أطلقت إدارة تطوير الخدمات الحكومية بالأمانة العامة للمجلس التنفيذي في دبي النسخة الثانية من «دليل نظام شكاوى المتعاملين الموحد» باللغة العربية والنسخة الأولى بالانجليزية. وقام فريق من الإدارة بمشاركة منسقي نظام شكاوى المتعاملين من جهات حكومية مختلفة بمراجعة النسخة العربية الثانية من «دليل نظام شكاوى المتعاملين الموحد» وتطوير النسخة الإنجليزية الأولى، التي تم إعدادها.
حيث تضمنت هذه النسخة شرحا وتوضيحا للخواص والعمليات التي تم تطويرها في النظام ضمن سلسلة من الإنجازات والمهام والمحاور التطويرية للمتطلبات الإدارية التي يمكن تلخيصها في تطوير إرشادات بكافة متطلبات الجهات الحكومية التي تم استلامها واعتمادها في الدليل، وشملت الإضافات إعداد لوحة التحكم للمدير العام، وخصائص جديدة تساعد موظفي الجهات الحكومية في تبسيط الإجراءات ومعالجة الشكاوى بفاعلية، وشرح التقارير ومعادلاتها الحسابية والإحصائيات.
وشارك منسقو الشكاوى من جهات حكومية مختلفة حيث تم الاتفاق على المحاور والمواد المختلفة للدليلألا كالمسار التدفقي ومراجعة معدلات المدة الزمنية لمراحل الشكوى وإضافتها في الدليل التوضيحي لنظام شكاوى المتعاملين الموحد.
وسيتيح هذا الدليل للمعنيين بنظام الشكاوى في الجهات الحكومية، اتباع منهجية قياسية وتطبيق الأدوات والوسائل الموجودة والمخصصة للتعامل مع شكاوى المتعاملين ونشر الوعي الداخلي والخارجي، باعتبار الشكوى فرصة للتحسين وليس نقطة قصور. كما أشتمل هذا الدليل في نسخته الجديدة لعام 2010م، على تفصيل باقة من الأدوار والآليات تشجع الاستفادة من نتائج الشكاوى في تعزيز تجربة المتعامل وضمان تحسين الخدمة من خلال تحليل النتائج والتوصيات والمخرجات وأبرز التحديات وترجمتها كبرنامج عمل من أجل التحسين المستمر والتميز المؤسسي.
دبي ـ «البيان»