أصدر الفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية عدداً من القرارات بخصوص آلية تلقي ومعالجة الشكاوى الواردة إلى وزارة الداخلية، تضمنت تكليف ادارة الشكاوى والمقترحات في الإدارة العامة للاستراتيجية وتطوير الأداء في كل من وزارة الداخلية والإدارة العامة لشرطة أبوظبي مهمات تلقي ومعالجة الشكاوى الواردة إلى كل منهما، وذلك وفق نظام الشكاوى الالكتروني ومنهجية الشكاوى المعتمدة، مع إحالة الشكاوى الحساسة إلى فريق ضمان الجودة التابع لمكتب سموه شخصياً.
وأوضح سمو وزير الداخلية في قراره أن معالجة الشكاوى ستكون على مراحل، أولها مرحلة استقبال الشكوى وتوثيقها، تليها مرحلة الدراسة والتحليل، ثم مرحلة الإحالة إلى الجهات المعنية، ثم متابعة الشكوى حتى إغلاقها واستكمال استبيان مدى رضا الجمهور، ويكون استقبال الشكاوى المتعلقة بالخدمات الشرطية إما عبر النظام الالكتروني المعتمد على شبكة الانترنت أو من خلال بريد الإمارات أو النادي الالكتروني على الشبكة الداخلية والمنسقين في الإدارات المختلفة، أو الاتصال بالرقم المجاني 60525555 أو عن طريق الفاكس أو بالحضور شخصياً من قبل صاحب الشكوى، أو بوضع الشكوى في الصناديق المخصصة للشكاوى.
كما تضمن القرار توضيح فئات الشكاوى، وهي فئة الشكاوى البسيطة التي يمكن معالجتها فور استقبالها دون الحاجة لاتخاذ اجراءات أخرى في شأنها وذلك خلال 24 ساعة، أما فئة الشكاوى الروتينية، وهي الشكاوى المتعلقة بموضوع عام يمكن معالجته من خلال إحدى الإدارات المعنية في إدارة عامة واحدة خلال يومي عمل لشكاوى القيادة العامة لشرطة أبوظبي، وثلاثة أيام عمل للشكاوى الواردة إلى وزارة الداخلية.
وهناك الشكاوى المعقدة، وهي الشكاوى التي تتضمن موضوعات تتعلق بأكثر من ادارة عامة واحدة في إمارة معينة أو أكثر في إمارة أو أكثر من قطاع، وتتم معالجتها خلال 30 يوم عمل، أما الشكاوى الحرجة، وهي الشكاوى التي تتعلق بموضوعات ذات طبيعة خاصة وتتم معالجتها خلال 10 أيام عمل. وحدد القرار أعضاء فرق العمل المسؤولة عن معالجة الشكاوى في كل من الادارة العامة للشرطة ووزارة الداخلية على صعيد آخر التقى الفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان، نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية، الدكتور محمد بن علي كومان، أمين عام مجلس وزراء الداخلية العرب.
واطلع سموه من الدكتور كومان على أجندة الاجتماعات المزمع عقدها خلال هذا العام وغيرها من الموضوعات ذات الصلة. حضر الاجتماع الفريق سيف عبدالله الشعفار، وكيل وزارة الداخلية، والعميد علي خلفان الظاهري، مدير عام شؤون القيادة في شرطة أبوظبي.