أكد مديرو خمس دوائر حكومية لـ «البيان» بدء تطبيق نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية في دوائرهم عقب اجازة عيد الاضحى المبارك مباشرة تنفيذا لتعليمات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي، حيث تم توجيه فرق العمل المشكلة في الدوائر بمراحل الانطلاق والتنفيذ على مستوى الشعب والاقسام والإدارات في القيادة العامة لشرطة دبي وهيئة الطرق والمواصلات وبلدية دبي ودائرة الاراضي والاملاك وهيئة تنمية المجتمع وهي الدوائر التي توفر الخدمات لأكثر من مليوني شخص من المواطنين والمقيمين بصفة دائمة او مؤقتة وفقا لبيانات مركز دبي للإحصاء.
وقال الفريق ضاحي خلفان تميم القائد العام لشرطة دبي ان تنفيذ نموذج الخدمات الحكومية سيبدأ فور انتهاء اجازة العيد، موضحا ان شرطة دبي تعتبره نموذجا غير ثابت او جامد ومستمر، باعتباره قابلا للتجديد والتطوير باستمرار ما يحقق فيه المرونة والحداثة المستمرة بما يواكب التطبيق والخبرات المكتسبة يوما بعد يوم.
وكشف عن ان تطبيق النموذج يتطلب نزول المسؤولين في الدوائر الحكومية عند رغبات المراجعين والجمهور، بمعنى ان عليهم ان يتركوا الكراسي وينزلوا لمواقع العمل بين الموظفين وجمهور المتعاملين ويستمعوا ويروا الواقع وكيفية الاداء الاداري والفني لتقييمهما اولا بأول وتطوير الممارسات الصحيحة.
واضاف ان تطبيق النموذج يحتاج اضافة الى تواجد ومتابعة كبار المسؤولين للميدان والى العمل الجاد والصحيح فهناك ضرورة انتقاء وتدريب مقدمي الخدمات من الموظفين.
نتائج ممتازة
وقال المهندس مطر الطاير رئيس مجلس الادارة والرئيس التنفيذي لهيئة الطرق والمواصلات في دبي ان تطبيق النموذج سيأتي بنتائج ممتازة، مؤكدا انه كمسؤول في الهيئة اصدر تعليماته بدقة تنفيذ النموذج عقب اجازة العيد مباشرة وانه سيتولى متابعة التنفيذ بنفسه، وشملت التعليمات اعداد تقارير يومية عما يتم تنفيذه حرصا على تطوير الاداء اولا بأول في ضوء النتائج الميدانية التي سيتم التوصل اليها.
وقال المهندس حسين لوتاه مدير عام بلدية دبي ان البلدية ستطبق المبادرة واضعة في اعتبارها تحقيق منهجية الريادة للتطوير الحكومي التي تنفذها البلدية، نظراً لشموليتها وتضمنها مزيجاً من الخبرات المحلية والاقليمية والعالمية، كما ستسعى البلدية لتوفير معلومات دقيقة عن مدى تحسن الخدمات في القطاعات المختلفة، ما سيتيح الفرصة لتطبيق المقارنات المرجعية المثمرة بين الادارات والاقسام المختلفة، وتعزيز روح التعاون سواءً داخل الوحدة الادارية الواحدة أو بين الوحدات المختلفة.
المستوى الراقي
وقال سلطان بن بطي مدير عام دائرة الاراضي والاملاك ان نموذج الخدمات الحكومية مهم لدائرته للحفاظ على المستوى الراقي الذي حققته في خدمة المتعاملين معها حيث حازت الدائرة على اعلى نسبة لرضا العملاء بين الدوائر الحكومية في دبي اخر خمس سنوات الامر الذي يحتاج الى المزيد من الجهد والمتابعة والتدقيق والفحص بصفة يومية لضمان استمرار تقديم الخدمات المتطورة.
وقال خالد الكمدة مدير عام هيئة تنمية المجتمع ان الهيئة ستطبق النموذج كنظام متكامل صمم للمساعدة في تقديم خدمات للجمهور على مستوى عال.. بما في ذلك التطبيقات الميدانية المقدمة للفئات التي تخدمها الهيئة والتي تشمل المواطنين والمقيمين في الامارة على جميع المحاور الرئيسية المؤثرة في تقديم خدمات الهيئة على مستوى عال. مع ضرورة تحقيق الفهم العميق لاحتياجات وتوقعات المتعاملين والتي تختلف من فئة إلى أخرى ووضعها في قلب عملية تقديم الخدمة. وتطوير مواثيق الخدمة والتي ستتعهد من خلالها الهيئة بالحفاظ على واجباتها تجاه المتعاملين.
الشيباني لـ «البيان»: مبادرة رائدة ترفع كفاءة الخدمات الحكومية
اكد عبدالله الشيباني الامين العام للمجلس التنفيذي ان الامانة قامت بتطوير مبادرة «نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية» كمبادرة رائدة تهدف إلى رفع كفاءة الخدمات الحكومية والتركيز على المتعاملين بما يتماشى مع خطة دبي الاستراتيجية 2015 انطلاقا من رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، وبتوجيهات من سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي لحكومة دبي.
واوضح ان نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية يتميز باحتوائه على مكونات رئيسية تعمل سويةَ كنظام متكامل صمم لدعم الجهات الحكومية في تقديم خدمات مرموقة مبنية على وثيقة النموذج، وتطبيقات ميدانية تعكس واقع تقديم الخدمات في العمل الحكومي وتغطي القطاعات الاستراتيجية الخمسة لخطة دبي الاستراتيجية بالإضافة إلى مجموعة من الأدلة الإرشادية التي تمكن الجهات الحكومية من التطبيق الفاعل لهذا النموذج.
كما ان نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية يضع المتعامل (سواء كان مواطناً أو مقيما أو سائحاً) في قلب عملية تقديم الخدمة الحكومية. لتصبح الجهات الحكومية مرتبطة بالمتعامل، فتستمع إلى صوته، وترى الخدمة بمنظوره وتأخذ بوجهة نظره، لتضمن بذلك ديمومة تقديم خدمات مبدعة وخلاقة ترقى بمكانة دبي الرائدة.
والمح الى ان هذه المبادرة تتطلب العمل المشترك بين الجهات الحكومية المختلفة والتعاون فيما بينها بالإضافة إلى الشركاء الاستراتيجيين الآخرين من القطاع الاتحادي وشبه الحكومي والقطاع الخاص، وذلك تماشيا مع أجندة دبي للشراكة التي تم اطلاقها مؤخراً بدعم وتشجيع من قبل صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي وبتوجيهات من سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي لتكون منصة للتفاعل بين القطاعين الحكومي والخاص. وهكذا نعمل جميعاً لتظهر دبي أمام المتعامل كجسم واحد منسجم ومترابط وعلى درجة عالية من الكفاءة والفاعلية.
واشار في حوار مع «البيان» الى ان النموذج سيساهم في توفير معلومات دقيقة عن مدى تحسن الخدمات في حكومة دبي، مما سيتيح الفرصة لتطبيق المقارنات المرجعية المثمرة بين الجهات الحكومية المختلفة. وما لذلك من تأثير على دعم عملية اتخاذ القرار، وتعزيز التعاون والروح التنافسية الإيجابية في حكومة دبي سواءً داخل الجهة الحكومية الواحدة أو بين الجهات الحكومية المختلفة.
واشار الشيباني الى ان النموذج يتميز بتسليط الضوء على موظفي الصف الأمامي لتقديم خدمات مبدعة وخلاقة وعلى مستوى عال من الجودة، الأمر الذي لا يمكن تحقيقه إلا من قبل نجوم تقديم الخدمة ذوي المهارات والكفاءات العالية من أصحاب السلوك الإيجابي والمؤمن بالتغيير وذلك بناءً على تعليمات سمو ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي للأمانة العامة خلال إحدى الزيارات الميدانية.
كما سيؤدي تطبيق هذا النموذج إلى تحديد أولويات إنفاق الجهات الحكومية على الخدمات بما يخدم تلبية احتياجات ومصالح المتعاملين من مختلف الفئات والشرائح، وتجنب الإنفاق في جوانب لا تضيف قيمةً للمتعامل.
واعتبر الشيباني نموذج دبي لتقديم الخدمات النموذج الأول والفريد من نوعه من حيث الشمولية والتكامل على مستوى حكومات العالم .. وهو رؤية جديدة لحكومة أكثر كفاءة وأكثر تركيزا على المتعاملين ... وتاليا نص الحوار:
طموحات دبي
ما هي مبادرة نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية؟
أطلقت مبادرة «نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية» كمبادرة استراتيجية طورت في إطار رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم لمستقبل لا يعرف حدوداً لطموحات دبي، وبتوجيهات ورعاية من سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي.
وتهدف هذه المبادرة الى تحسين الخدمات الحكومية والارتقاء بها لتعزيز التنافسية العالمية لإمارة دبي. وهي مبادرة رائدة وهامة وقد صممت لدعم الجهات الحكومية في سعيها لتقديم خدمات مرموقة.
تطوير الخدمات
ما مدى أهمية مبادرة «نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية»؟
نحن نضع في الأمانة العامة للمجلس التنفيذي خطة دبي الاستراتيجية لعام 2015 نصب أعيننا. وجاء اطلاق هذه المبادرة في إطار سعينا لتحقيق غاية تطوير الخدمات الحكومية والرامية إلى رفع كفاءة الخدمات من خلال الاستخدام الأمثل للموارد المتاحة وزيادة التركيز على المتعاملين. ولذا نطمح من خلال هذه المبادرة إلى المساهمة في تطوير مستوى خدمات حكومة دبي والارتقاء المستمر بها إلى الأفضل.
وسيوفر تطبيق المبادرة معلومات دقيقة عن مدى تحسن الخدمات في حكومة دبي، مما سيكون له الأثر الكبير في دعم عملية اتخاذ القرار على مستوى الجهاز الحكومي ككل.
كيف تبلورت فكرة مبادرة نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية؟
تبوأت إمارة دبي مكانة إقليمية وعالمية في وقت قصير وذلك لموقعها الجغرافي المتميز والمزايا التنافسية التي تتمتع بها مستلهمة طموحاتها من قيادة الإمارة الحكيمة. وأصبحت دبي مدينة للمواطنين والمقيمين وجاذبة للسائحين والمستثمرين من مختلف أنحاء العالم. ومع استمرار نمو إمارة دبي أصبح من اللازم تكثيف الجهود للارتقاء دوماً بمستوى الخدمات التي تقدمها من أجل تلبية احتياجات المتعاملين المتغيرة والمتزايدة واستغلال الموارد بشكل أمثل.
وتم تطوير هذه المبادرة استناداً إلى الدراسات والابحاث التي قامت بها الأمانة العامة للمجلس التنفيذي والتي اظهرت الحاجة لتطوير مبادرة من هذا النوع لتساهم في إحداث التحول الإيجابي الذي نطمح إليه جميعا للمحافظة على مكانة دبي المرموقة والارتقاء بالخدمات الحكومية إلى الأفضل دائماً.
كيف تم تطوير المبادرة؟
تعكف الأمانة العامة للمجلس التنفيذي على تبني استراتيجية التشاور مع الجهات الحكومية المختلفة للاستفادة من خبراتهم المتنوعة وللتوصل إلى حلول ومبادرات تحاكي الواقع في حكومة دبي وتلبي متطلبات الميدان الحالية. وفى هذا الصدد قامت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي بتطوير النسخة الأولية من المبادرة بناءً على دراسات وأبحاث مستفيضة لأفضل الممارسات في هذا المجال ومن ثم تم عرض المبادرة على أعضاء شبكة تطوير الخدمات الحكومية والتي تمثل نخبة من قيادات ومسؤولي تقديم الخدمات في حكومة دبي من ذوي المساهمة الفاعلة والذين يعيشون واقع الميدان يوماً بيوم للتشاور معهم ولأخذ ارائهم.
وبما أن النموذج يعتبر الأول من نوعه على مستوى العالم من حيث الشمولية والتكامل، فقد كان من الضروري اطلاع عدد من أهم العلماء الدوليين على النموذج للحصول على الاعتماد الدولي الجدير بمكانة دبي المرموقة. ولقد تم ذلك بالتعاون مع المركز الأوروبي لأفضل الممارسات في المملكة المتحدة وسبعة من أهم العلماء المتخصصين في هذا المجال والذين يمثلون المجلس الاستشاري الدولي للمبادرة.
تغيير إيجابي
ما الذي يميز المبادرة برأيكم؟
في المبادرة الكثير من الجديد والذي نأمل أن يساهم مساهمة فاعلة في إحداث تغيير ايجابي في فكر وممارسات تقديم وتحسين الخدمات في الحكومة. فبادئ بذي بدء، تضع هذه المبادرة المتعامل (سواء كان مواطناً أو مقيما أو سائحا) في قلب عملية تقديم الخدمة الحكومية، وتؤكد على ضرورة فهم متطلباته واحتياجاته لتضمن بذلك استدامة تقديم خدمات مبدعة وخلاقة ترقى بمكانة دبي الرائدة.
وثانياً: تتطلب هذه المبادرة العمل المشترك بين الجهات الحكومية المختلفة بالإضافة إلى الشركاء الاستراتيجيين الآخرين من القطاع الاتحادي وشبه الحكومي والقطاع الخاص، وذلك لتظهر دبي امام المتعامل كجسم واحد منسجم ومترابط وعلى درجة عالية من الكفاءة والفعالية.
وثالثاً: يتميز النموذج بتسليط الضوء على موظفي الصف الأمامي لتقديم خدمات مبدعة وخلاقة وعلى مستوى عال من الجودة، الأمر الذي لا يمكن تحقيقه إلا من قبل نجوم تقديم الخدمة ذوي المهارات والكفاءات العالية من أصحاب السلوك الإيجابي والمؤمن بالتغيير.
وأخيراً سيؤدي تطبيق هذا النموذج إلى تحديد أولويات الإنفاق في حكومة دبي بما يخدم تلبية احتياجات ومصالح المتعاملين من مختلف الفئات والشرائح، وتجنب الإنفاق بدون داع، بما لا يضيف قيمةً للمتعامل.
كيف سيتم تطبيق نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية؟
نعتزم في الأمانة العامة للمجلس التنفيذي تطبيق المبادرة بشكل مرحلي لتحقيق الأهداف المرجوة منها. وسيتم تطبيق المبادرة في مرحلتها الأولى من قبل مجموعة من الجهات الحكومية التي تمثل القطاعات الاستراتيجية الخمس في حكومة دبي، وبالتعاون مع فريق من الأمانة العامة للمجلس التنفيذي والذي سيقوم بتوفير الدعم اللازم لانجاح عملية التطبيق للنموذج.
جهة عليا لصنع القرار
حول الدور الذي ستقوم به الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لدعم تطبيق المبادرة، قال الشيباني:
تعتبر الأمانة العامة للمجلس التنفيذي جهة عليا لصنع القرار ووضع السياسات الحكومية، ولذا نقوم بمهمة توفير الدعم الاستراتيجي للمجلس من خلال المساهمة في تطوير السياسات الحكومية وإدارة الأداء وكذلك تطوير القطاع الحكومي. وأما بالنسبة لهذه المبادرة، فسيقوم فريق مختص من الأمانة العامة بالتواصل المستمر مع الفريق الفني في الجهات الحكومية المشاركة في هذه المرحلة من التطبيق وتوفير الدعم اللازم من تدريب على الأدوات المشمولة بالنموذج، وتطوير الأدلة الإرشادية، وتنظيم الندوات المساندة.
وحول التأثير المباشر للمبادرة على اللجان القطاعية التي أطلقها المجلس التنفيذي العام الماضي، قال تستند المشاريع والمبادرات التي يطلقها المجلس التنفيذي على غايات خطة دبي الاستراتيجية لعام 2015، فالعمل الحكومي بحاجة دوماً لمبادرات مبدعة تحقق الأهداف المرجوة. و نموذج دبي للخدمات الحكومية هو جزء لا يتجزأ من المبادرات والمشاريع التي تدعم وتعزز الأداء الحكومي، وهو مندرج تحت محور التطوير الحكومي لخطة دبي الاستراتيجية. بينما تعمل اللجان القطاعية بتنسيق تام على المحاور الأخرى للخطة.
اتفاقية للاعتراف الدولي
وقع عبد الله الشيباني الامين العام للمجلس التنفيذي والبروفيسور محمد زائيري المركز الأوروبي لأفضل الممارسات في المملكة المتحدة اتفاقية بين المجلس والمركز لحصول مبادرة نموذج دبي لتقديم الخدمات الحكومية للحصول على الاعتراف الدولي والدلالات التي يمكنها ان تحققها على ارض الواقع.
قائمة
بدء تطبيق النموذج في 5 دوائر حكومية
تشتمل قائمة الجهات الحكومية المشاركة في تطبيق نموذج دبي للخدمات الحكومية على القيادة العامة لشرطة دبي لتمثل قطاع الأمن والعدل، بلدية دبي لتمثل قطاع الصحة والسلامة، هيئة الطرق والمواصلات لتمثل قطاع البنية التحتية والبيئة، دائرة الأراضي والأملاك لتمثل قطاع التنمية الاقتصادية وهيئة تنمية المجتمع لتمثل قطاع التنمية الاجتماعية.
وتم تشكيل لجنة فنية من الجهات الحكومية المشاركة في المرحلة الأولى من تطبيق النموذج للعمل حسب خطة التطبيق المعتمدة. وتتكون اللجنة الفنية من كل من الرائد عبدالله حسن مطر الخياط، مدير إدارة العمليات الإدارية والتطوير من القيادة العامة في شرطة دبي، ومريم الحمادي مدير إدارة التميز المؤسسي من بلدية دبي، والدكتورة عائشة بوسميط مدير ادارة خدمة العملاء من هيئة الطرق والمواصلات، ومهند سعيد مدير إدارة العمليات والشؤون الإدارية من هيئة تنمية المجتمع، ومحمد البدواوي نائب مدير إدارة الاستراتيجية والتميز من دائرة الأراضي والأملاك وكل من إيمان السويدي والدكتورة وفاء أبوسنينة كفريق استشاري من الأمانة العامة للمجلس التنفيذي.
احتياجات
6 محاور لتقديم الخدمات
ـ منظور المتعامل : تحقيق الفهم العميق لاحتياجات المتعاملين والتي تختلف من فئة إلى أخرى، ليتم أخذها بعين الاعتبار عند تصميم مواصفات الخدمة (المحور الثاني) والتي ستؤثر بدورها على جميع محاور تقديم الخدمة الأخرى
ـ ميثاق الخدمة: تطوير مواثيق الخدمات الرئيسية، وتعهد الجهات الحكومية بالحفاظ على واجباتها تجاه المتعاملين، معلنةً بذلك عن مواصفات خدماتها الرئيسية، وكيفية تدارك الخدمات دون المستوى.
ـ تحقيق الخدمة: الجهة الحكومية تحقق الخدمة المثالية بموجب احتياجات المتعاملين، وتعرف وتوثق تصميم.
ـ تجربة المتعامل: تمثل رد فعل المتعامل لجميع نقاط تواصله مع الجهة الحكومية وخلق تجربة متعامل إيجابية.
ـ نجوم تقديم الخدمة: إعداد موظفي الصف الأمامي، وتدريبهم وتحفيزهم ومكافأتهم والاستماع إليهم وتفويضهم لما لذلك من أثر على رفع جودة الخدمات الحكومية.
ـ ثقافة تحسين الخدمة: تتضمن قيم وممارسات وسلوكيات القيادة و جميع الموظفين في الجهة الحكومية للتعبير عن التركيز على تحسين الخدمات كإحدى أهم الاولويات.