قالت الدكتور عائشة البوسميط مدير إدارة خدمة العملاء في هيئة الطرق والمواصلات إن الإدارة تقوم حاليا بعملية إعادة هيكلة أقسام المراكز الفرعية والمراكز الرئيسية، والتي يبلغ عددها 73 مركزا لتوحيد معايير تقديم الخدمة في المراكز، لافتة إلى أن هناك إعادة تصنيف مراكز تقديم الخدمة على مستوى إمارة دبي وفق دراسة توزيع المناطق لضمان التواجد المتوازن في جميع المناطق، كما تم تحليل باقة الخدمات المقدمة في كل مركز حسب الكثافة السكانية واحتياجات العملاء.
وكشفت أن الهيئة تعتبر اقتراحات العملاء وشكاواهم من أهم أسباب نجاحها لأنها تقود إلى تطوير الخدمات وتقديمها بشكل أفضل، مشيرة إلى أنه يتم تقديم الخدمات وفقا لاحتياجات المتعاملين وتوقعاتهم، حيث تم تشكيل لجنة داخلية لإعادة تصميم أساليب تقديم الخدمة لتبسيط الإجراءات والخطوات المتبعة، مثل تقليص عدد الوثائق اللازمة ووقت الإنجاز للخدمات المرورية وإضافة بيانات حساب سالك على استمارة الترخيص، كما طبقت الإدارة نظاما جديدا للعناية بالعملاء متمثلا بنظام إدارة علاقات العملاء الالكتروني، بالاعتماد على نظام «مايكروسوفت دينامكس شصMS Dynamics 4.0 »، بهدف الارتقاء بالخدمات المقدمة لعملاء الهيئة.
وأضافت أن إدارة خدمة العملاء بهيئة الطرق والمواصلات تولي اهتماما خاصا في تحقيق الغاية الاستراتيجية للهيئة الخاصة بإعطاء الأولوية للعملاء عن طريق تحسين وتطوير الخدمات ومواقع تقديم الخدمة والاستماع للعميل وتلبية احتياجاته. ولتحقيق هذه الاستراتيجية عمدت الإدارة إلى وضع خطط لمشاريع تلبي احتياجات وتطلعات عملاء الهيئة من الخدمات وجعلهم مرتكزا أساسيا في عملية تطوير وتحسين الخدمات التي تقدمها، جاء ذلك خلال حوار خاص لـ «البيان» مع عائشة البوسميط مدير إدارة خدمة العملاء في هيئة الطرق والمواصلات ، وهنا نص الحوار :
اعادة هيكلة
ما هي الخطة المستقبلية للإدارة؟
تحرص إدارة خدمة العملاء على تقديم الخدمات وفقا للتصميم والتطوير المعتمد من خلال تطبيق منهجية إدارة المشاريع وخطط العمل والتصاميم المعتمدة بهدف تطوير عمليات تقديم الخدمة، حيث قامت الهيئة بإعادة هيكلة إدارة خدمة العملاء، بهدف ضمان الجودة والتطوير والعمل على تقديم خدمات ذات معايير عالمية وتشمل عملية إعادة الهيكلة أقسام المراكز الفرعية والمراكز الرئيسية لتوحيد معايير تقديم الخدمة في المراكز.
كما تمت إعادة تصنيف مراكز تقديم الخدمة على مستوى إمارة دبي حسب دراسة توزيع المناطق Zoning) لضمان التواجد المتوازن في جميع المناطق وتم تحليل باقة الخدمات المقدمة في كل مركز حسب الكثافة السكانية واحتياجات العملاء. كما تم استحداث قسم جديد تحت اسم قسم ضمان الجودة والتطوير في إدارة خدمة العملاء لدراسة طرق تقديم الخدمات وتحليل مؤشرات قنوات تقديم الخدمة المختلفة والتي تشمل مركز الاتصال، العناية بالعملاء، مراكز خدمة العملاء وبمعايير تطويرية عالمية ونتائج المقارنات المعيارية.
وخصصت الإدارة جوائز تحفيزية في مجالات عدة بهدف تطوير الخدمات المقدمة منها جائزة أفضل مؤسسة في خدمة العملاء وعدد من الجوائز المقدمة للعملاء الذين ساهموا بآرائهم ومقترحاتهم في تطوير الخدمات وجائزة أفضل موظف «كاونتر» وغيرها من الجوائز التي من شأنها المساهمة في تطوير خدمة العملاء وفقا لمعايير جائزة حكومة دبي للأداء المتميز، بالتنسيق مع إدارة الجودة والتطوير بالهيئة.
وتهدف الإدارة الى تطوير عملياتها من خلال تقديم الخدمات وفقا لاحتياجات المتعاملين وتوقعاتهم، حيث تم تشكيل لجنة داخلية لإعادة تصميم أساليب تقديم الخدمة لتبسيط الإجراءات والخطوات المتبعة، مثل تقليص عدد الوثائق اللازمة ووقت الإنجاز للخدمات المرورية وإضافة بيانات حساب سالك على استمارة الترخيص والتحديث الدوري للدليل المباع من قبل الهيئة للاستشاريين من اجل الحصول على دقة اكبر في الحسابات المقدمة من قبل الاستشاريين بشأن دراسة التأثيرات المرورية لتقليل عدد المراجعات وزيادة سعة تحميل الوثائق المصاحبة لطلبات شهادات عدم الممانعة على الصفحة الالكترونية.
ومن الخدمات الجديدة التي أضافتها الهيئة إلى مجموع خدماتها التي تقدمها لجمهورها في فرعي مركز أسواق المزهر، والمبنى الرئيسي في أم الرمول .. خدمات حرم الطريق، والرد على استفسارات سالك، وتفعيل خدمات بطاقات النظام المروري، وتوفير شهادات عدم الممانعة، و الوساطة التأمينية، فيما تشمل الخدمات الجديدة التي تم توفيرها في مراكز خدمة العملاء في كل من مركز أم الرمول، ومركز ترخيص البرشاء كاونتر تأمين وتوفير آخر للخدمات الحكومية الشاملة المشتركة في مركز أم الرمول.
أما الخدمات التي ما زالت قيد الدراسة فتشمل طلبات المداخل والمخارج ووسائل التهدئة والتعدادات المرورية، كما وفرت الإدارة خدمات بيع بطاقة «نول» في عدد من مراكز خدمة العملاء كمركز خدمة العملاء الرئيسي (أم الرمول)، ومراكز ترخيص ديرة، والبرشاء والعوير، وأسواق المزهر، وجميرا بلازا، وبلديتي الطوار والكرامة، ومدينة دبي الصناعية.
طبيعة الخدمات
ما الخدمة التي يوفرها موظفو خدمة العملاء كطلبات سيارة فاخرة وسيارة أجرة للعملاء ، إضافة إلى توفير خدمة تعبئة رصيد سالك للأفراد وغيرها؟
خدمة طلب سيارة أجرة يقوم بها العميل بنفسه من خلال الاتصال بمؤسسة تاكسي دبي، والسيارة الفخمة تتوفر في الفنادق الفخمة فقط أما بالنسبة لمراكز خدمة عملاء الهيئة فيتم حالياً التوجه لتوفير خدمة صف السيارات مجاناً لعملائها في مركز ديرة بجانب المرور ، أما بالنسبة للمساحات الخضراء التي تعطي جمالية للمدخل فهي متوفرة في المراكز التي تم إنشاؤها مؤخراً من قبل هيئة الطرق والمواصلات مثل مركز أم الرمول والمراكز المستقبلية مثل مركز بردبي (البرشاء جنوب) أما باقي المراكز ولصغر حجمها فإننا نقوم بتزيينها بأشجار الزينة الخضراء.
تطوير كفاءة الموظفين
انجز مركز خدمة العملاء الرئيسي تدريب الموظفين على نظام وضع الأوصاف الوظيفية، لجميع موظفيه، واعتماد تشكيل الهيكل التنظيمي، هل هناك أنظمة جديدة لرفع كفاءة موظفي خدمة العملاء؟
نعم، طبقت الإدارة نظاما جديدا للعناية بالعملاء متمثلا بنظام إدارة علاقات العملاء الالكتروني، بالاعتماد على نظام «مايكروسوفت دينامكس شصMS Dynamics 4.0 شص، بهدف الارتقاء بالخدمات المقدمة لعملاء الهيئة.
كما تم الانتهاء من تطبيق المرحلة الأولى من نظام إدارة علاقات العملاء بتطبيقه على الموقع الالكتروني للهيئة وعلى المواقع الخدمية الرئيسة للهيئة على أن يتم تطبيقه على كافة المواقع لاحقا. ويتولى النظام تقديم خدمات مختلفة مثل الاقتراحات، الشكاوى، البلاغات والاستفسارات والمفقودات والمستلمة عبر قنوات الاتصال المختلفة منها: مركز الاتصال، الحضور الشخصي للعميل، الرسائل الالكترونية والموقع الالكتروني للهيئة.
ويقوم النظام بمنح العميل نظرة موحدة لمتابعة اقتراحاته وشكاواه، كما يقوم بتوحيد آلية استلام وتحويل معاملات العملاء إلى المؤسسات المعنية للنظر فيها ثم الرد على العميل حسب الوقت المحدد لكل معاملة، بالإضافة الى تسخير النظام لتوفير التقارير الشاملة والتحليلية للخدمات المقدمة والمعاملات المستلمة والتي تساعد الهيئة في تشخيص واستحداث خدمات جديدة لعملائنا الكرام وفهم متطلباتهم المتغيرة بشكل أفضل.
ويتعامل النظام الجديد بشكل دقيق مع كافة الاتصالات الواردة من العملاء أو الجمهور إلى الهيئة، حيث يتم التعامل معها فور ورودها إلى الهيئة ومتابعتها مع المؤسسة المعنية وفق آلية مدروسة. ونظام إدارة علاقات العملاء يقوم بتوحيد قاعدة بيانات العميل وتوحيد دخول العميل إلى حساب شخصي واحد. كما تم استخدام النظام كبوابة دخول في الموقع الالكتروني لخدمات أخرى مثل الخدمات الالكترونية ومخطط الرحلات.
ويمثل النظام نقلة نوعية في تطوير وإدارة علاقات العملاء وسيساعد في توفير خدمة أفضل للعملاء وتحقيق أهداف واستراتيجيات الهيئة الهادفة إلى «تنقل آمن وسهل للجميع» كما أنه يؤدي إلى تحسين قطاع الخدمات المقدمة من قبل الهيئة إلى سكان وزوار إمارة دبي.
وهذا النظام يعتبر فقط المرحلة الأولى من برنامج متكامل يشمل عدة مراحل، حيث يعتبر كنقطة البداية لفهم أفضل لاحتياجات المتعاملين. وستتضمن المراحل اللاحقة ربط النظام مع المزيد من الخدمات المهمة في الهيئة، وذلك لتمكين الهيئة من دراسة احتياجات المتعاملين الحالية والمستقبلية على كافة المستويات، والقدرة على تحليل البيانات والإحصائيات بشكل أشمل مما يضمن الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة من الهيئة.
ما المميز في معرض الهوايات في ردهة مبنى مراكز خدمة العملاء الرئيسي بمنطقة أم الرمول، ومن هم المشاركون فيه ؟
معرض هوايات مشروع مبتكر في المركز، يهدف لدعم هوايات الشباب. المشاركون في المعرض كانوا في البداية هم موظفو هيئة الطرق والمواصلات، على مختلف إداراتها وأقسامها وذلك بالتواصل مع منسقي المعرض في المركز، وحاليا قد تم فتح الباب للمشاركات الخارجية من عملاء خارجيين وجهات رسمية أخرى.
ادوار
تعاون الإدارة مع مؤسسات الهيئة
تساهم الإدارة بأدوار مختلقة مع عدد من مؤسسات الهيئة: حيث تقوم الإدارة في مؤسسة القطارات بدور إشرافي على شركة Serco «الشركة المشغلة للمشروع» والمسؤولين عن الأمور التشغيلية وخدمة العملاء في المحطات.
ودورها هنا التأكيد على أن العملاء المستخدمين للمترو راضون عن الخدمات المقدمة في المحطات وعربات المترو عن طريق عمل الاستبيانات ووجود المتسوق السري في المحطات، بالإضافة إلى العمل مع شركة سمْكُ لمعالجة الصعوبات التي تواجه العملاء، كما تقوم الإدارة من خلال مركز الاتصال التابعة لها باستقبال كافة الاستفسارات، الشكاوى الاقتراحات والبلاغات الخاصة بالمترو.
تنسيق
إعتماد منهجية واضحة في الاتصال مع المتعاملين
قالت عائشة البوسميط عن مشاريع الإدارة المستقبلية والتنسيق مع المؤسسات الأخرى ان الهيئة نعمل على تطوير وسائل الاتصال مع المتعاملين من خلال تطبيق منهجية إدارة العلاقة مع المتعاملين، وتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء زح وهو نظام يمنح العميل نظرة موحدة لمتابعة اقتراحاته وشكواه واعتماد فرق التركيز واستبيانات الرأي الإلكترونية عن طريق نظام زح بالإضافة لاتباع أسلوب «الأسئلة الذهبية» في مركز الاتصال لتصنيف العملاء لفئات رئيسية لتحليل احتياجاتهم وغيرها وفقا لمشروع تعريف إطار عمليات و حوكمة إدارة علاقات العملاء ةسدا.
حيث تقوم الهيئة بالتعامل مع البلاغات التي قد تكون استفسارات أو اقتراحات أو شكاوى فور ورودها إليها، وقد حققت الهيئة تقدما نوعيا في خدماتها من خلال التواصل مع عملائها والعناية بهم عبر بوابة الاقتراحات والشكاوى والرقم المجاني، وتعتبر الهيئة اقتراحات العملاء وشكاواهم من أهم أسباب نجاحها لأنها تقود إلى تطوير الخدمات وتقديمها بشكل أفضل، لذا تقوم إدارة مراكز خدمة العملاء والتي تبلغ 73 مركزا ،بالإضافة إلى الرقم المجاني 800909 والموقع الالكتروني التابع للهيئة بعرض أكثر الشكاوى تكرارا لمؤسسات الهيئة المختلفة لإيجاد الحلول ودراسة الاقتراحات وتحديد المجدي منها.
وقد اعتمدت الهيئة منهجية واضحة وموثقة لشكاوى الجهات المعنية الخارجية ومنهجية لاقتراحات المتعاملين تطبيقا للغاية رقم 6 من استراتيجيتها، وتضمنت المنهجيتان نقاطا عدة، منها تحديد الأهداف المتعلقة بالشكاوى والاقتراحات وآليات تلقيها ودراستها وإعلام المشتكي /المقترح بالرد، وكيفية معالجة الشكاوى الطارئة. وفي إطار سعي الهيئة إلى التطوير المستمر عملت على مراجعة المنهجيتين في أغسطس الماضي وتم تعديل المسار التدفقي وإضافة الأمثلة التطبيقية ونظام الـ زح، كما تم تشكيل لجان للشكاوى والاقتراحات على مستوى المؤسسة لدراستها بشكل أدق وإيجاد حلول جذرية طويلة الأمد لها
استراتيجية
تنويع الخدمة
إن الملامح الاستراتيجية لإدارة خدمة العملاء في الأعوام المقبلة تتمثل في تطوير علاقات هادفة مع فئات المتعاملين والتنوع في الخدمات المقدمة وتطوير مراكز تقديم الخدمة، وعليه قامت إدارة خدمة العملاء بتلبية احتياجات وتوقعات العملاء، واخذ ملاحظاتهم واستفساراتهم بعين الاعتبار.
حوار - مصطفى الزرعوني