تحت رعاية الفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية افتتح الفريق سيف عبد الله الشعفار وكيل وزارة الداخلية منتدى خدمة العملاء الذي بدأت أعماله أمس في أبوظبي بمشاركة أكثر من جهة حيث سيصدر المؤتمر في ختام أعماله اليوم تقريرا يتضمن المعايير العالمية لخدمة العملاء وذلك بمشاركة المختصين من مختلف الجهات المحلية.
واكد الفريق سيف عبدالله الشعفار، ان التميز في خدمة العملاء اصبح اهتمام كافة المؤسسات الحكومية والخاصة في الدولة، وفي مختلف دول العالم المتقدمة لما له من بالغ الاثر في تعزيز ثقة الجمهور والعملاء بهذه المؤسسات.
واشار الى ان وزارة الداخلية تحرص في خطتها الاستراتيجية على مواكبة التطورات التي يشهدها العالم اليوم للوصول الى ارفع المستويات في مجال خدمة العملاء، عبر استخدام افضل التقنيات التكنولوجية الحديثة لتحقيق التطلعات المرجوة وكسب ثقة عملائها وفق رؤية استراتيجية واضحة لتصبح الاكثر فعالية ميدانيا في احدى اسرع دول العالم نموا.
وقال: من هذا المنطلق يأتي تركيزنا الدائم على المبادئ والمثل العليا من خلال رؤيتنا التي نسترشد بها من قيادتنا الحكيمة التي تركز على متابعة الجهود في تطوير كافة اوجه الاداء وتعزيز مستوى التعاون والتنسيق المستمر مع الدول المتقدمة لمتابعة وتبادل المعلومات حول افضل اساليب خدمة العملاء للوصول الى افضل السبل لتطويرها وتقديمها للجمهور.
وأكد اهتمام القيادة الرشيدة في الدولة بهذا المؤتمر باعتباره احدى الفعاليات الهامة التي تقام على ارض الدولة والذي يتيح الاطلاع على افضل الممارسات المحلية والعالمية في مجال توفير الحلول الاستراتيجية لخدمة العملاء.
واضاف: آمل ان يحقق مؤتمر خدمة العملاء والورش المصاحبة له الاهداف التي اقيم من اجلها في تطوير خدمة العملاء التي تتطلع اليها كافة الشعوب والدول، مشيرا الى اهمية التعاون المشترك بين الاجهزة الشرطية والامنية بما يسهم في حفز الجهود وحشد الطاقات لتعزيز مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين والمقيمين على ارض الدولة، ضمن اطار عمل واحد محوره الاساسي انسان هذا الوطن وامنه ورفاهيته.
ويهدف المؤتمر، إلى رفع مقاييس خدمة العملاء من خلال التوعية والتعليم، وفقا لأفضل الممارسات العالمية.
من جهته أوضح مدير الحسابات التجارية في موانئ دبي العالمية طارق بن خليفة أن أداء المؤسسة أو الشركة هو المعيار الأول لخدمة العملاء وأن موظفي خدمة العملاء هم كافة العاملين بالشركة وليس مقصورا على الإدارة المختصة بذلك الأداء في كل شركة.
وأضاف أن المعايير العالمية التي تناولها المؤتمر يجري تنفيذها في دبي العالمية، مشيرا إلى أن المؤتمر يسهم في رفع كفاءة القائمين على تلك الخدمة من خلال استعراض أبرز النتائج ونظم الأداء بمختلف القطاعات والأنشطة في العديد من دول العالم.
وقال مدير أول خدمة العملاء في موانئ دبي العالمية راشد بن سيفان ان خدمات العملاء في الدولة تشهد تطورا ملموسا خلال السنوات الماضية، لافتا إلى ضرورة توفر شروط خاصة للعاملين في إدارات خدمة العملاء، كما تقوم الشركة بعمل دورات تدريبية لكافة الموظفين بمختلف الإدارات للارتقاء بالأداء لتحقيق رضا العملاء.
من جانبه، قال روبرت كاي، المدير التنفيذي بشركة إيثوس للاستشارات «الجهة المنظمة للمنتدى» إن الأزمة المالية العالمية دفعت الشركات الى مزيد من الاهتمام بخدمة العملاء، والبحث عن متطلبات العميل وتقديمها وفق أعلى معايير الأداء، لافتا إلى أن المؤتمر سيصدر تقريرا اليوم يتضمن أبرز معايير الأداء في خدمة العميل ليصبح مرجعا رئيسيا لكافة الشركات والمؤسسات.
ونوه إلى أن العديد من الشركات والهيئات الحكومية أصبحت تستثمر في مديري خدمة العملاء وموظفين يسعون للوصول إلى مستوى التميز في تقديم الخدمات وتوفر الإجراءات الداخلية والقياس والتدريب والتعلم والتطوير.
وأضاف أن المنتدى يعقد ضمن فعاليات أسبوع خدمة العملاء والذي يبحث القضايا المختصة بجودة الخدمة التي تمثل تحديا للمؤسسات العاملة، كما تتضمن الفعاليات تنظيم 4 ورش عمل وذلك بحضور ومشاركة متحدثين عالميين ومحليين منهم فيليب فورست، رئيس المعهد الدولي لخدمة العملاء من المملكة المتحدة، وسيجفريد فوشبيشلر، وكيل وزارة مساعد بحكومة يوكون بكندا.
وأشار الى أن الإمارات توفر عددا من خدمات المقارنة المعيارية، وتسمى إحداها أداة القياس العامة (CMT)، والتي تستخدم في مقارنة الخدمات التي تقدمها مع أفضل الممارسات العالمية، ويتم تصميم هذا البرنامج بما يتناسب مع احتياجات ومتطلبات المؤسسة.
وذكر بأنه قبل قيام المؤسسة بقياس الأداء لا بد أولا من تدريب الموظف وإعلامه بوضوح بجميع المعايير والمتطلبات والمقاييس الداخلية، وبمجرد معرفة الموظفين وعلمهم بما هو متوقع، فسيكون من المعقول حينها قياس أدائهم.
وحول النموذج المعتمد عالميا في مجال خدمة العملاء، أفاد بأن هناك العديد من نماذج التميز في الخدمة يتم استخدامها على المستوى الدولي، معتقدا بأن أفضل نموذج هو «نموذج 5 ـذ لجودة الخدمة»، والذي تم إعداده من قبل فيليب فورست، رئيس المعهد الدولي لخدمة العملاء، كما أن المقياس الدولي لخدمة العملاء يحكمه المعهد الدولي لخدمة العملاء.
أبوظبي - ماجدة ملاوي