حققت مؤسسة تاكسي دبي التابعة لهيئة الطرق والمواصلات انجازا على مستوى خدمة العملاء من ناتج الشكاوى الواردة على سيارات الأجرة التابعة لها خلال العام الماضي، حيث وضعت المؤسسة هدفاً للوصول إلى معدل 22. 1 بلاغ لكل 100 ألف كيلو متر للعام 2009، بينما استطاعت الوصول إلى 98. 0 بلاغ لكل 100 ألف كيلومتر بالرغم من زيادة عدد المركبات.
ووصل حجم الأسطول إلى 3504 مركبات أجرة مقسمة على عدد من الخدمات المقدمة للعملاء، منها تاكسي المناطق وتاكسي المطار وتاكسي حتا وتاكسي السيدات والعائلات ومركبات ذوي الاحتياجات الخاصة، بالإضافة إلى مركبات الأجرة العادية، حيث يعمل أكثر من 7272 سائقا على خدمة التاكسي طوال الـ 24 ساعة بنظام الورديات.
وصرح عبد العزيز مالك المدير التنفيذي لمؤسسة تاكسي دبي ان المؤسسة تركز دائماً على السلامة بدءاً من اختيار أحدث وأرقى أنواع السيارات إلى الخدمة المنتظمة ووصولاً إلى اختبار الصيانة، وتتساوى معايير السلامة مع أشد المعايير صرامة في العالم، حيث يخضع سائقو مؤسسة تاكسي دبي لبرامج تدريبية قاسية قبل أن ينضموا إلى الركب.
مشيرا إلى أن المؤسسة تعتبر السائقين سفراءها، لذا تحرص على أن يكون زيهم أنيقا وأن يكونوا دائمي التهذيب والاحترام والمساعدة في التعامل مع العملاء وكذلك مع المجتمع ككل للحفاظ على المستويات العالية التي وصلت إليها مؤسسة تاكسي دبي، ولذلك فإن جميع سيارات مؤسسة تاكسي دبي لا تزيد أعمارها على 2 ـ 3 سنوات، ويتكون الأسطول من سيارات جديدة.
وأضاف أن المؤسسة درست الشكاوى الواردة عن طريق رقم خدمة العملاء في هيئة الطرق والمواصلات أو تلقي الشكاوى من خلال الموقع الإلكتروني للمؤسسة أو عن طريق الحملات التي أطلقتها المؤسسة، منها الاستماع للشكاوى في مراكز التسوق، وقامت بحلها، مثل انخفاض أعداد طوابير الركاب في المراكز التجارية بفضل التزام السائقين بتوصيلهم إلى وجهاتهم المختلفة.
ومن النتائج الأخرى التي أفرزتها الحملة اطلاع الموظفين المشاركين في تنفيذها على أهم المشاكل والمعوقات التي تعتري سير الأعمال اليومية للسائقين، وملاحظة انخفاض سيارات الأجرة بوسط المدينة بنسبة 60% بسبب تركيز السائقين على المناطق البعيدة مثل الجميرا من الساعة 5 مساء وحتى الساعة 10 مساء.
الإعلان الصوتي
وأضف مالك أن مؤسسة تاكسي دبي شرعت مؤخرا بتطبيق تقنية الإعلان الصوتي في عدد من سيارات الأجرة التابعة لأسطول المؤسسة. وذلك حرصا من المؤسسة على الارتقاء بمستوى الخدمات التي تقدمها للجمهور من ركاب سيارات الأجرة من خلال تنبيههم وتذكيرهم بواسطة تسجيل صوتي واضح باللغتين العربية والإنجليزية بعدم نسيان أمتعتهم الشخصية داخل السيارة، حيث يستمع الركاب مع نهاية الرحلة وبشكل تلقائي إلى تسجيل صوتي مفاده «الرجاء عدم نسيان الأمتعة الشخصية داخل السيارة، مع تحيات مؤسسة تاكسي دبي».
وأشار إلى أن المؤسسة طبقت تقنية الإعلان الصوتي باللغتين العربية والإنجليزية استجابة لمطالبات من عدة جهات بضرورة حل مشكلة فقدان الركاب للأمتعة الشخصية داخل سيارات مؤسسة تاكسي دبي. واعتبر خدمة تذكير وتنبيه الركاب بعدم نسيان أمتعتهم الشخصية من خلال الإعلان الصوتي من أسرع الطرق وأكثرها فاعلية، حيث توفر على الركاب عناء البحث عن مجوهراتهم وأموالهم وهواتفهم النقالة وأجهزة الحاسب المحمول وغيرها من الأمتعة الشخصية الثمينة، والتي بفقدانها تتسبب بخسارة مادية ومعنوية للركاب وتؤثر في سير أعمالهم.
المفقودات
وكشف المدير التنفيذي لمؤسسة تاكسي دبي عن أنها استطاعت تخفيض عدد المفقودات من 13 ألف بلاغ فقدان إلى ألف و300 بلاغ خلال العام الماضي، حيث كانت تتلقى المؤسسة ما بين 20 إلى 30 بلاغا. وأضاف أنه فور تلقي البلاغ من العميل عن طريق هاتف خدمة العملاء المجاني لهيئة الطرق والمواصلات 8009090، يقوم الموظف بإدخاله في نظام إدارة علاقات العملاء وتحويله للجهات المعنية وفورا يتم إرسال رسالة نصية قصيرة يوجد بها رقم البلاغ المسجل ليتمكن من المراجعة عن طريق رقم البلاغ.
ونوه أن بعض العملاء يقومون بالتوجه مباشرة إلى مبنى المطار رقم 3 لفتح ملف فقدان، ويقوم الموظفون المنتسبون للمؤسسة بطرح بعض الأسئلة على العميل للتوصل إلى المفقودات، ومن أهم البيانات المطلوبة رقم سيارة الأجرة الجانبي وتكلفة الرحلة ونوع المفقودات واليوم والتاريخ والوقت ولون سقف المركبة وذلك بسبب وجود ست شركات امتياز لسيارات الأجرة في دبي والوجهة التي نزل فيها. وأضاف أنه في حال عدم عثور موظفي المؤسسة على المفقودات يتم تحويل البلاغ إلى قسم التحقيق وعليه يقومون بالتأكد من خلال الأنظمة الإلكترونية واستدعاء العميل للتعرف على السائق.
وقال عبد العزيز مالك إن بإمكان موظفي قسم التحقيق معرفة سيارة الأجرة التي كان العميل قد استقلها من خلال نظام شاشة عرض الأسطول والذي يوضح رحلات كل سيارات الأجرة وأماكنها، كما ان هناك برنامج مخطط الرحلات، لافتا إلى أن المؤسسة تتبع المفقودات وسيارات الأجرة، حيث لا يمكن فقدان أي بضاعة.
وأوضح أنه يتم تسجيل المفقودات المهمة وهي الأوراق الرسمية والأجهزة الإلكترونية والمجوهرات والنقود بعد ان يقوم السائق بتسليمها لأقرب مركز شرطة، ويتسلم ورقة تسليم المفقودات ويأخذها إلى مكتب المؤسسة في مطار دبي ـ المبنى 3، أما المفقودات العادية فيتم وضعها في مكتب تاكسي دبي في المطار وبإمكان العميل أخذها في أي وقت.
وأكد المدير التنفيذي لمؤسسة تاكسي دبي على أنها تهتم بسائقيها خلال البرامج المعمولة مثل تكريمهم وخاصة سائقيها الأمناء بشكل شهري تحت شعار «الأمانة لا بديل لها ولا محيد عنها» وذلك في إطار استراتيجية لرفع رضا السائقين وتقديم الخدمة المتميزة، حيث يأتي التكريم الشهري تقديرا من المؤسسة لأمانة السائقين وحرصهم على تمثيل المؤسسة والهيئة خير تمثيل.
وذلك إثر عثورهم واسترجاعهم لمختلف المفقودات من عملاء المؤسسة، منها على سبيل المثال: الأوراق الرسمية وجوازات السفر والأوراق النقدية والمجوهرات الثمينة والمصوغات الذهبية والهواتف النقالة والأدوات الإلكترونية وغيرها، وتحفيزا للسائقين الآخرين لينهجوا هذا المنهج لغرس وتنمية الوازع الإيماني والأخلاقي بصفة دورية ومستمرة عبر الاجتماعات الدورية والنشرات التوعوية والحوافز الشهرية للسائقين.
مكافآت سنوية
أشار عبد العزيز مالك إلى أن المؤسسة تكرم سائقيها بشكل شهري عن طريق تسليمهم شهادات تقدير تثبت فيها أمانتهم والعمل الذي قاموا به، والذي يضاف إلى ملفهم الشخصي، حيث يساعد ذلك إلى رفع الأداء مما يساعدهم في المشاركة في نظام قياس أداء سائقي مركبات الأجرة في المؤسسة الذي تم استحداثه مؤخرا.
وخصصت مليوني درهم سنويا كمكافآت في النظام، ويتم فيه تكريم المتميزين كل ثلاثة أشهر تقديرا لأدائهم المتميز وتفانيهم في توفير الخدمة المتميزة للعملاء، بالإضافة إلى معايير تتعلق بالأداء اليومي والقيادة الآمنة والالتزام بالقواعد والتعليمات والقوانين التي وضعتها الهيئة استنادا إلى معايير العالمية المتبعة في هذا المجال.
وأضاف أنه يتم طباعة المطويات واللوحات التعريفية التي تحتوي على صور وأسماء السائقين الأمناء بشكل شهري وتوزيعها على مختلف الإدارات والأقسام في المؤسسة وخاصة في مراكز خدمات السائقين والسكن وقاعات التدريب.
دبي ـ مصطفى الزرعوني