتصبح فئة واحدة تسمى "المشروع المتميز" نظراً لتشابه معاييرها وعدم الدقة في الترشيح لهما، دمج فئة "الموظف المتميز في المجال الإداري" مع فئة "الموظف المتميز في المجال المالي" لتصبح "الموظف المتميز في الوظائف الإدارية والمالية". ، إلغاء جميع طلبات المشاركة والترشيح والتقييم يكون فقط على التطبيق الفعلي، الاستمرار في التقييم الذاتي المؤسسي، التركيز في عمليات التقييم على كفاءة استخدام الموارد المالية المتاحة
تعزيز دور البرنامج من خلال إطلاق مجموعة من البرامج والمبادرات الجديدة وضمن إطار زمني مناسب وهي:-
برنامج التقييم الذاتي للتميز الحكومي، جوائز دبي للريادة والإنجاز، مبادرة الشراكة من أجل التطوير، أيام التميز الحكومي ميثاق الخدمة الحكومية المتميزة، برنامج حمدان بن محمد للإبداع الحكومي، مبادرة الإدارة الرشيدة، برنامج حمدان بن محمد لأخلاقيات العمل الوظيفي، تغيير اسم البرنامج ليصبح برنامج دبي للتميز الحكومي ، تغيير اسم منسقي البرنامج ليصبح رواد التميز، تحديث وتطوير الموقع الإلكتروني للبرنامج (من خلال شركة متخصصة) ليقدم خدمات تفاعلية ذات قيمة مضافة أكبر. ويتطلب ذلك تحديد موازنة لعام 2011، إطلاق برنامج دبلوم مهني في التميز الحكومي مع إحدى الجامعات الدولية.
دراسة إمكانية تطبيق مبادرة المواطن الرقيب متطوعين لرفع تقارير أداء مثل المتسوق السري للبرنامج، تشكيل مجلس أمناء للبرنامج برئاسة سمو ولي العهد، رئيس المجلس التنفيذي وعضوية كل من سمو نائب رئيس المجلس التنفيذي والأمين العام للمجلس التنفيذي، رئيس البرنامج والمنسق العام للبرنامج وعدد محدود من المسؤولين الحكوميين، إطلاق فئة جديدة ضمن فئات التميز المؤسسي «الجهة الحكومية الأكثر تميزاً في مؤشر دبي للتميز الحكومي الشامل».
والناتج عن جمع علامة للتقييم المؤسسي بعد ترجيحها بوزن (60%) وعلامة دراسة رضا المتعاملين بعد ترجيحها بوزن (20%) وعلامة دراسة رضا الموظفين بعد ترجيحها بوزن (20%) ويكون هذا المؤشر أساس تحديد الجهة الحكومية الفائزة بهذه الفئة.
جندي مجهول
يشمل الحفل السنوي للبرنامج تكريم عدد من صغار الموظفين (يفضل من موظفي الدرجة الثامنة فما دون، على سبيل المثال: سائق، موظف استقبال، عامل نظافة، بستاني ...الخ.) من خلال مسابقة غير رسمية، ويتم الترشيح لهذه الفئة من قبل جهات عليا، الترشيح من قبل البرنامج عبر المتسوق السري، الترشيح من قبل الجهات الحكومية (موظف أو أكثر)، تشمل معايير الاختيار القدرة على مواجهة الصعوبات والتحديات الشخصية والمهنية، انجازات فوق العادة أو القيام بعمل متفرد يزيد عن المتوقع، يمكن في حالات معينة اختيار موظفين مواطنين يعملون في وظائف معينة لتشجيع الآخرين على الالتحاق بمثل هذه الوظائف
تكريم الموظفين المتميزين في الجهات الحكومية
تشمل فئة الموظف المتميز في المجال المالي موظفي الجهات الحكومية العاملين بوظائف مالية على اختلافها وتنوع مسمياتها. ومن الأمثلة على الوظائف أو المسميات الوظيفية التي تندرج ضمن هذه الفئة المحاسبون وإداريو الموازنة ومدققو الحسابات والمساعدون الماليون وأمناء الصناديق وكتبة الحسابات ومحصلو الإيرادات والجباة وما شابه.
المجال التقني-الهندسي
تشمل هذه الفئة جميع موظفي الجهات الحكومية العاملين في مجال تقنية المعلومات أو مستخدمي الأجهزة والمعدات التقنية والهندسية على اختلافها ودرجة تعقيدها. ومن الأمثلة على الوظائف أو المسميات الوظيفية التي تندرج ضمن هذه الفئة محللو ومصممو برامج الحاسب الآلي والمبرمجون ومهندسو الحاسب الآلي ومشغلو الانظمة وإداريو قواعد البيانات وفنيو الأجهزة الطبية وفنيو محطات التحكم والسيطرة الآلية والمختبرات والمهندسون على اختلاف تخصصاتهم وفنيو الهندسة والوسائل السمعية والبصرية والعاملون في محطات الماء والكهرباء والتنقية والبث الإعلامي وما شابه.
الوظائف المتخصصة
تشمل هذه الفئة جميع موظفي الجهات الحكومية العاملين بالوظائف المهنية والاستشارية والعاملون في مراكز البحث العلمي والدراسات. ومن الأمثلة على الوظائف-المسميات الوظيفية التي تندرج ضمن هذه الفئة الخبراء والمستشارون والعلماء والاخصائيون والباحثون والمخططون وأساتذة المعاهد والكليات والمحللون والأطباء والقضاة ووكلاء النيابة والمخرجون وما شابه.
المجال الميداني
وتشمل هذه الفئة جميع موظفي الجهات الحكومية التي تتطلب طبيعة وظائفهم العمل الميداني غير المكتبي. ومن الأمثلة على الوظائف-المسميات الوظيفية التي تندرج ضمن هذه الفئة المراقبون والمفتشون ورجال الشرطة والأمن والمرور والسلامة والدفاع المدني والانقاذ والإسعاف وأدلاء السياحة والممرضون والمساحون وفنيو الزراعة والمرشدون الزراعيون وفنيو الهندسة والإعمار والسائقون ومشغلو المعدات وما شابه.
الموظفة المتميزة
وتشمل هذه الفئة جميع الموظفات في الجهات الحكومية على اختلاف درجاتهن ووظائفهن ومستوياتهن الوظيفية. إن تخصيص هذه الفئة للموظفات لا يعني عدم إمكانية مشاركتهن في الترشيح لبقية فئات البرنامج.