أكد المقدم خالد ناصر الرزوقي، مساعد المدير لشؤون الخدمات الإلكترونية في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي حرص الإدارة على تعزيز خدماتها الإلكترونية وطرح ما تقدمه للمتعاملين عبر صفحاتها على مواقع التواصل الاجتماعي، بما يعزز العلاقة بينها وبين الجمهور، وصولاً لرفع معدلات الرضا، مشيراً إلى أن الإدارة تمتلك أقوى وسائل التواصل والتفاعل مع الجمهور، كي يبقى متابعاً لخدماتها وإجراءاتنا أولاً بأول.
وقال: مثلما شهدت حكومة دبي في بداية العام 2000 ورشة كبيرة للتحول الإلكتروني، ها نحن نشهد اليوم ورشة مشابهة، ولكنها في التحول المجتمعي، ولعل هذا التحول أن يكون المتمم للضلع المفقود في أضلاع مثلث الحكومة الإلكترونية، ألا وهي التقنيات، ثم الخدمات، وأخيراً تبني الجمهور للخدمات الإلكترونية.
وأضاف أن مظلة خدمات الدائرة الوحيدة هي الأكبر في إمارة دبي ولا يوجد مواطن أو مقيم إلا وهو من المتعاملين معنا بشكل أو بآخر، فجميع المواطنين يحتاجون إلى جوازات سفر، وكل مقيم يجب عليه أن يصدر تأشيرة إقامة رسمية له ولمكفوليه، والسائح لا يمكن أن يدخل الدولة من دون تأشيرة.
وأشار إلى أن قنوات التواصل المجتمعي تعتبر لاعباً حديثاً في عالم التحول الإلكتروني، وتعتمد طبيعة عملنا الأمنية على من متابعة المستجدات واعتبار التطور جزءاً رئيساً من شخصية العاملين لدينا، وهناك أرضية راسخة في ذهن الفريق القيادي للتجديد والتفكير الديناميكي الإبداعي، وقد كانت الإدارة سباقة في هذا المضمار، عندما أطلق اللواء محمد المري، مدير الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي، شعار الدائرة: «رضا الناس غاية تدرك».
وأكد أن هذا الرضا لا يمكن أن يتحقق من دون مواكبة التوجهات العامة السائدة بين الناس، وليس أكثر انتشاراً في الوقت الحالي من قنوات التواصل المجتمعي، لاسيما وأن كافة قنوات تقديم خدمات الإدارة السابقة كانت تعمل باتجاه واحد، من الإدارة إلى الجمهور، ولم يكن لدينا إمكانية للاستماع إلى رأي الجمهور في خدماتنا أو التعرف على وجهة نظرهم، وهي التي نعتمد عليها بشكل أساسي في دورة تطوير خدماتنا الإلكترونية، ووجدنا أن شبكات التواصل المجتمعي تفتح لنا هذا المجال بشكل كبير.
ويعمل الفريق المختص بمتابعة الخدمة وفق آلية مرنة تتجاوز حدود الدوام الوظيفي، ويهتم بنشر الأخبار في أي وقت من أوقات اليوم، حتى في الساعات المتأخرة من اليوم، وقد ترك هذا التفاني من فريق الشعبة أثراً طيباً في نفسية كافة موظفي الإدارة، الذين بدأ بعضهم يعتمد على شبكات التواصل المجتمعي في متابعة أخبار الإدارة أكثر من وسائل الإعلام التقليدية.
وقال إن صفحات الإدارة لا تبث فقط أخبار الإدارة وفعالياتها لحظة حدوثها مباشرة، كما أن لدينا جدولاً يومياً لنشر معلومات عن الخدمات الإلكترونية التي نقدمها، وعلاوة على ذلك نبث موادا لتوعية الجمهور بضرورة الالتزام بالقوانين والضوابط الخاصة بالإقامة والتواجد داخل الدولة، لنقلل من حالات المخالفة، ونخلق ثقافة التزام أكبر بين الجمهور.
وفيما يتعلق برسائل تويتر وفيسبوك لدينا نظام موحد يقوم الموظف من خلاله بكتابة الرسالة، لتنشر في وقت متزامن على الشبكتين، أما بلاك بري فيتم تحرير رسائله؛ كل على حدة، بسبب طبيعة نظامه المحصور ضمن بيئته الخاصة.
كما تستقبل الإدارة رسائل من جمهورنا، لأن هذا هو السبب الرئيس من إطلاقنا لقنوات التواصل المجتمعية، وقد ربطنا رسائل فيسبوك وتويتر مباشرة مع مركز الاتصال الخاص بالإدارة، حيث تظهر الرسالة ضمن نظام رعاية العملاء ويتم الرد عليها بشكل مباشر.
ويقوم فريق الاتصال الإلكتروني أيضاً بالرد على بعض الرسائل التي لا تتعلق بطلبات أو استفسارات إجرائية مباشرة، أما الرسائل الخاصة فيتم تحويلها للجهة المعنية للرد عليها عبر البريد الإلكتروني، ولا تتجاوز متابعة الرسالة في الإدارة أكثر من 24 ساعة للاستجابة لها إذا كانت من الحالات الخاصة.
تطوير
قناة على يوتيوب
أطلقت الإدارة العامة للإقامة والجنسية في دبي مؤخراً قناة خاصة بالإدارة على موقع يوتيوب، وتعتزم الإدارة ربط شبكاتها المجتمعية على بوابتها الإلكترونية لإظهار مدى الحراك والتفاعل الجماهيري مع الإدارة.
كما تعمل على تعزيز المحتوى والرسائل التي ننشرها عبر شبكاتنا المجتمعية بمواضيع ذات جاذبية لمستخدمي تلك الشبكات.