استعرضت الجلسات الرئيسيتان الأولى والثانية في مؤتمر الإمارات للتميز الحكومي امس موضوعي التميز في القطاع الأمني والتميز في إدارة التغيير.
وادار الجلسة الأولى طارق لوتاه مدير عام كلية دبي للإدارات الحكومية وكان أول المتحدثين اللواء ناصر لخريباني النعيمي الأمين العام لمكتب سمو وزير الداخلية والذي تحدث عن ادراك وزارة الداخلية لضرورات تقديم خدمات مميزة للجمهور حيث تم بالاستناد إلى الاستراتيجية الاتحادية وضع هيكل تنظيمي يخدم هذا الهدف ويضم محاور خدمة المجتمع مثل توفير اداري الشرطة المجتمعية وتطوير الكوادر البشرية وخدمات مسرح الجريمة وانشاء مراكز خدمة شاملة للجمهور.
واوضح أن تطوير الكوادر البشرية شمل القيادات كافة حيث تم الحاقهم ببرنامج دبلوم لمدة سنة وتأهيليهم بدورات على الاستراتيجية وشرح الهيكل التنظيمي الجديد والأهداف منه لتحقيق النجاح المنشود.
كذلك تم تأسيس جوائز التميز على مستوى الحكومة الاتحادية والحكومات المحلية وجوائز سمو وزير الداخلية فكان لها مردود ايجابي في رفع مستوى الأداء ونشر الحرص بين الكوادر البشرية على التأهيل للحصول على هذه الجوائز في ادارات الوزارة. واشار لخريباني إلى أن الوزارة تضم الآن 1530 لجنة عليا وتنسيقية تتولى العمل على مستوى الدولة وتلتقي كل على حدة في جلسات عمل وعصف ذهني للنظر في العمل اليومي والأسبوعي ورفع تقاريرها إلى اللجان الأعلى التي تتخذ القرار بما يتناسب والواقع.
واوضح ان الوزارة تؤهل حالياً 120 ضابطا في بعثات خارجية في كندا وأميركا وبريطانيا وفرنسا والفلبين وباكستان وتركيا وغيرها من الدول للتعامل مع الخدمات التي تقدمها الوزارة وبصفة خاصة جاليات ابناء هذه الدول المقيمة في الدولة مع العمل على نقل خبرات هؤلاء الضباط تدريجيا إلى زملائهم للاستمرار في توفير خدمات من قبل ضباط متخصصين لأبناء الجاليات مستقبلا. والمح إلى أن الوزارة ابتعثت 240 ضابطا يعدون حاليا لنيل درجات الماجستير والدكتوراه في مختلف التخصصات الشرطية حيث يتم ابتعاث الطلاب الثلاثين الأولين من خريجي كلية الشرطة للدراسات العليا في الخارج حرصاً على توفير كوادر بشرية مؤهلة في تخصصات الشرطة كافة.
50 مليون معاملة
وتحدث اللواء محمد أحمد المري مدير عام ادارة الإقامة وشؤون الأجانب في دبي مشيراً إلى أهمية التميز الأمني في الدولة في نشر الامان في الدولة ما اعتبره من ابرز عناصر تأهيل الدولة للتنافسية الدولية على ارقى المستويات. واوضح ان توفر الأمان ساهم بفاعلية كبيرة في تحقيق التعايش والتناغم بين جاليات اكثر من 200 جنسية تقيم على أرض الدولة معتبراً أن الامان والرفاه اللذين يحصل عليهما أبناء الجاليات حققا استقراراً في المجتمع المحلي في ظل اقتصاد قوي فكانت هذه المعادلة ابرز عناصر جذب الاستثمارات الأجنبية للبلاد. وأوضح ان قوانين الدولة تكفل لم شمل أسر المقيمين وفق ضوابط وشروط قانونية ما يحقق لهم الاستقرار الاجتماعي الذي ينعكس بدوره على الاستقرار الأمني.
وأشار المري إلى أن ادارة الإقامة وشؤون الاجانب في دبي انجزت وحدها 50 مليون معاملة خلال العام 2012 وحده وتتعامل يوميا مع 120 الف مسافر عبر مطار دبي الدولي.
شراكة جيدة
وقال اللواء المهندس المستشار محمد الزفين مدير الإدارة العامة للمرور في دبي إن الشراكة الجيدة بين الدوائر الحكومية تعطي نتائج مميزة مشيراً إلى احتمال وجود اختلاف في الصلاحيات بين بعض الإدارات الأمر الذي يتطلب العمل المشترك لسد الثغرات ومواجهة تحديات تضارب الصلاحيات، ومن هنا تم تثبيت الشراكة والمصلحة الواحدة بين ادارة المرور وهيئة الطرق والمواصلات في دبي.
وفي اطار هذه الشراكة تم تحويل صلاحيات تراخيص السائقين والسيارات إلى هيئة الطرق والمواصلات لتأهيل تركيز إدارة المرور على أمن الطرق وتحقيق معدل نجاح قياسي في الهدف الأسمى وهو خفض الوفيات نتيجة حوادث الطرق على مستوى الإمارة. ثم تحدث العميد صالح المطروشي مدير عام الدفاع المدني في عجمان عن تبني وزارة الداخلية مبادرات التميز بقرار واشراف سمو وزير الداخلية الأمر الذي كان له تأثير مباشر في تميز الوزارة والقطاع الأمني على المستوى الشامل للخدمات التي تقدم للجمهور.
وهكذا تم تحديد المواصفات الشرطية المتميزة وتوفير نظام خاص لها يضاهي افضل الأنظمة العالمية المشابهة مثل «الايزو» ما ادى في النهاية إلى حصد الوزارة لأكبر عدد ممكن من جوائز التميز واشار المطروشي إلى الشراكات القوية التي بنتها الوزارة مع كل مؤسسات المجتمع ذات العلاقة مع الداخلية والاهتمام بقطاع ذوي الاحتياجات الخاصة والعمل على دمجهم في المجتمع وهكذا تم التوصل إلى تحقيق التوازي في منظمة عمل الوزارة والتنظيم الاداري وتطوير الكوادر البشرية والاهتمام بتميز الانظمة والقوانين.
إدارة التغيير
وادار عبدالله الخديم مدير عام برنامج زايد للإسكان جلسة التميز في إدارة التغيير وتحدث حسين لوتاه مدير عام بلدية دبي عن ان التغيير يجب أن يكون برنامجا يوميا في حياة البشر لإحداث تغييرات اساسية أو فرعية في العمل أو الحياة اليومية من خلال التحضير الجيد الذي يحقق الهدف بما في ذلك جلسات العصف الفكري وطرح الاقتراحات في سبيل تحديد نقاط القوة لتثبتها ونقاط الضعف لعلاجها. واعتبر الشفافية شرطا لإنجاح أي تغيير في كل فروع وانشطة العمل الإداري أو الفني مع ضرورة وجود أدوات لقياس مردود التغيير واجراءاته وما تحقق من نتائج. واشار حسين لوتاه إلى أهمية دور القيادة في ادارة وانجاح التغيير المؤسسي من خلال اشرافها على عمليات التخطيط والتنفيذ والمتابعة لعملية التغيير انطلاقاً من الاستراتيجيات والأهداف والوقوف على نتائج قياس العملية برمتها.
وتحدث علي خوري مدير عام هيئة الهوية الوطنية موضحاً أن التغيير عبارة عن انتقال من مرحلة حالية إلى حالة مستقبلية ومواجهة تحديات مقاومة الموظفين والافراد للتغيير، ونقص الكوادر البشرية، والمخصصات المالية والتقنيات والقدرات المعرفية محذراً من ارتفاع نسبة فشل بعض مشاريع التحول أو التغيير عند تنفيذها، ومن ان التحدي الابداعي ربما يعيق عملية التغيير ايضاً.
واشار علي خوري إلى السمات القيادية المطلوبة في تخطيط وتنفيذ عمليات التغيير في المؤسسات والتي تحتاج إلى جهد ملحوظ ووضع آليات للتنفيذ والقضاء على مقاومة التغيير واعتبر خوري ان التحفيز الوظيفي من اهم عناصر انجاح التغيير وضرب حسين لوتاه مثلاً بوجود مقاومة للتغيير بين الموظفين وبين قطاع من جمهور المتعاملين مع المؤسسة مشيراً إلى أن بلدية دبي واجهت مقاومة شرسة من الجمهور عندما حولت خدماتها إلى الحكومة الالكترونية ما تطلب مواجهتها من خلال برامج تثقيفية ودورات تدريبية لمؤسسات وأفراد وجمهور المتعاملين لتأهيلهم للتعامل مع خطوات وبرامج الحكومة الالكترونية.
الموارد البشرية
اعتبر راشد بن لاحج المنصوري مدير عام مركز أبوظبي للأنظمة الالكترونية والمعلومات ان الموارد البشرية هي اساس عملية التغيير والتي تساهم في إنجاحها والاسراع بإنجازها وهناك بعض الاشخاص الذين لا يدركون حجم التغيير المطلوب انجازه على مستوى أي مؤسسة كذلك يشرعون في مقاومة التغيير ورفضه وربما يكون لبعضهم مصالح شخصية من وراء المقاومة والرفض. وأشار ابن لاحج إلى أهمية تمكين الموظفين وإقناعهم لإنجاح أي عملية تغيير نحو التميز وكذلك إتمام نفس العملية مع الجمهور مع مراعاة توفر الشفافية في كل مراحل التغيير.
نماذج ناجحة للتنمية الاقتصادية في دبي وأبوظبي ورأس الخيمة
ادار فيصل المنصوري من وزارة المالية ورشة عمل التميز في التنمية الاقتصادية والتي شارك فيها من دوائر التنمية الاقتصادية محمد السعدي من دبي ومحمد محمود المحمود من رأس الخيمة وعلي النعيمي من ابوظبي ومريم السويدي من هيئة السلع والاوراق المالية.
وعرض السعدي تجربة دائرة التنمية الاقتصادية في دبي في التحول من الخدمات التقليدية إلى التجربة الالكترونية ما لبى متطلبات هيئات دولية منها البنك الدولي، وهيئات دولية معنية بتنظيم العلاقة بين مزودي الخدمات، جهات منظمة للأنشطة التجارية والمهنية، هيئات محلية واتحادية، شرح التعامل مع تقرير البنك الدولي لبدء الاعمال التجارية، اجراء تغييرات في قوانين ممارسة الأعمال لتلبية قوانين اتحادية ومحلية وتلبية معايير دولية، التعاون مع الجهات الاتحادية والمحلية لاقتراح سياسات عامة ومشاريع قوانين. ودور ادوات التواصل الاجتماعي والشبكات التفاعلية في تهيئة مستثمري المستقبل.
وتحدث محمد محمود عن التميز في تسهيل ممارسة الأعمال في رأس الخيمة من حيث اختصار الإجراءات وتطبيق أفضل الممارسات واعتماد المواصفات والمبادرات الإبداعية والشركاء والمستثمرين ودور الموظف الشامل وتوفير خدمة الإعلانات في الصحف الرسمية للمتعاملين وتوفير مكتب كاتب العدل لتصديق العقود في اختصار الاجراءات.
وتناول اعتماد تطبيق المواصفات وأفضل الممارسات لدعم ممارسة الأعمال وشملت تطبيق مواصفة الايزو 9001 منذ 2008، اعتماد مواصفة استمرارية العمل BS 25999، تكامل الانظمة IMR 589334، تطبيق مواصفة الايزو 20000 لإدارة تقنية المعلومات، اعتماد منهجية واضحة للـbenchmarking مع جهات الترخيص المتميزة في الدولة.
واستخدام التقنيات الحديثة في تطبيق نظام التراخيص الموحد وفق أعلى معايير الجودة التقنية، تحديث البنية التحتية بشكل دائم، ترقية الاتصال بالجهات المرتبطة وعرض أمثلة على المبادرات الإبداعية ومنها خدمة روج الآن، دعوة الشركات الكبرى، تصريح تجربة.
وعرض النعيمي تجربة مركز ابوظبي للاعمال حيث تم تفويض دائرة التنمية الاقتصادية بموجب القانون رقم (02) لسنة 2010 بتولّي مهام إنشاء مركز أبوظبي للأعمال، وعليه تم وضع إطار عمل لتطوير استراتيجية واضحة لكيفية تحديث الخدمات الاقتصادية لتيسير الأعمال بطريقة فعالة في أبوظبي وخلق بيئة راشدة مساندة للأعمال بهدف دعم النمو الاقتصادي المستدام للإمارة، إنشاء وتشغيل مؤسسة ذات مستوى عالمي تعمل على تقديم النطاق الكامل لخدمات تيسير الأعمال الى العملاء بطريقة فعالة وتيسير وصول العملاء الى المعلومات وتقديم الدعم العملي على دعم خطة أبوظبي التي تهدف الى تحسين بيئة الأعمال بوجه عام توفير الخدمات والمعلومات للشركات تحسين إجراءات تسجيل الشركات ضمان الالتزام بتشريعات الأعمال ورفع مستوى الوعي، تحقيق مخرجات أجندة السياسة العامة لإمارة أبوظبي وهي خلق بيئة أعمال تنافسية محسنة مع دور مهيمن للقطاع الخاص، تقديم خدمات حكومية تركز على العميل وتشمل تقديم الخدمات.
وبعد الاطلاع على التجارب وافضل الممارسات الدولية تم تحسين الاجراءات المتعلقة بالرخص الاقتصادية وذلك بالتنسيق مع كل الجهات المعنية ومن ثم دمج واجهات المتعاملين الى واجهة واحدة بعدة قنوات اتصال، يقدم مركز أبوظبي للأعمال مجموعة من الخدمات المميزة بحيث يحقق مبدأ الخدمة الشاملة بإطار عمل يتبلور حول تقديم ثلاث محافظ خدمات رئيسة.
رسالة وتوجهات
وتحدثت مريم السويدي عن تسهيل ممارسة الاعمال بقطاع الأوراق المالية بالدولة، فقامت الهيئة بالتنسيق مع مجلس الامارات للتنافسية والبنك الدولي والمنظمة الدولية لهيئات سوق المال وبعد الأخذ برؤية الحكومة 2021 بوضع رؤية ورسالة وأولويات لتسهيل ممارسة الأعمال بقطاع الأوراق المالية بالدولة.
وقامت الهيئة بالتنسيق مع مجلس الامارات للتنافسية والبنك الدولي ومقارنة التشريعات والإجراءات الحكومية التي تعزز ممارسة أنشطة الأعمال وحماية حقوق الملكية عبر 185 دولة.
واعتمدت المنهجية المستخدمة على نوعين من البيانات: البيانات المستمدة من قوانين الدولة والبيانات المتحصلة من استبيانات الخبراء، وتم قياس 10 مراحل تؤثر في دورة حياة الشركة؛ من بدء المشروع حتى إغلاقــــه، والمرحلة أو المحور الذي يتعلق باختصاص الهيئة هو محور حماية المستثمرين.
البلديات والاقتصاد وخدمة المتعاملين والوظائف في ورشات العمل
شهدت فعاليات مؤتمر الإمارات للتميز الحكومي اربع ورش عمل، ناقشت محاور التميز في قطاع البلديات، والتميز في القطاع الاقتصادي، والتميز في مجال خدمة المتعاملين، والتميز في المجال الوظيفي. وأدارت مريم الحمادي من مكتب رئاسة الوزراء الورشة الأولى، والتي تحدث فيها ابراهيم يعقوب من بلدية دبي واحمد الجابري من بلدية العين وابراهيم الحمادي من بلدية رأس الخيمة، وتناول يعقوب شرح إدارة العمليات في بلدية دبي، والتي تشمل تحديد وتصميم وتنفيذ ورقابة العمليات في بلدية دبي.
مشيرا الى عمليات مساندة، والتي تدعم عمل العمليات الرئيسية وهي العمليات التي ينتج عنها خدمات يستفيد منها متلقي الخدمة الداخلي للدائرة، موظف أو وحدة عمليات رئيسية، وعرض عمليات مرتبطة بالمهام الرئيسية التي أنشئت الدائرة لتحقيقها وتساهم بشكل مباشر في تحقيق أهدافها الاستراتيجية، وهي العمليات التي تنتج عنها خدمات يستفيد منها متلقي الخدمة الخارجي للدائرة، والعمليات التي يتم تنفيذها في الدائرة لضمان إدارة سير العمل بالشكل المطلوب، وعرض توثيق عمليات الإدارات وتحديد نقاط التداخل ومسار العمليات المتكاملة كافة، ووضع مؤشرات أداء فعالة بحسب ما يلزم، ومن ثم إعادة هندسة العمليات وتحقيق شهادات للمواصفات العالمية المختلفة بحسب طبيعة العمل، وإيجاد فرق عمل مؤسسية وقياس أداء العمليـات من خلال مؤشرات الأداء.
مراقبة البيئة
وتحدث ابراهيم الحمادي مدير إدارة العمليات في بلدية رأس الخيمة، موضحا أن العملية هي أي نشاط أو مجموعة من الأنشطة التي تستقبل موارد مدخلة (مدخلات) وتضيف لها قيمة، وتزود بها متعاملا داخليا أو خارجيا على شكل منتج أو خدمة (مخرجات)، وشرح آلياتها المتبعة، وضرب امثلة بمشاريع النظافة العامة التي طبقت فيها الإدارة، وعمليات مراقبة البيئة المنفذة بالإفادة من ذلك، وكذلك التطبيق في خدمات التراخيص التجارية. وتحدث الجابري عن استراتيجية إدارة العمليات في النظام البلدي لإمارة أبوظبي، مشيرا الى ان رؤية إمارة أبوظبي شملت «خلق مجتمع واثق وآمن، وبناء اقتصاد مستدام ومنفتح ومنافس عالمياً»، وبالتالي المطلوب تعزيز قدرات المناطق وتنسيق وتيرة النمو. واوضح عناصر تقديم الخدمات البلدية بكفاءة في ضوء نمو عدد السكان ونمو الطلب على الخدمات البلدية.
الورشة الثالثة
عروض لتجارب تميز العاملين في المجال الوظيفي
استعرضت ورشة العمل الثالثة التميز في المجال الوظيفي، وأدارتها عائشة السويدي من الهيئة الاتحادية للموارد البشرية، وشارك فيها العقيد خالد الرزوقي من ادارة الإقامة وشؤون الأجانب في دبي، والعميد حسين الحارثي من شرطة ابوظبي، وشمسة الحبسي من رأس الخيمة، وشفا العيدروس من هيئة الأوراق المالية والسلع، ومنار الحمادي من وزارة العدل. وتحدث العقيد خالد عن أسرار التفوق الوظيفي في ادارة الإقامة بدبي، مشيرا الى نقاط مشاركة القيادات العليا في تحقيق الأهداف الاستراتيجية، من خلال متابعة الاجتماعات الدورية، تكريم شركاء القطاع، مشاركات الاحتفال باليوم الوطني، التعاون مع وسائل الإعلام، المشاركة في ملتقى افضل الممارسات الحكومية.
واستعرض ما حققه من خلال تميزه الوظيفي، وهو ما اهله لأن يحصل على اكثر من (21) شهادة شكر وتقدير محلية وخارجية، و(10) شارات تقدير. واشار الى انجاز نظام التراسل الإلكتروني، وهو سبق فكري اداري وتقني على مستوى الدائرة، ما وفر مبالغ مالية تقدر بـ 8 ملايين درهم سنويا، والمساهمة في توفير بوابة الكترونية لذوي الاحتياجات الخاصة. وتحدث العميد حسين الحارثي عن التميز الشخصي كمدخل للتميز الوظيفي والمؤسسي، مشيرا الى متطلبات التميز الشخصي والوظيفي في ظل التحديات الحياتية والمؤسسية المعاصرة، والتفوق الوظيفي في بيئة العمل الجماعية والتنافسية، واشار الى تجربته الشخصية في تحقيق التميز الوظيفي والمؤسسي من خلال التميز الشخصي والتحديات والإنجازات والمستقبل و طريق الأجيال الحديثة إلى التميز والتفوق الوظيفي.
الورشة الرابعة
عرض التميز في خدمة المتعاملين في ثلاث دوائر حكومية اتحادية ومحلية
استعرضت ورشة العمل الرابعة التميز في خدمة المتعاملين وادارتها ايمان السويدي من مركز نموذج دبي وتحدث فيها سلطان الاكرف من دائرة الاراضي والاملاك في دبي والمهندس عبد الله الخديم من برنامج زايد للإسكان وعبيد المطروشي من المنطقة الحرة في عجمان. وقال سلطان الاكرف هنالك عدة تعاريف لخدمة العملاء وهي القدرة على تقديم خدمة أو منتج بالطريقة المنشودة، معاملة الآخرين كما تحب أن تعامل، نقطة وصل بين العميل والشركة وهي واجهة الشركة سواء كانت سلبية أو ايجابية من نظرة العملاء، واشار الى عملية توفير التنافسية وإضافة الفوائد من اجل تحقيق اكبر قدر من القيمة الإجمالية لرضا العميل، الالتزام بتقديم خدمات قيمة للعملاء (داخليا وخارجيا) بما في ذلك حسن التصرف، الدعم الفني وجودة الخدمة في الوقت المناسب.
وتحدث المهندس الخديم عن التميز في مركز خدمة العملاء في برنامج زايد للإسكان ومشروع تطوير الخدمات، الوعي بالآليات، المتابعة الواعية، الكفاءة، القدوة، الرعاية القيادية، الدعم القيادي لخدمة العملاء، موظف خدمة العملاء، التفرد، التمكين، اختيار المورد البشري، وضع كفايات خاصة، اختيار موظفي خدمة العملاء، اختبارات مناسبة لقياس مستوى الميول، والاتجاهات، الحرص على الانسجام، التدوير المخطط واشار الى اهمية تحقيق التميز في هذه المجالات. وتحدث عبيد المطروشي عن حرص القيادة على تطوير الخدمات المقدمة للمتعاملين وتطوير منتجات جديدة بشكل مستمر، على مستوى اصدار الرخص .
وعرض معايير التميز في برنامج التميز الحكومي في عجمان.