يعتبر برنامج «التواصل مع الضحية» من البرامج الأمنية والإنسانية المهمة التي تقدمها شرطة دبي للمقيمين والمواطنين في دبي، حيث يهتم البرنامج بدراسة جميع البلاغات المقدمة، ويتواصل مع أصحابها عبر 12 فريق عمل متميزا، كما يعرف البرنامج المتعاملين معه بحقوقهم القانونية الكاملة، ويساهم في حل العديد من المشكلات الأسرية المختلفة.
وشهد البرنامج منذ انطلاقه عام 2004 تطورات عدة بحيث أصبح الملجأ الآمن للعديد من ضحايا الجريمة بشكل عام، وملجأ آمن لتقديم العديد من الحلول لعدد من المشكلات الأسرية بشكل خاص.ووفقاً للعميد خليل إبراهيم المنصوري مدير الإدارة العامة للتحريات والمباحث الجنائية بشرطة دبي، يعد البرنامج نافذة مجتمعية تحمي أفراد المجتمع بكل فئاته وشرائحه، حيث يتعامل البرنامج مع كافة البلاغات الواردة لمراكز الشرطة سواء كانت بلاغات جنائية أو مرورية أو غيرها، كذلك يتلقى البرنامج العديد من الاتصالات الهاتفية لطلب المساعدة أو الاستفسار عن بعض الإجراءات أو الإبلاغ عن مشكلة معينة.
مؤكدا أن بداية البرنامج كانت بمبادرة خاصة من الفريق ضاحي خلفان تميم بعدما توالت العديد من الاتصالات من الجمهور يستفسرون عما آلت إليها قضاياهم، فأمر بإنشاء برنامج لمتابعة إجراءات القضايا المسجلة بمراكز الشرطة وإبلاغ المجني عليهم تفاصيل آلية العمل أولاً بأول.
إرشاد المتعاملين
وقال المنصوري إن شُعب البرنامج التي تتواجد في مراكز الشرطة تساعد في إرشاد المتعاملين مع مراكز الشرطة للوصول إلى حل لمشكلاتهم وقضاياهم بطريقة حضارية وبكل سهولة ويسر. وأضاف العميد المنصوري أن شرطة دبي تسعى دائما إلى الحفاظ على كافة الحقوق الإنسانية، وتقدم الدعم اللازم لكافة الحالات التي تستدعي ذلك، مشيرا إلى أن جهاز شرطة دبي يجمع بين الضبط الأمني ومراعاة كافة الحقوق وعدم المساس بالحريات بكافة أنواعها.
ولفت المنصوري إلى أن أهم أهداف البرنامج تتمثل في توفير الرعاية الكاملة لضحايا الحوادث الجنائية والمرورية من النواحي الأمنية والانسانية، وتوثيق الصلة بين جهاز الشرطة والمجتمع من جميع النواحي، وتقديم أفضل الخدمات وأجودها لضحايا القضايا عند تقديم البلاغ أو وقوع الحادث. بالاضافة الى الرفع من معنويات الضحايا من خلال المتابعة المستمرة أثناء مراحل قضاياهم، وتوجيه الضحايا في ما يتعلق بمراحل تلك الإجراءات.
آلية العمل
وأكد العميد المنصوري أن آلية عمل البرنامج تشمل الزيارات فمن مهام مسؤولي البرنامج في المركز القيام بزيارات المصابين في الحوادث الجنائية والمرورية، وذلك للتعرف على احتياجاتهم والتخفيف من معاناتهم ورفع معنوياتهم. كما يقوم مسؤولو البرنامج في المركز بزيارات إلى أماكن ومقر عمل المبلغين الذين لا يستطيعون الخروج ومراجعة مركز الشرطة، وذلك تسهيلاً للإجراءات.
وحول آلية عمل البرنامج الإلكترونية قال المقدم جمال الجلاف نائب مدير الإدارة العامة للتحريات لشؤون الإدارة والرقابة والمنسق العام للبرنامج: حرصت القيادة العامة لشرطة دبي على تسهيل عملية التواصل والمتابعة، حيث تم انشاء برنامج إلكتروني لاستقبال الطلبات والشكاوى في موقع الشرطة على شبكة المعلومات العالمية (الانترنت)، عبر موقع البوابة الإلكترونية لشرطة دبي لمتابعة إجراءات البلاغات وتحقيق عملية التواصل وإبلاغ المجني عليهم بكل إجراء حتى صدور الحكم النهائي في القضية.
سرية التعامل
ونوه المنسق العام للبرنامج أن الهدف الأسمى الذي يسعى اليه البرنامج هو التواصل الانساني والتركيز على مساعدة الحالات الانسانية من الضحايا في قضايا مختلفة، مؤكدا وجود فرق عمل في جميع مراكز شرطة دبي تابعة لبرنامج التواصل مع الضحية، مفيدا ان الامر يتطور الى عرض استشارات قانونية ونفسية تصب في مصلحة الضحية، حيث يتم التعامل مع الضحايا بشكل سري.
وأفاد المقدم الجلاف أن القائد العام لشرطة دبي ونائبه يمكنهما متابعة البرنامج عبر الاستعلام الإلكتروني حول مؤشر الإحصائيات من الرسم البياني الإلكتروني لعملية التواصل، ومعرفة أداء مسؤول البرنامج من حيث عدد الأشخاص الذين قاموا بالتواصل معهم.
رضا الجمهور
وذكر الجلاف ان البرنامج يراعي معايير قياس رضا الجمهور عن طريق المتابعة بالاتصالات الهاتفية و المتابعة بإرسال الرسائل القصير، ومعرفة مدى الاستفادة من البرنامج بشكل عام، مؤكدا أن هناك تركيزا على معرفة مستوى الرضا عن القائمين بالبرنامج عبر توضيح هدف البرنامج، والاهتمام باللباقة وأسلوب التعامل، والرد على الاستفسارات، وتقديم النصيحة والتوجيه، والتأكيد على إبلاغ الضحية بمستجدات القضية، وبيان الاهتمام والمتابعة.
وأفاد المقدم الجلاف انه يمكن التسجيل في البرنامج عبر الاتصال بالخط المجاني 80098989 الذي يعمل على مدار الساعة، حيث تقوم مجموعة من الموظفين المدربين بالرد على الاتصالات بعدة لغات مثل الانجليزية والصينية والهندية والروسية بالإضافة إلى العربية وعدة لهجات، يمكن لأي شخص يطلب مساعدة في أي من البلاغات والقضايا الاتصال عليه.
كذلك يمكن الدخول على موقع شرطة دبي وتسجيل البيانات التي تتعامل بسرية تامة، حيث يتم إدخال جميع بيانات الضحية الى الموقع، ويتم التواصل مع الضحايا ومنحهم رقما خاصا لفتح قضيتهم من على الموقع ويتم الاستعلام عن إجراءات القضية بالنيابة والأحكام الصادرة من خلال برنامج النيابة والمرتبط مع الشرطة.
إحصائية
تواصل برنامج التواصل مع الضحية خلال العام الماضي مع نحو 46 ألفاً و5 أشخاص في مقابل التواصل مع 41 ألفاً و350 شخصاً في عام 2008 ، البرنامج تواصل خلال عام 2009 مع 12 ألفاً و21 بلاغاً جنائياً و76 حالة تغيب و15 حالة وفاة و29 ألفاً و816 بلاغ شيك من دون رصيد، و1670 حالة امتناع عن الدفع، إضافة إلى عدد من الحوادث المرورية والحرائق وحالة مفقود و80 حالة فقد أشياء من أصحابها.
دبي: شيرين فاروق