أصدر الشيخ راشد بن حميد النعيمي رئيس دائرة البلدية والتخطيط بعجمان القرار رقم 94 لسنة 2009 بشأن استحداث 7 وحدات إدارية شملت وحدة الشراكة، ووحدة المعلومات والمعرفة، ووحدة العمليات، ووحدة علاقات المتعاملين، ووحدة المقارنات المعيارية، ووحدة الجودة، وأخيرا وحدة الشكاوى.
ويأتي هذا القرار في اطار تنفيذ السياسة والإستراتيجية العامة للدائرة وتعزيزاً للتطبيق الفعال لأنظمة الجودة والتميز المؤسسي ولأغراض إدارة الشراكات والمقارنات للمعيارية والمعلومات والمعرفة، وتقوية علاقات المتعاملين وبناء على توصية لجنة تصميم وتحديث ومراجعة الهيكل التنظيمي بالدائرة.
وجاء في القرار أن وحدة الشراكة تتبع لإدارة الشؤون الإدارية ـ قسم العلاقات العامة والإعلام ومهماتها تتلخص في : تحديد الشركاء الرئيسيين محلياً وإقليمياً وعالمياً في القطاعين الحكومي والخاص وفرص الشركات الإستراتيجية بما يتفق مع إستراتيجية الدائرة ورسم إطار وحدود الشراكة بما يحقق المنفعة المتبادلة ويقدم قيمة مضافة لجميع الأطراف وضمان تبادل المعرفة المؤسسية والتوافق الثقافي والمؤسسي مع الشركاء على كافة المؤسسات ودعم ومساندة جهود التطوير المؤسسي للدائرة وشركائها والعمل المشترك لتحسين أداء العمليات وتبسيط الإجراءات وتطوير خدمات المتعاملين.
وتتبع وحدة المعلومات والمعرفة لمدير إدارة تقنية المعلومات مباشرة وتتمثل مهماتها بالمحافظة على المخزون الفكري للموارد البشرية وتوثيق المعارف الضمنية في الدائرة واستثمارها في تنمية المعارف الفردية وتوجيه المعلومات لدعم الإستراتيجية والتفكير الإبداعي بالدائرة ودعم اتخاذ القرار من خلال سهولة الوصول للمعلومات والمعارف وضمان حداثة ودقة وشمولية وتكامل وأمن المعلومات والمعرفة بالدائرة.
أما وحدة العمليات فتتبع لإدارة التميز المؤسسي ـ قسم الجودة والتطوير وتتمثل مهماتها بتحديد وتصميم العمليات اللازمة لتنفيذ السياسة والإستراتيجيات العامة بالدائرة وإيجاد نظام لإدارة العمليات وتوثيق أنظمة وأدلة العمل ومراجعة العمليات وتحسينها ومعالجة الموضوعات المتعلقة بالتداخل والازدواجية في أداء المهام وتقديم الخدمات وتصميم وتطوير وتقديم الخدمات بناء على احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم .
وتتبع وحدة علاقات المتعاملين لإدارة الشؤون الإدارية ـ مركز التواصل وتم تحديد مهماتها بتحديد متطلبات الاتصال المنظم مع المتعاملين والاستجابة الفعالة للمعلومات الواردة من هذا الاتصال والمبادرة للاتصال والحوار مع المتعاملين والاستجابة لاحتياجاتهم وتوقعاتهم واهتماماتهم ومتابعة عمليات تقديم الخدمة للتعرف على مستوى الرضا عن الخدمة ومكان تقديمها والالتزام بروح الإبداع والمبادرة في إدارة علاقات المتعاملين وتصميم وتطبيق منهجية لدراسة وتحليل ومعالجة شكاوى واقتراحات المتعاملين.
وتتمثل مهمات وحدة المقارنات المعيارية التي تتبع لإدارة التميز المؤسسي ـ قسم الجودة والتطوير بإتاحة الفرصة لمقارنة أداء الدائرة مقابل ما يفعله الرواد في النشاط أو الأنشطة الأخرى ومساعدة الدائرة في تحديد نقاط الضعف والقوة فيها في كافة المجالات وأهمها (الجوانب المتعلقة بخدمة العملاء الجودة وفرق العمل والاتصال مع الموردين والمجالات التي تخضع للتطور التكنولوجي السريع بالإضافة إلى الإجراءات المطبقة بالدائرة والتي تكون التكلفة فيها مرتفعة ).
وإتاحة الفرصة للتعلم مع تجارب أو تطبيقات الآخرين وتقليل التكلفة ودرجة المخاطر التي يمكن أن تواجهها الدائرة بتجنب الأخطاء التي قد وقعت فيها الجهات الأخرى ومساعدة الدائرة على المنافسة بملاحظة الخبرات الجارية والتطورات الحادثة خارج بيئة العمل ومساعدة الدائرة على استشراف المستقبل والتخطيط للأجل الطويل وفق البيانات والمعلومات والنتائج المتوفرة من خلال تطبيقها لأسلوب المقارنة المعيارية.
كما تتبع وحدة الجودة لجميع الإدارات ومهماتها متابعة تفعيل الهيكل التنظيمي والوصف بالإدارات وتقديم المقترحات التطويرية بالتنسيق مع إدارة التميز المؤسسي وتقديم المقترحات لتطوير أساليب العمل وفق نظام الجودة والأداء وإعداد التقارير الدورية الخاصة بمتابعة تنفيذ مؤشرات الأداء ورفعها لإدارة التميز المؤسسي ومتابعة الخطط التشغيلية بالإدارات ورفع تقارير دورية بنسبة التنفيذ والإشراف على تطبيق معايير التميز ومتابعة تلبية متطلبات برنامج التميز الحكومي في الإدارات ورصد ومتابعة أية شكاوى ومقترحات من قبل المتعاملين حول جودة الخدمات التي تقدمها الإدارات ومتابعة استطلاعات قياس رضا الجمهور الداخلي والخارجي والقيام بأي أعمال تكلف بها في مجال رضا المتعاملين بالتنسيق مع إدارة التميز المؤسسي.
ونص القرار على أن تتبع وحدة الشكاوى لإدارة الشؤون الإدارية ـ مركز التواصل ومهماتها الإشراف على تطبيق نظام شكاوى المتعاملين ومتابعة الشكاوى المقدمة من المتعاملين وقياس نسبة تجاوب الوحدات التنظيمية مع الشكاوى المقدمة ودعم وسائل الاتصال مع المتعاملين والمحافظة على مستوى الرضا العام والخدمات المقدمة من الدائرة وتحليل الشكاوى المقدمة ورفع تقرير دوري لإدارة التميز المؤسسي للاستفادة منه كمدخل في عملية التطوير.
وأكد رئيس الدائرة في القرار على أهمية قيام مدراء الإدارات المعنيين بتفعيل وتنظيم العمل بالوحدات المستحدثة وترشيح أسماء الموظفين للقيام بمهام تلك الوحدات واعتمادها خلال مدة أقصاها خمسة أيام عمل من تاريخ القرار.