أعلنت هيئة المعرفة في دبي عن البدء بتطبيق النظام الإلكتروني في التعامل مع مقترحات وشكاوى المتعاملين.
وقال عبدالرحمن ناصر المدير التنفيذي لعلاقات المتعاملين في هيئة المعرفة والتنمية البشرية أن "النظام الآلي للشكاوى" يعمل على إرساء دعائم المساءلة والشفافية والمسؤولية ويتيح لهم تلقي الشكاوى والمقترحات والملاحظات إلكترونيا، مما يساعد على تجويد بيئة العمل وسرعة البت في المنازعات او الملاحظات التي ترد من المتعاملين من وقت الى آخر .
وأكد ان تطبيق هذا النظام يعد أحد الوسائل المهمة في تحسين وتطوير مستوى الأداء المؤسسي خصوصا أنه يستند إلى أفضل الممارسات العالمية في هذا المجال ويتسم بالوضوح والشفافية في تلقي وتسجيل ومعالجة شكاوى المتعاملين والنظر في طلباتهم، علاوة على سرعة الانجاز والعمل بدقة وسرية .
وذكر ان الهيئة تعاملت خلال الفترة المنصرمة وتحديدا منذ مطلع سبتمبر الماضي مع 640 استفسار بواقع 7 شكاوى، و 345 فض نزاع و 200 استعلام ، و88 اقتراحا و ملاحظة.
خاصية
واعتبر النظام وسيلة فعالة لاختصار الوقت والزمن اذ تتيح الخاصية الجديدة للمتقدم بالولوج الى موقع الهيئة وملء استمارة التقديم دون الحاجة الى الحضور "شخصيا" كما ان النظام يتيح تقديم الشكاوى والاقتراحات على مدار الساعة ولا يرتبط بأوقات العمل، خاصة لأولياء الامور الذين تضطرهم طبيعة وظائفهم الى السفر خارج الدولة بشكل دائم.
وقال ان الشكاوى الورقية التي تقدم لموظفي الهيئة سيتم ادراجها في النظام الالكتروني الجديد بحيث يتم تحويلها الى الموظف المختص، لدراستها والرد على صاحبها خلال فترة لا تتجاوز الخمسة ايام عمل.
ولقياس مدى فاعلية النظام ستعمل الهيئة بحسب ناصر على قياس مدى رضا المتعاملين من خلال استبيان يوزع على اولياء الامور، لضمان حصولهم على خدمة متميزة في وقت قياسي، والاستعانة بالملاحظات والمقترحات لتطوير وتجويد الاداء لهم عبر تغذية راجعة.
تواصل
وقال ان الهيئة تتيح خيارات للتواصل معها وهي الهاتف والبريد الالكتروني او الحضور الى مقر الهيئة، ونظام الشكاوى و المقترحات الالكتروني الجديد الذي تم تعريف المدارس واولياء الامور به، مشيرا الى انهم تعاملوا مع ما يربو عن 30 مكالمة يوميا في شهر سبتمبر الذي تتصاعد فيه مراجعات اولياء الامور والطلبة والهيئات التدريسية وادارات المدارس والمعاهد وهو امر طبيعي يصاحب انطلاقة الدراسة فيما تنخفض نسبة المكالمات الى قرابة 20 مكالمة يوميا.
وتمنى ناصر التجاوب مع النظام الالكتروني الجديد وقال انهم يتعاملون مع كل الملاحظات بجدية تامة ويعتبرون حلها والتعامل معها مسؤولية وطنية بحتة.
بطئ الإجراءات
أفاد ناصر ان غالبية الملاحظات التي تستقبلها الهيئة تتمثل في وجود حالة من عدم الرضا لدى البعض عن بطء الإجراءات أو العمليات المتبعة لدى الهيئة، وفض نزاع بين أطراف خارجية عادة تتعلق بزيادة الرسوم الدراسية واعادة تسجيل الطلبة، وعدم تأمين المدارس لحافلات نقل وبعض الشكاوى حول آلية دفع الاقساط او الاستعلام لطلب خدمةٍ أو معلومات إضافية، وبعض المقترحات التي نأخذها بعين الاعتبار.
بالاضافة الى شكاوى من اولياء الامور حول تزويد المدارس لهم بمعلومات خاطئة عن موعد بدء الدراسة، وبدء دوام الطلاب رغم عدم جاهزية المبنى المدرسي، أو رفض المدرسة إعادة تسجيل الطالب حتى دفع مستحقات العام الماضي، أو إهمال المدرسة لسلامة الطلاب، و فصل الطالب من المدرسة، وسوء معاملة الإدارة للطلاب و اولياء الامور، و قلة النظافة في المدرسة، وخدمة الباصات في المدرسة، وضرب الطلاب لبعضهم، اما غالبية الاستعلامات فكانت حول استثناءات اللغة (العربية والإنجليزية)، وكيفية التسجيل في TIMSSوPIRLS، والانتقال من منهاج إلى آخر.