التقى اللواء الدكتور عبد القدوس عبد الرزاق العبيدلي، مدير الإدارة العامة للجودة الشاملة في شرطة دبي، في نادي ضباط شرطة دبي بالقرهود، العاملين على تقديم خدمات شرطة دبي بمراكز الشرطة والإدارة العامة للمرور والإدارة العامة للمؤسسات العقابية والإصلاحية، ضمن لقاء مفتوح يهدف إلى الوقوف على المعوقات وتلمس حسن الأداء في آليات تقديم الخدمات ومعاملة الجمهور، من خلال ملاحظات التقرير النصف سنوي لمسوحات رضا المتعاملين والمتسوق السري في برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز للدورة الحالية 2012.
وأشار اللواء العبيدلي في مستهل حديثه إلى بعض الملاحظات حول بعض النتائج المنخفضة، مثل جمع المعلومات الخاصة بالخدمات عن طريق الهاتف، مؤكداً أن هذه النتائج هي انعكاس مباشر لأداء مقدمي الخدمة، وهي بالتالي تعد مسؤوليتهم المباشرة نحو النتائج الكلية لأداء شرطة دبي ومعايير تطورها.
وقال إن خدمة الجمهور تحتاج إلى رغبة أكيدة واستعداد تام من مقدم الخدمة الذي ينبري للقيام بها أو توكل إليه، وإلا فان مقدم الخدمة الذي لا يأنس في نفسه الكفاءة والرغبة الحقيقية والاستعداد التام يكون خصماً على نتائج رضا المتعاملين مع مؤسسته، وبالتالي خصماً على نتائجها الكلية في السباق والتميز.
اهتمام
وأضاف اللواء العبيدلي أن اهتمام شرطة دبي وقيادتها بالمتعاملين مستمد من اهتمام صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، وبنفس القدر من معالي الفريق ضاحي خلفان تميم، القائد العام لشرطة دبي، الذي اصدر ميثاقاً لخدمة المتعاملين مهره بتوقيعه الشخصي على انه (موظف خدمة) وهو بذلك يؤكد على أن الشرطة وأجهزتها المختلفة بكافة قياداتها العليا والوسطى والدنيا ، هي مؤسسة خدمية ومجتمعية بالدرجة الأولى، وعلى ضوء ذلك أطلق معاليه حملة (أنا موظف خدمة عامة) بقيادته شخصياً للتأكيد أيضاً على أن مكانة المتعامل في الفهم الإداري الحديث ولدى المؤسسة يعد من الأهمية بمكان وأحد مبرراتها الرئيسة في استمراريتها وتطورها في مجتمعها وبين جمهورها.
مساواة
وأشار إلى أهمية المساواة في خدمة المتعاملين، والى أن عدم المساواة يتأتى من عدم الفهم الصحيح للمتعامل واحتياجاته، ومن ثم يستوجب على مقدم الخدمة أن يكون متفاعلاً مع المتعامل وان يكون حريصاً على فهمه ومعرفة ما يطلبه وماذا يريد من خدمة، وان يبدي الاهتمام الفوري بطلب المتعامل ويعمل على تنفيذه بسرعة ورضا وطيب خاطر.
وطالب اللواء العبيدلي مقدمي الخدمة أن يكونوا على قدر كبير من سعة الصدر في تقبل ردود الفعل والانتقادات التي تصدر من البعض، مشيراً إلى أن كل المتعاملين ليسوا على نسق واحد من الفهم والسلوك، والاستماع إلى آراء وملاحظات وشكاوى المتعاملين وتوثيقها يعد عاملاً أساسياً في دراسة ما يطلبه الجمهور، إضافة إلى انه يظل احد المرتكزات الضرورية للتحسين والتطوير المستمرين، كما وطالب الحضور من رؤساء الأقسام والمشرفين ومقدمي الخدمة بالتواصل المباشر معه وحمل راية التحدي معه التي يرفعها معالي القائد العام ونائب القائد العام.
خدمة المتعاملين
قال اللواء الدكتور عبد القدوس عبد الرزاق العبيدلي، مدير الإدارة العامة للجودة الشاملة في شرطة دبي، إن مفهوم خدمة المتعاملين والجمهور لدى القيادة العامة لشرطة دبي ليس وقفاً على العاملين في الواجهة من خلال كاونترات خدمة المتعاملين في الاستقبالات أو المواقع المختلفة لتقديم الخدمات فحسب، بل أن مفهوم خدمة الشرطة للجمهور هو لزام على كل عنصر فيها له علاقة بأفراد الجمهور أثناء تأدية واجبه في أي زمان ومكان، مؤكداً أن أسلوبه وسلوكه في أداء الخدمة له انعكاسه لدى المتعامل نحو المؤسسة سلباً أو إيجاباً.
وفي الختام فتح اللواء العبيدلي باب النقاش مع الحضور في شفافية تامة، حيث أبدى بعضهم العديد من الاقتراحات ووجهات النظر التي وعدهم بدراستها وأخذها في الاعتبار، شاكراً لهم جهودهم وإخلاصهم وتفانيهم في أدائهم وحرصهم على الحضور، ومن ثم قام بتكريم الموظفين الذين كان لهم الدور الفعال في رفع معدل رضا الجمهور عن خدمات شرطة دبي.