يسعى برنامج "خليفة للتميز الحكومي" إلى تحقيق الرؤية الثاقبة لصاحب السمو الشيخ خليفة بن زايد آل نهيان "حفظه الله"، ونائبه صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله"، والمتمثلة بتمكين القطاع الحكومي بالدولة من التفوق في أنظمته وأدائه وخدماته ونتائجه، ويحقق البرنامج رؤيته بتطبيق الرسالة التي أطلق من أجلها والتي تتلخص في تحقيق التفوق في نتائج أداء القطاع الحكومي وموارده البشرية بالدولة، من خلال تطبيق نموذج عالمي للتميز وإطلاق مجموعة متنوعة ومستمرة من المبادرات التطويرية بما يعزز ثقافة الإبداع والولاء والتميز لدى كافة موظفي القطاع الحكومي.
ويعد البرنامج عنواناً للتميز والإبداع والتطور، لتحقيقه رسالة " حكومة التميز" في توفير البيئة الاستثمارية المحفزة وهو ما يعزز دور الدولة في أن تصبح مركزاً إقليمياً للاقتصاد العالمي تجسيداً لرؤية صاحب السمو الشيخ خليفة بن زايد آل نهيان رئيس الدولة "حفظه الله".
إنشاء البرنامج
تأسس برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي، بموجب القرار رقم "165/22" بالجلسة رقم "9" المنعقدة بتاريخ 12/6/ 2006م وموافقة مجلس الوزراء الموقر، وتشير الرؤية الخاصة بالبرنامج الى تحقيق الأداء المتفوق وتعزيز ممارسات التميز في الحكومة الاتحادية، وتتضمن رسالته السعي لتحفيز وبناء مقومات التميز في الحكومة الاتحادية، وضمان تحقيق الأداء المتفوق وتنفيذ المبادرات الإبداعية.
مرتكزات البرنامج
وتشمل مرتكزات البرنامج التوعية والتعلم وذلك بهدف التوعية بمفاهيم التميز على كافة المستويات الوظيفية وخاصة على المستوى القيادي لضمان البيئة الداعمة والمحفزة لتحقيق التميز من خلال آليات وقنوات مختلفة وتتضمن الآليات، الموقع الإلكتروني والمكتبة والمجلة الإلكترونية، ندوات ودورات عامة وكتيبات التميز، بناء القدرات بهدف بناء وتطوير قدرات المتخصصين في مجال التميز لتمكين المؤسسات من الارتقاء بالأداء ورضا العملاء من خلال تأهيلهم على الآليات والأدوات التي تمكنهم من قيادة عملية التميز داخل مؤسساتهم وتوفير الدعم الفني اللازم لهم من أنظمة ومنهجيات وأدلة عمل، وتتضمن الآليات برامج متخصصة لتأهيل وتدريب متخصصين في مجالات التميز، وكذلك الدعم الفني من خلال تطوير آليات وأدلة عمل للوزارات والهيئات في مجالات مثل" تخطيط وإدارة العمليات، إدارة المعرفة، حلقات الجودة وتأهيل فرق تطوير العمليات، تأهيل الوزارات في كيفية تصميم وتحليل استبيانات الرأي".
وتتضمن آليات البرنامج نقل المعرفة بهدف تبادل أفضل الممارسات بين المؤسسات الحكومية والمؤسسات المتميزة إقليمياً ودولياً لضمان التطور المستمر لمفهوم التميز في القطاع الحكومي، ويتم ذلك من خلال آليات المقارنات المرجعية والمنتديات الإلكترونية، والآليات وملتقيات ومنتديات التميز الإلكترونية وأفضل الممارسات، وبرامج المقارنات المرجعية، وأيضا توثيق حالات دراسية عن أفضل التجارب في الحكومة الاتحادية وعرض دراسات عن أفضل الممارسات في مجالات التميز.
وتعد جوائز التميز من وسائل قياس مدى التطور الذي حققته المؤسسات الحكومية في رحلتها نحو التميز والتعرف على مجالات التحسين التي يجب أن تركز عليها المؤسسات من خلال وجود آليات لتقييم رضا المتعاملين والموظفين وتقييم الأنظمة والتجارب والمنهجيات وتقييم أداء المؤسسة ككل وتكريم المتميزين من خلال جوائز التميز المختلفة، ومن خلال الآليات التي تشمل جائزة الإمارات للأداء الحكومي المتميز"13 فئة"، وأوسمة رئيس مجلس الوزراء "6 فئات"،و تقارير المتسوق السري ورضا المتعاملين، بالإضافة إلى تقارير رضا الموظفين، وتقارير وتوصيات بفرص التحسين العامة بناءً على تحليل نتائج التقييم المختلفة
جائزة الإمارات
وأطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي حفظه الله في 24 يونيو 2009 جائزة الإمارات للأداء الحكومي المتميز ضمن برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي لتكون أرفع جائزة للتميز المؤسسي على مستوى الدولة وتهدف إلى تعزيز دور المؤسسات الحكومية الاتحادية في خدمة جميع فئات المجتمع.
وتتألف جائزة الإمارات للأداء الحكومي المتميز من خمس فئات هي الفئات الأساسية، وتمنح جوائزها على مستوى الجهات والمناطق والإدارات وفقاً للمجموع الكلي للمعايير الخاصة بنموذج التميز، ثم الفئات الفرعية، التي تمنح لأفضل جهة أو منطقة أو إدارة تحقق أعلى نتائج وفقاً لكل معيار على حدة في نموذج التميز، وفئات أفضل الممارسات، والتي تغطي مجالات الإبداع وإدارة الأداء وإدارة المعرفة والتميز الإلكتروني والاتصال الحكومي،وفئة التجارب المتميزة، وتمنح لأفضل تجربة إدارية وأفضل تجربة تقنية أو فنية، وأخيراً فئة فرق العمل، وتمنح لأفضل فريق عمل داخل الجهة الحكومية وافضل فريق عمل مشترك بين أكثر من جهة حكومية.
وتمنح أوسمة رئيس مجلس الوزراء لست فئات مختلفة للتميز الحكومي على المستوى الوظيفي في المجال الإشرافي، والمجال الفني أو التقني أو الهندسي، وفي مجال الوظائف المتخصصة، والمجال الإداري، والمجال الميداني، إضافة الى الموظفين المتميزين الجدد، وتعتبر أوسمة رئيس مجلس الوزراء تجسيداً لسياسة سموه في التنقيب عن المواهب الوظيفية المتميزة والكفاءات الوطنية.
وتهدف الجائزة بفئاتها المختلفة إلى نشر الوعي بمبادئ التميز وأهميته للحكومات الحديثة وتنمية القدرات اللازمة لدفع عجلة التميز في جميع مؤسسات الحكومة الاتحادية، كما تهدف فئات الجائزة في مجملها إلى قياس مدى التطور الذي حققته الجهات الحكومية الاتحادية في رحلتها نحو التميز وتحقيق أقصى درجات رضا المتعاملين.
وتبنت جائزة التميز الحكومي المفاهيم والأسس العالمية للتميز المؤسسي وكذلك معايير نموذج الجمعية الأوروبية لإدارة الجودة "EFQM"،وذلك من أجل تقييم المؤسسات وقياس مستوى أدائها، وهي بذلك تهدف إلى إحداث نقلة نوعية وتطوير شامل في أداء الوزارات والمؤسسات الحكومية الاتحادية.
والجائزة لا تهدف لخلق منافسة بين الجهات الحكومية وليست وسيلة لتحديد الفائزين والخاسرين، بل تسعى لمساعدة الجهات الحكومية على التعرف على نقاط القوة وفرص التحسين لديها لتتمكن من تطوير أدائها بشكل مستمر وتتمكن من التعرف على مستوى التطور الذي حققته مقارنة بأدائها السابق ومقارنة بأداء الجهات الحكومية الأخرى، كما تركز الجائزة على نقل أفضل التجارب التي يتم التعرف عليها أثناء عمليات التقييم إلى جميع الجهات الحكومية ليتم الاستفادة منها وتعميمها.
وتحرص الجائزة على الالتزام بمراجعة وتطوير معايير التقييم بشكل منتظم لتواكب التغيرات الحديثة في مجال الإدارة والجودة والتميز على المستوى العالمي، ولتستجيب لأية تطورات في مجال العمل الحكومي، ولتأخذ بالاعتبار آراء وملاحظات المعنيين، وتنقسم الفئة الرئيسية منها إلى ثلاث جوائز وهي الجهة الاتحادية المتميزة، الإدارة الاتحادية المتميزة، المنطقة الحكومية أو المكتب الحكومي المتميز، ويكون الاشتراك في هذه الجوائز إلزامياً في حال انطبقت الشروط على الجهة المشاركة من حيث التقسيم الإداري.
معايير التقييم
تشمل معايير فئة الجهة الاتحادية المتميزة، جميع الجهات الاتحادية، وأية جهات يصدر مرسوم بإنشائها مستقبلا وهناك جائزة منفصلة للوزارات وأخرى للهيئات، وهذه الفئة مقسمة إلى فئتين فرعيتين حسب حجم كل جهة اتحادية .
وتبنت الجائزة المفاهيم والأسس العالمية للتميز المؤسسي و كذلك معايير نموذج الجمعية الأوروبية لإدارة الجودة "EFQM" وذلك من أجل تقييم المؤسسات وقياس مستوى أدائها لإحداث نقلة نوعية وتطوير شامل في أداء الوزارات والمؤسسات الحكومية الاتحادية، وتشمل معايير فئة الإدارة الاتحادية المتميزة، الإدارات العامة في الجهات الاتحادية المكونة من عدد من الأقسام.
بينما تشمل معايير فئة المنطقة الحكومية المتميزة أو المكتب الحكومي المتميز، الوحدات التنظيمية بمسميات مثل المناطق التعليمية والمناطق الطبية، ومكاتب العمل التي تقدم جميع أو معظم خدمات الجهة الاتحادية في منطقة جغرافية محددة كما يجب أن يشمل الهيكل التنظيمي للمنطقة أوالمكتب جميع أو معظم العمليات الرئيسية والمساندة.
وعلى الرغم من تشابه المعايير الرئيسية لتقييم الإدارة الحكومية المتميزة والمنطقة الحكومية المتميزة مع المعايير الرئيسية لتقييم الجهات الاتحادية إلا أن المعايير الفرعية لا تتشابه بينهما من حيث العدد وطبيعة المتطلبات، كما أن القيمة النسبية والعلامات القصوى لنقاط التقييم كانت مختلفة نظراً للطبيعة التنفيذية لعمل الإدارة التي تركز على تطبيق وتنفيذ ما يتعلق بعملها من سياسة واستراتيجية الجهة الاتحادية والالتزام بنظم وأساليب العمل التي تعتمدها الجهة الاتحادية.
ولا يطلب من الجهات تقديم طلب مشاركة خاص بفئات الجوائز الفرعية حيث سيتم التقييم من خلال نتائج تقييم طلبات المشاركة الخاصة بفئة الجهة الاتحادية المتميزة ونتائج استبيانات رضا المتعاملين ورضا الموظفين ونتائج المتسوق السري التي يجريها برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي.
وتشمل معايير فئة الجهة الاتحادية المتميزة في مجال تقديم الخدمات، تقييم مدى تطبيق أفضل الممارسات والمنهجيات الإدارية في مجال تصميم وتقديم وتطوير الخدمات للمتعاملين وتقييم مدى تحقيق أفضل النتائج في مجال نتائج المتعاملين،.
ومدى الالتزام بتطبيق معايير دليل جودة الخدمات ضمن برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة ويتم توزيع علامات التقييم بنسب 40% بناء على نتائج تقييم معيار العمليات والخدمات من طلب المشاركة، و 30% بناءً على نتائج تقييم معيار نتائج المتعاملين من طلب المشاركة،و 30% بناءً على نتائج دراسات رضا المتعاملين والمتسوق السري التي تجريها إدارة البرنامج والمتوافقة مع معايير دليل جودة الخدمات.
وتشمل معايير فئة الجهة الاتحادية المتميزة في مجال الموارد البشرية، تقييم مدى تطبيق أفضل الممارسات والمنهجيات في مجال إدارة الموارد البشرية وتقييم مدى تحقيق أفضل النتائج في مجال رضا الموارد البشرية ويتم توزيع علامات التقييم بالنسب التالية :35% بناءً على نتائج تقييم معيار الموارد البشرية في طلب المشاركة في فئة الجهة الاتحادية المتميزة،و 35% بناءً على نتائج تقييم معيار نتائج الموارد البشرية في طلب المشاركة في فئة الجهة الاتحادية المتميزة، و30% بناءً على نتائج استبيان رضا الموارد البشرية التي يجريها برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي.
أما معايير فئة الجهة الاتحادية المتميزة في مجال القيادة المؤسسية، تشمل معايير تقييم هذه الفئة مدى تطبيق الجهة الاتحادية لأفضل الممارسات والمنهجيات المتعلقة بالقيادة المؤسسية وسيتم التقييم بناءً على نتائج تقييم معيار القيادة في طلب المشاركة في فئة الجهة الاتحادية المتميزة و تشمل معايير فئة الجهة الاتحادية المتميزة في مجال التخطيط الإستراتيجي، تقييم مدى تطبيق الجهة الاتحادية لأفضل الممارسات والمنهجيات المتعلقة بالتخطيط الاستراتيجي وتقييم مدى تحقيق الجهة للنتائج المستهدفة في الخطة الاستراتيجية، و يتم التقييم بناءً باحتساب 50% بناءً على نتائج تقييم معيار الاستراتيجية،و 50% بناءً على نتائج تقييم الأداء الرئيسية.
فئات أفضل الممارسات
تم استحداث فئات أفضل الممارسات والتي تطرح لأول مرة في المنطقة لتمثل إضافة جديدة من برنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي ولتغطي مجالات هامة وحيوية لتحقيق التميز في الجهات الاتحادية، و تشكل فئات أفضل الممارسات إطار عمل متكامل يمكن من خلاله للجهات الحكومية الاستعانة بها لإنشاء أو تطوير أنظمتها الخاصة بناءً على أفضل الممارسات.
وتشمل معايير فئة الجهة الاتحادية المتميزة في مجال إدارة الأداء تقييم مدى تطبيق الجهة الاتحادية لأفضل الممارسات والمنهجيات المتعلقة بإدارة الأداء بينما تشمل معايير فئة الجهة الاتحادية المتميزة في المجال الإلكتروني تقييم مستوى النضج الإلكتروني في الجهات الاتحادية ويتضمن ذلك مدى تطوير وتطبيق الخطط والسياسات الداعمة لتطوير الجهات الاتحادية الكترونيا، ومدى أتمته الخدمات والعمليات في الجهة الاتحادية،
وكذلك مدى تطوير وإدارة الموقع الالكتروني وحضور الجهة على شبكة الانترنت وفق أفضل الممارسات، وكيفية إدارة البنية التحتية الالكترونية في الجهات الاتحادية.
أوسمة رئيس الوزراء تغطي مجالات التفوق الوظيفي
يعتمد تميز أي جهة بشكل رئيس على تميز العاملين فيها، حيث إن رأس المال البشري هو المحرك الحقيقي لعجلة التميز وليست المباني أو الأنظمة أو الأجهزة الالكترونية المتقدمة هي التي تصنع التميز، لذا فقد حرص صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، على التنقيب عن المتميزين في الحكومة الاتحادية وتكريمهم من خلال وسام يحمل اسمه، وتغطي هذه الأوسمة مجالات التفوق الوظيفي المختلفة وتشمل كافة الوظائف في الجهات الحكومية الاتحادية.
إدراج المسميات
وتم إدراج المسميات الوظيفية في كل فئة على سبيل المثال: وسام رئيس مجلس الوزراء للتفوق في المجال الإشرافي، وخصصت هذه الفئة لجميع موظفي الجهات الاتحادية العاملين في وظائف إشراقية على اختلاف مستوياتهم الإدارية، ومن الأمثلة على الوظائف أو المسميات الوظيفية التي تندرج ضمن هذه الفئة: "مدير ادارة، ونائب أو مساعد مدير ادارة، ورئيس قسم أو مكتب أو مركز أو قطاع، ونائب أو مساعد رئيس قسم أو مكتب أو مركز أو قطاع، ورئيس أو مسؤول وحدة فرعية، ومشرف، ورئيس مجموعة أو رئيس فريق عمل".
ووسام رئيس مجلس الوزراء للتفوق في المجال الفني أوالتقني أو الهندسي، وتضم هذه الفئة جميع موظفي الجهات الاتحادية العاملين في مجال تقنية المعلومات أو مستخدمي الأجهزة والمعدات التقنية والهندسية على اختلافها وتنوع مسمياتها ودرجة تعقيدها ومن الأمثلة على الوظائف أوالمسميات الوظيفية التي تندرج ضمن هذه الفئة" محلل، ومصمم برامج الحاسب الآلي، ومشغل أنظمة، واداري قواعد البيانات، وفني أجهزة طبية، وفني محطات التحكم و السيطرة الآلية والمختبرات، ومهندس، وفني وسائل سمعية وبصرية، والعاملون في محطات الماء والكهرباء والبث الإعلامي".
تنوع مسمياتها
أما وسام رئيس مجلس الوزراء للتفوق في الوظائف المتخصصة، فقد خصصت فئته لجميع موظفي الجهات الاتحادية العاملين بالوظائف المهنية والاستشارية على اختلافها وتنوع مسمياتها والعاملون في مراكز البحث العلمي والدراسات ومن الأمثلة على الوظائف أو المسميات الوظيفية التي تندرج ضمن هذه الفئة " خبير، ومستشار، وأخصائي، وباحث، ومخطط، ومترجم، ووعظ، وأستاذ كلية أو جامعة، ومدرس، وطبيب، وصيدلي، وممرض، وقاضٍ، ووكيل نيابة، ومخرج، وإعلامي، ومحرر، وإحصائي، ومحاسب، ومدقق حسابات".
ووسام رئيس مجلس الوزراء للتفوق في المجال الإداري، وخصصت هذه الفئة لجميع موظفي الجهات الاتحادية العاملين بوظائف إدارية أو كتابية أو مالية على اختلافها وتنوع مسمياتها ومن الأمثلة على الوظائف أو المسميات الوظيفية التي تندرج ضمن هذه الفئة"اداري، وضابط شؤون موظفين، ومساعد اداري.
وضابط مشتريات، وأمين مخزن او مستودع، وسكرتير، وموظف طباعة، وموظف ارشيف، وموظف استقبال أو استعلامات أو خدمة متعاملين، واداري موازنة، ومساعد مالي، وأمين صندوق، وكاتب حسابات، ومحصل إيرادات أو جابٍ".
بينما خصص وسام رئيس مجلس الوزراء للتفوق في المجال الميداني لجميع موظفي الجهات الاتحادية الذين تتطلب طبيعة وظائفهم العمل الميداني غير المكتبي خارج موقع جهة عملهم على اختلافها وتنوع مسمياتها ومن الأمثلة على الوظائف أوالمسميات الوظيفية التي تندرج ضمن هذه الفئة"مراقب، ومفتش.
ورجل شرطة أو أمن أو مرور أو سلامة، او دفاع مدني أو انقاذ، ومرشد أو دليل سياحي، ومسّاح، وفني زراعة، ومرشد زراعي، وفني هندسة أو اعمار، وسائق، ومشغل معدات". كما خصص وسام رئيس مجلس الوزراء للموظفين المتميزين الجدد لجميع الموظفين المعينين حديثا "من حديثي التخرج" لدى الجهات الاتحادية، شريطة إكمالهم مدة لا تقل عن ستة أشهر ولا تزيد على أربعة وعشرين شهراً في العمل لدى الجهة المعنية في تاريخ تقديم طلب المشاركة.
جائزة الإمارات تتيح المقارنة مع مؤسسات عالمية
تتمثل فوائد المشاركة في جائزة الإمارات للتميز الحكومي في استخدام معايير الجائزة كدليل للأداء المتميز وموجه لتطوير الأداء، كما يمثل الفوز بأي فئة من فئات البرنامج إنجازاً رفيعاً للجهة الاتحادية الفائزة واعترافاً واضحاً بأدائها الكفء والمتميز والفعال.
بالإضافة إلى ما تقدم، فإن المشاركة في فئات جائزة الإمارات للأداء الحكومي المتميز توفر للجهات المشاركة فوائد عديدة هي استلام تقرير تقييمي يوضح نقاط القوة وفرص التحسين وأداة للتقييم الذاتي والتطوير المستمر ومقارنة الأداء مع مؤسسات عالمية متميزة، وكذلك تسريع الجهود التطويرية وتحفيز الموظفين وفرق العمل معنويا وماديا، وأيضا زيادة رضا المتعاملين الخارجيين.
تقييم الإنجازات والنتائج
تمنح الجوائز لأربع جهات بناءً على المثال المقدم في المحور الثاني في مجالات فريق تطوير الخدمات المتميز "إجباري"، والفريق التقني أو الفني المتميز، وفريق تحسين الأداء الداخلي المتميز، والفريق المشترك المتميز. ويمكن أن يكون المثال التطبيقي المقدم في المحور الثاني عبارة عن مشروع أومبادرة أو تجربة إدارية أو تقنية تم التخطيط لها وتنفيذها من قبل فريق عمل مشكل من أعضاء من نفس الإدارة أو من أعضاء من إدارات وأقسام مختلفة داخل الجهة أو فريق عمل مشترك بين أكثر من جهة.
نشر الوعي بمبادئ التميز
أكدت حصة بوحميد المنسق العام لبرنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي إن الأهداف الاستراتيجية للبرنامج تشمل نشر الوعي بمبادئ التميز وأهميتها الكبيرة للحكومات الحديثة، وتنمية القدرات اللازمة لدفع عجلة التميز في جميع مؤسسات الحكومة الاتحادية،
وأضافت : "يركز البرنامج أيضا على تمكين عملية تنفيذ التميز الحكومي من خلال توفير المعلومات والمنهجيات وتقديم الخبرات المطلوبة والدعم الإرشادي، وتوفير منبر للتطوير الحكومي الإداري من خلال تشجيع نقل المعارف وأفضل الممارسات، وغرس التفكير الإبداعي والمعرفي في الحكومة الاتحادية من خلال الاكتساب المعرفي وترويج تنفيذ المشاريع والمبادرات الإبداعية، وأيضا تقييم ومتابعة تطور التميز الحكومي من خلال منهجية دقيقة، منظمة ومستقلة بهدف إثراء تجربة التميز في الحكومة الاتحادية".