أبدى مراجعو بلدية دبي ارتياحا ورضا عن الخدمات المتطورة التي يقدمها مركز خدمة العملاء، مشيدين بكفاءة الموظفين وسرعة استجابتهم للاستفسارات والملاحظات والاقتراحات التي يبديها غالبية المراجعين، وأكدوا أن المركز يوفر خدمات متكاملة ويلبي كافة احتياجاتهم، جنبا إلى جنب مع الترحيب بأفكارهم واقتراحاتهم، ما يصب في تحسين صورة البلدية ويضعها في مصاف المؤسسات المحلية الخدمية المتميزة، حيث تسعى لتقديم الخدمات المبتكرة والمتطورة للوصول إلى رضا المتعاملين تطبيقا لرؤية الإمارة.
«البيان» استطلعت آراء المراجعين في مركز خدمة العملاء وقال عيسى ثاني انه يتردد بصفة يومية على مركز خدمة العملاء ببلدية دبي، ومن خلال زياراتي المتعددة لمست تعاونا ايجابيا من قبل الموظفين كافة، ولا ينطبق ذلك على موظفي خدمة العملاء بل موظفي البلدية بشكل عام وذلك بحكم طبيعة عملي التي تستوجب تخليص معاملاتي بجميع الأقسام أهمها قسم التخطيط والمساحة والمالية. وأضاف أن هناك استجابة فورية لاقتراحات واستفسارات وشكاوى المراجعين المتعلقة بمهام وخدمات البلدية، والتي من شأنها تطوير أداء الموظفين وتحسين الأداء المؤسسي وتصب في الصالح العام من خلال زيادة رضا المتعاملين، حيث يتم التعامل معها بأسرع وقت على اعتبار أن البلدية تقدم خدمات متطورة تتيح للمتعامل إبداء آراءه وملاحظاته عبر الاتصال أو إرسال رسائل الكترونية أو نصية وغيرها. ولفت ثاني إلى إشكالية النظام الالكتروني للبلدية الذي دائما ما يتعطل، قائلا:«من الواضح أن زيادة عدد المراجعين تؤثر على النظام الالكتروني، وذلك نتيجة الضغط المتزايد للمعاملات اليومية التي يتم إدراجها في النظام الالكتروني»، كما اقترح تخصيص كاونتر للمواطنين للرد على كافة استفساراتهم باعتبارهم نادرا ما يأتون لإنهاء معاملاتهم والتي تقتصر على الاستفسار حول بعض الخدمات البسيطة.
وأشار المهندس محمد سكيف من احد مكاتب الاستشارات الهندسية إلى أن مركز خدمة العملاء يوفر خدمات ممتازة للمتعاملين، ويتسم الموظفون برحابة الصدر والتجاوب مع أية ملاحظات تصدر من المراجعين، ومن الخدمات المتطورة التي تقدمها البلدية إرفاق كافة التعديلات المتعلقة بالهندسة المعمارية للمشاريع والتي تم اعتمادها من المهندس المعماري الكترونيا، ويقوم بعدها المهندس أو الاستشاري بمراجعة البلدية، ما يعد تسهيلا على المهندس عكس النظام السابق. وطالب المهندس سكيف أن يتم استثناء المخططات المتعلقة بالمشاريع الكبيرة من النظام الالكتروني وتقديمها باليد كالسابق، قائلا انه تواجهنا بعض المشاكل في تحميل الملفات الكبيرة عبر النظام الالكتروني، حيث تستغرق العملية وقتا طويلا وفي النهاية يتعذر إتمام العملية، وغالبية الملفات الخاصة بالمشاريع الضخمة يكون حجم الملفات فيها كبيراً.
وأثنى محمد المدني على سرعة الوصول إلى القسم المعني لتخليص معاملة المراجع، موضحا أن العملية تستغرق 5 دقائق لمقابلة موظفي الكاونترات الأمامية، والذين تطغى عليهم صفة التعاون الدائم وحفاوة الاستقبال والابتسامة الدائمة وتقبلهم لاقتراحات واستفسارات المراجعين بصدر رحب، وأشار إلى أن من ضمن التسهيلات التي توفرها البلدية الاستفسار عن المعاملات الكترونيا سواء من المكتب أو عبر الأجهزة الالكترونية الموجودة في صالة استقبال المراجعين. ولفت إلى أهمية تفعيل بطاقة الهوية وتطبيق كافة البيانات الرسمية فيها مثل جواز السفر وخلاصة القيد على سبيل المثال ليتم استخدامها عند التقدم بأية معاملات بعيدا عن الإجراءات الروتينية المتمثلة في إرفاق صورة من جواز السفر وخلاصة القيد عند طلب الوثائق الرسمية كل مرة، إلى جانب توسيع طاقة استيعاب النظام الالكتروني لتحميل الرسومات المعتمدة بالنسبة للمشاريع الضخمة كالأبراج، حيث تتأخر بعض الإجراءات نظرا للوقت الذي تستغرقه عملية التحميل.
وقال دلشاد محمد علي انه يتردد على البلدية بصفة مستمرة حوالي 3 ـ 4 أيام في الأسبوع، مشيرا إلى أن خدمات البلدية متطورة ويظهر ذلك من خلال آلية سير الإجراءات والتسهيلات التي يقدمها الموظفون للمراجع، ما يعكس صورة التطور الذي تشهده الدولة واهتمام المسؤولين بتنفيذ توجيهات القيادة العليا المتمثلة في حث المؤسسات الحكومية على مواكبة التطور وتكريس الإبداع في أدائها، إلى جانب تعاون الموظفين واهتمامهم بالعناية بالمتعاملين تحقيقا لرؤية الإمارة، ولا توجد لديه أي شكاوى على أداء الموظفين.
ولفت إلى أن النظام الالكتروني الذي تتعامل مع البلدية في غالبية المعاملات سهل على المراجعين وخفف من التأخير، موضحا أن وقت إتمام المعاملة يعتمد على نوع المعاملة، إلا انه ومن منطلق استخدامه الدائم للنظام، يرى بأنه يختصر الوقت ويغني المراجع من تقديم المعاملات الورقية.
وقال مصطفى محمد احمد إنه أحيانا يتكدس المراجعون أمام أجهزة الكمبيوتر الموجودة في مركز خدمة العملاء، مشيرا إلى غياب بعض البرامج الضرورية في أجهزة الكمبيوتر مثل «الجافا» على سبيل المثال، إلى جانب عدم تفعيل بعض الأجهزة لاستقبال أدوات الذاكرة الالكترونية.
وأضاف أن ظهور أرقام أو رموز المراجعين على الشاشات والتي من شأنها توجيه المراجع للكاونتر المعني بتخليص معاملته تعد مربكة، حيث تتغير باستمرار وتخلق نوعا من عدم الانتباه بالنسبة للمراجع قائلا إن بعض المراجعين لا يعلمون متى تظهر أرقامهم وتكون بعضها قد ظهرت دون دراية من المراجع، إلى جانب وجود بعض الشاشات في أماكن غير مناسبة حيث تعكس أشعة الشمس التي تحجب الرؤية في كثير من الأحيان.
ورأى أنه بات من الضروري وضع لافتات أمام الكاونترات يظهر فيها رقم الكاونتر جنبا إلى جنب مع رقم أو رمز المراجع، إلى جانب وضع الكاونترات الخاصة بإدارة المباني في مكان واحد.
دبي ـ نادية إبراهيم