استقبل محمد عبيد الملا عضو مجلس الإدارة في هيئة الطرق والمواصلات وفداً من وزارة العمل، برئاسة الدكتورة عائشة بن بشر المدير التنفيذي للخدمات المساندة، للاطلاع على تجربة الهيئة في عدد من المواضيع المتعلقة بالتواصل مع القيادة، والتواصل مع المتعاملين، ودليل تفويض الصلاحيات، وميثاق أخلاقيات العمل.
وأكد الملا حرص الهيئة على تعزيز علاقات التعاون وتبادل الخبرات مع جميع الشركاء الاستراتيجين، في مختلف المجالات، والتي من شأنها تطوير بيئة العمل، وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين.
وقال: تولي هيئة الطرق والمواصلات اهتماماً كبيراً بالمتعاملين وتحرص على رضاهم باعتبارهم المقياس الرئيس لمستوى الخدمات، وعلى هذا الأساس تم تشكيل مجلس للمتعاملين، يقوم بعقد جلسات دورية مخططة مسبقاً مع المتعاملين، للوقوف على ملاحظاتهم وأرائهم حول المواضيع التي يتم طرحها في كل جلسة، مؤكداً أن اجتماعات مجلس المتعاملين ساهمت في تعديل عدد من الإجراءات والخدمات بناء على نقاشات المتعاملين واقتراحاتهم.
الإنجازات الكبيرة
من جانبها أشادت الدكتورة عائشة بن بشر بالانجازات الكبيرة التي حققتها هيئة الطرق والمواصلات في تطوير قطاعي الطرق والنقل في إمارة دبي، ووصفت تجربتها بالغنية والرائدة التي عزّزت وتُعزّز مكانة إمارة دبي في المنطقة، وأعربت عن إعجابها بالتجارب الإدارية المتميزة في الهيئة في مجالات خدمة العملاء، والعلاقة مع الشركاء الاستراتيجين في داخل الدولة وخارجها، والأسلوب المتبع في إدارة والموارد البشرية، وكذلك الاتصال والتواصل مع القيادات العليا في الهيئة.
حضر اللقاء من جانب الهيئة ليلى محمد طاهر مديرة مكتب رئيس مجلس الإدارة والمدير التنفيذي، وسمية بالسلاح مديرة إدارة الموارد البشرية والتطوير بالإنابة، وخلف خلف مدير إدارة التطوير والأداء المؤسسي بالإنابة، ومن وزارة العمل عائشة بالحريف مديرة إدارة مكاتب العمل، و حسين علي مدير إدارة التفتيش، و زمزم الحمادي مديرة إدارة التميز المؤسسي الحكومي، وعبد الرحمن الحمادي نائب مدير إدارة الاتصال الحكومي.
الغاية الاستراتيجية
وقدمت ليلى محمد طاهر شرحاً عن رسالة وقيم مكتب رئيس مجلس الإدارة والمدير التنفيذي، وقالت إن برنامج التواصل في الهيئة، يهدف لتحقيق الغاية الاستراتيجية (المتعاملون أولاً)، وكذلك تعزيز التكامل وروح التعاون بين القيادات العليا والموظفين، وتحقيق التكامل بين التواصل الداخلي مع الموظفين والتواصل الخارجي مع الشركاء الاستراتيجيين والموردين والمجتمع، إضافة إلى تبادل الخبرات وتسهيل الإجراءات من خلال التواصل الفعال.
وعددت ليلى طاهر قنوات التواصل الداخلي والخارجي لرئيس مجلس الإدارة والمدير التنفيذي، والتي تشمل ملتقى التواصل، والحفل السنوي للهيئة، والزيارات الداخلية والخارجية، والزيارات الميدانية لمواقع العمل، والمشاركة في الفعاليات والمعارض والمؤتمرات، والمقابلات الصحافية والتلفزيونية.
وكذلك برنامج الباب المفتوح لموظفي الهيئة، وقنوات التواصل عبر الانترانت ومجلة «المسار» التي تصدرها الهيئة. وقدم خلف خلف شرحاً عن دليل تفويض الصلاحيات في الهيئة، والذي يوضح نطاق وطبيعة الصلاحيات المفوضة إلى الإدارات والأقسام، بهدف تحسين وتطوير ورفع كفاءة إجراءات العمل، وتحديد وتصنيف فئات المتعاملين.
وإيجاد مرجعية موحدة للصلاحيات، وتوفير طريقة موحدة وثابتة لتحديد الصلاحيات المفوضة والعمل من خلالها، مشيراً إلى وجود ستة أنواع من الصلاحيات تشمل الصلاحيات الإدارية والتنظيمية، وصلاحيات الموارد البشرية، والصلاحيات الإعلامية، والصلاحيات المالية، والصلاحيات التعاقدية، والصلاحيات الفنية.
أخلاقيات العمل
وقدمت سمية بالسلاح شرحاً عن ميثاق أخلاقيات العمل في الهيئة، الذي يغطي مواضيع رئيسة منها النزاهة، والاحترافية، وعدم التحيز، والمظهر العام، وتحمل المسؤولية، والعدل والمساواة، وتضارب المصالح، والعمل لحساب الآخرين، كما قدمت شرحا عن برنامج تميّز، الذي يهدف لتكريم الموظفين المبدعين بشكل فوري.
واطلع وفد وزارة العمل على تجربة الهيئة في التواصل مع المتعاملين الذين يتواصلون مع الهيئة لغرض الحصول على خدماتها، وقدم السيد مروان رازو شرحاً عن الآليات المتبعة لقياس جودة الخدمات التي تقدمها الهيئة.
وذلك من خلال مسوحات رضا المتعاملين، والمتسوق السري، ومجلس المتعاملين، إضافة إلى نظام إدارة علاقة المتعاملين، الذي يتيح للعميل التواصل مع نظام واحد فقط، إما عن طريق الموقع الالكتروني للهيئة أو عن طريق مركز الاتصال أو بأي وسيلة أخرى.
وقال: ساهم تطبيق النظام في تقليل الوقت المستغرق للرد على الشكاوى الواردة للهيئة، وكذلك في الاستجابة لاقتراحات المتعاملين، مشيراً إلى أن الهيئة أصدرت منهجية خاصة بالشكاوى وأخرى للاقتراحات، والتي يتم بموجبها الرد على شكوى المتعاملين في مدة لا تتجاوز سبعة أيام، والاقتراحات في مدة لا تزيد على 15 يوماً.