استعرضت الإدارة العامة للجودة الشاملة، في شرطة دبي تجربتها في تقليص زمن الخدمة وفقاً للاستراتيجية الخاصة بالالتزام بتقديم الخدمة للمتعاملين في مكاتب الخدمة الشرطية في غضون (15) دقيقة من وقت طلب الخدمة، وأن يتحقق ذلك بنسبة 90 %.
جاء ذلك تلبية لرغبة الهيئة الوطنية للمواصلات في أمارة أبو ظبي في الاطلاع على تجربة شرطة دبي بتقليص زمن الخدمة، إذ قام وفد برئاسة الشيخ ناصر القاسمي مدير إدارة التراخيص والتسجيل البحري بالهيئة، وضم الوفد كل من حميد كرم مدير مكتب الفجيرة، والمهندس بلال حسن اختصاصي أول تميز مؤسسي، وشيماء الكثيري، ويحيى الملا، ومنى الشامسي، وإداريين بالهيئة، وكان في استقبالهم الرائد عبد الرحمن المعيني مدير إدارة خدمة المتعاملين، وإبراهيم الفلاسي المنسق العام لمكاتب ضمان الجودة بالإدارة العامة للجودة الشاملة في شرطة دبي.
خدمة المتعاملين
واستمع الوفد الزائر لعرض تقديمي من قبل الرائد الدكتور عبد الرحمن المعيني، شمل محاور مفهوم خدمة المتعاملين ضمن تجربة شرطة دبي في تقليص زمن الخدمة والنتائج، وتعريف الخدمة بأنها هي النشاط أو الأداء الذي تحدث من خلال عملية التفاعل بين مقدم الخدمة (جنود تقديم الخدمة) ومتلقيها بصورة مباشرة أوغير مباشرة، بهدف تلبية احتياجاته وإرضائه، ويشارك المتعامل في العملية، إما بطلبها أو توفير المعلومات الضرورية عند الحضور لموقع تقديم الخدمة، أو عند انتقال مقدمي الخدمة إليه لإتمام العملية.
وأوضح أن تصنيف الخدمات (من حيث التفاعل)، تتوزع بين الميدانية، والإدارية، والإلكترونية والتعليمية، معرفاً بالخدمات المقدمة في شرطة دبي، وهي خدمات أمنية وجنائية ومرورية ومجتمعية وفنية وتعليمية، مستعرضاً المنظمة الاستراتيجية للقيادة العامة لشرطة دبي، وقنوات تقديم هذه الخدمات.واستعرض المعيني الهيكل التنظيمي للإدارة العامة للجودة الشاملة، وأدوات شرطة دبي لتحديد احتياجات العاملين وتوقعاتهم، مؤكداً أن الاستراتيجية الخاصة بشرطة دبي تنص على الالتزام بتقديم الخدمة للمتعاملين في مكاتب الخدمة الشرطية في غضون (15) دقيقة من وقت طلب الخدمة، وأن يتحقق ذلك بنسبة 90 %.
مشيراً إلى مفهوم زمن قياس الخدمة بشرطة دبي وآلية تطويرها وآلية المتعامل السري ومجالات تقييم المتعامل السري وأساليب المتعامل السري ومعايير تدقيق مجال الخدمة المقدمة، ومعايير تدقيق مجال الخدمات الإلكترونية وآلية احتساب متوسط زمن الانتظار وتقديم الخدمة.وأجرى مدير إدارة خدمة المتعاملين مقارنة بين المعايير العالمية والوضع الحالي، في ما يخص خدمة مرضى القلب والحالات الحرجة، وتحدث عن تجربة شرطة دبي في مركز الخدمة الموحد.من جانبه، أثنى الشيخ ناصر القاسمي مدير إدارة التراخيص والتسجيل البحري، على تجربة شرطة دبي الرائدة في تقليص زمن الخدمة، مؤكداً على رغبة الهيئة بالاستفادة من تجربة شرطة دبي في هذا المجال.
مقارنات معيارية
وأوضح أن الزيارة تأتي في إطار المقارنات المعيارية في المحاور المتعلقة بالآلية المتبعة في تحديد الخدمات المراد خفض زمن الخدمة لها، والطرق الإحصائية المتبعة في عملية جمع البيانات والقياس والتحليل والإطار العام لتنفيذ المشروع، وطريقة حساب معدل الخفض في زمن تقديم الخدمات، ونتائج مشروع خفض زمن الخدمة، والصعوبات والمخاطر التي يواجهها فريق العمل أثناء تنفيذ المشروع، وطرق التحقق والتثبت من البيانات الخاصة بزمن تقديم الخدمة، وآلية خفض زمن الخدمات وتحسينها.