هل تعلم أن حجم سوق الالكترونيات الاستهلاكية في الإمارات يبلغ نحو 6 مليارات درهم! وأن أبرز العلامات التجارية مثل سوني وهيتاشي، سامسونج، ونوكيا التي تمتلك فروعا مستقلة أو من خلال شبكة واسعة من باعة التجزئة والموزعين تعتبر هذا السوق هو الأول على مستوى المنطقة!
وبالرغم مما يشاع من تراجع مبيعات الالكترونيات بسبب تراجع الإنفاق في ظل أزمة المال العالمية إلا أن هذه الشركات تسعى للحفاظ على عملائها الحاليين واستقطاب الجدد من خلال تقديم خدمات قيمة مضافة، كان آخرها طرح مجموعة إيروس لخدمة تطلق خدمات الصيانة المتحركة لعملائها. وتقوم الشركات بوضع استراتيجيات للتغلب على هذا الوضع وقد أطلقت بعضها مؤخراً خدمات الصيانة المتحركة،على الشاشات المسطحة التي تتيح للعملاء الحصول على خدمات ما بعد البيع في مكان إقامتهم. كما تخطط لاضافة علامة تجارية جديدة إلى حقيبتها لتلبية احتياجات فئات جديدة من المستهلكين.
ولكن هل تقديمكم لخدمات ما بعد البيع بصورة مبتكرة سيساهم في رفع نسب المبيعات برغم الأزمة؟
ترى الشركات أن مستوى الأسعار بات معروفاً في السوق ولكن الشيء الذي يجذب المستهلكين ويكسب ثقتهم هو الخدمة التي يوفرها الموزعون. لذلك فهي تحاول تقديم الأفضل من خلال مراكزها المنتشرة في كافة أرجاء الإمارات.
ماذا يريد المستهلك؟
ما الذي يريده المستهلك وما هي العلامات الجديدة واستراتيجيات التسويق المعتمدة للاستجابة لاحتياجات المستهلكين في هذه الظروف الاقتصادية: يريد المستهلكون الآن الحصول على مزيد من القيمة مقابل المال الذي يدفعونه، ولقد قامت مجموعة من موزعي وباعة التجزئة في الدولة بوضع استراتيجيات للتسويق آخذين بعين الاعتبار التباطؤ الاقتصادي العالمي.
وأسعار جميع منتجات الكترونيات المستهلكين سواء أكانت شاشات تلفزيون أو عرض ضوئي أم مشغلات موسيقى أم فيديو أم دي في دي أصبحت متقاربة بين الجميع، فالمنافسة تقتضي طرح العروض المتواصلة المتميزة والجذابة، ولكن الفرق يكمن في نوعية المنتجات وجودة الخدمات المقدمة للعملاء.
صحيح أن مفهوم الخدمة المتحركة هي واحدة من عدة مبادرات تهدف لكسب ثقة العملاء. سابقاً كان على العملاء الذين يحتاجون لخدمة ما بعد البيع التوجه مباشرة إلى احد مراكزنا حتى في حال زيارة فريق الصيانة بنفسه إلى بيت العميل كان يحضر الشاشة المسطحة إلى المركز عندما تكون المشكلة كبيرة، أما الآن مع الخدمة المتحركة فيتم إجراء الصيانة فوراً في سيارة مجهزة بأحدث التجهيزات ويمكن للمستهلك أن يستعيد جهازه في غضون ساعة أو 3 ساعات وفقاً لطبيعة المشكلة. وسابقاً بسبب نقص الموارد البشرية المؤهلة كانت فترة الصيانة تستغرق 24 ساعة تقريباً.
ما هي خدمات ما بعد البيع؟
خدمات ما بعد البيع هي مجموعة الخدمات التي تقوم الشركات بإجرائها للجهة المشترية للسلعة والتي بدونها لا يستطيع العميل الاستفادة منها.
وأي شركة تقوم باقتناء نظام إدارة أعمال تقوم بذلك لتوفير السرعة والدقة في العمل والحصول على أي معلومة أو تقرير في الوقت المناسب وبحيث تكون هذه المعلومات دقيقة، ولتحقيق ذلك فلابد أن يكون النظام المطبق عنصر دعم وليس عنصر إعاقة وبدون الدعم الفني الجيد والسريع لا يمكن تحقيق هذه الأهداف.
ولابد أن تمتاز خدمات ما بعد البيع بما يلي:
- الحساسية: فأي خطأ فيها يكون له توابع خطيرة فالمعلومة الخاطئة قد تؤدى لقرار خاطئ كما أن تأخر الحصول على المعلومة قد يؤدى لضياع الفرصة ولحدوث خسائر للجهة.
- الديناميكية: فعملية الدعم الفني هي عملية دائمة ومستمرة ومتطورة بتطور وضع الشركات وبتطور البيئة المحيطة من البرامج ونظم التشغيل والشبكات والاتصالات وكذلك فإن الدعم الفني هو نقطة الوصل بين العميل وإدارة التطوير وهذا يمكنه من إبراز أي عيوب فنية قد تظهر أو اقتراحات تؤدى لتطوير النظام بما يحقق المنفعة العامة.
- السرعة: فعادة ما يكون العميل في أمس الحاجة إلى سرعة الخدمة وتختلف هذه الحاجة طبقا لطبيعة المطلوب فوجود مشكلة تعيق العمل تختلف عن الحاجة لتقرير أو لوجود استفسار أو لطلب تعديل معين، الخ.
- الثقة: فمطلوب أن يكون القائم بالدعم الفني محل ثقة بالشركة وهذه الثقة تتأتى من معرفته الجيدة وقدرته على حل المشكلات وأسلوبه الجيد مع العملاء.