أطلقت وزارة الشؤون الاجتماعية رسميا أمس مبادرة لتلقي شكاوى واقتراحات العاملين بالوزارة وقياس رضا المتعاملين معها تحمل عنوان(شيء في خاطرك) في إطار خطة الوزارة الإستراتيجية للعام 2010. وتتضمن المبادرة أربعة برامج تستهدف المستفيدين من خدمات الوزارة وبخاصة فئات الضمان الاجتماعي والحضانات وذوي الإعاقة.
واعتبرت معالي مريم الرومي المبادرة «جوهرة التاج» بالنسبة لباقي مبادرات الوزارة التي أطلقتها العام الماضي ـ 34 مبادرة ـ لأنها تعتمد على نوع الخدمات المقدمة ومدى جودتها علاوة على تلقي المقترحات والشكاوى لتطوير الأداء والارتقاء بالمستوى الوظيفي للعاملين وتلافي الأخطاء. وتقدمت معالي مريم الرومي بأول اقتراح في صندوق الشكاوى للمبادرة يطالب بضرورة الرد على المتصلين بالوزارة والاهتمام بشكاواهم ومقترحاتهم واستفساراتهم وطالبت بوضع البطاقات التعريفية للموظفين.
وكشفت عن تلقيها في بعض الأحيان مكالمات من متعاملين مع الوزارة على هاتفها المباشر في مكتبها وتقوم على الفور بإحالتهم إلى الإدارات المختصة. وأكدت معالي وزيرة الشؤون الاجتماعية أن نجاح المبادرة سيؤدي إلى نجاح باقي مبادرات الوزارة، لافتة إلى أن الوزارة أرادت مبادرة «شيء في خاطرك» برنامجاً دائماً يهدف للاستماع لشكوى ومقترحات العاملين والمتعاملين، ورفع مستوى توقعاتهم تجاه الخدمات المقدمة لهم، والاستمرار في قياس رضاهم، والتعرف على احتياجاتهم، واطلاعهم على المستجدات في الخدمات و«طلبنا من فريق العمل أن يضع المنهج ويحدد آليات العمل في كل محاور البرنامج، ويوضح الإجراءات والضوابط، ويرشد القائمين على هذا البرنامج للعمل وفق خطوات واضحة وأدوار محددة».
وأوضحت معالي الرومي أنها طلبت من فريق عمل البرنامج أن يضعوا قيادة الوزارة في مقدمة متلقي الشكاوى والمقترحات وأول المساهمين في عملية الاستماع والحل والبت في كل ما يرد إلى الوزارة من الداخل ومن الخارج.
من جانبه قال عارف فضل مدير المبادرة إنها تستهدف قياس رضا العاملين والمتعاملين بشكل مستمر، والاستفادة من هذه القياسات في تطوير الخدمات والاهتمام بتقديم الخدمة في كل موقع من مواقع تقديم الخدمة من حيث تبسيط وتحسين إجراءات تقديمها ووضع سياسات واضحة ومتميزة لتقديم الخدمة بالإضافة إلى إيجاد الموارد الكافية للبدء السريع في خدمة المتعاملين مثل الربط الشبكي لكل مراكز تقديم الخدمات، وبرنامج خاص لتلقي المكالمات، وموظفين مؤهلين، وتجهيزات مكانية وتدريب الكوادر البشرية في مجال خدمة المتعاملين، ونشر ثقافة التميز وأهمية خدمة المتعاملين.
كما تهدف إلى إيجاد آلية معتمدة للاقتراح أو الشكوى، حتى يتمكن متلقي الخدمة من الدفاع عن مصلحته والتعبير عن شكواه ومقترحاته ودراسة وتحسين العلاقة بين مستحقي الخدمة والقائمين على أدائها باستمرار والتأكد من أن الخدمة المقدمة بمستوى التوقعات والعمل على أن تفوق في تقديمها التوقعات والتأكد من أن الخدمة تلبي كافة الاحتياجات الفعلية لمستحقيها.
وتأتي تسمية المبادرة من منطلق ان هذا البرنامج هو رؤية صاحب السمو الشيخ خليفة بن زايد آل نهيان رئيس الدولة بتوفير حياة كريمة للمواطنين من خلال التنمية المستدامة والمتوازنة وضمان جودة حياة عالية للمواطنين، وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي ووضعه معيار رضا المتعاملين معياراً للتميز.
والمبادرة تستمد اسمها (شيء في خاطرك) من مقولة قالها صاحب السمو نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء في زيارة له لأحد المواطنين في منزله حين قال له «شي في خاطرك» في إشارة واضحة لهذا المواطن أن يقول ما يجول في خاطره وأن يقدم طلباته وأنه سيجد أذناً صاغية لكل ذلك.
وقال عارف فضل مدير المبادرة انه سيتم رصد السلبيات ونقاط الضعف التي قد تطرأ على تقديم خدماتنا الاجتماعية، وإيجاد آليات عمل منهجية في التعامل مع كل ما من شأنه تطوير الخدمات الاجتماعية، والذي قد يشتكي منه المتعاملون مع الوزارة ومتلقو خدماتها الاجتماعية، أو العاملون في الوزارة ووحداتها التنظيمية المتوفرة في كل إمارات الدولة.
وحول آلية تنفيذ المبادرة أشار عارف فضل إلى برامج المبادرة الأربعة فالأول بعنوان (نحن نستمع إليك) وموجه إلى المتعاملين من حيث نظام الشكاوى والمقترحات بآلية سريعة ومنهجية وذلك من خلال وسائل التواصل المتعددة كالرسائل المطبوعة والخط الثابت والموقع الالكتروني. أما البرنامج الثاني فهو (نقيس رضاك) من خلال الاتفاق مع إحدى الشركات المحايدة تؤدي دراسة حول رضا العاملين والمتعاملين بطريقة محايدة وبالتالي نقيس رضاهم.
والبرنامج الثالث هو رفع توقعات المستفيدين من خدمات وزارة الشؤون الاجتماعية سواء في خدمات الضمان الاجتماعي او المراكز الخارجية من تأهيل المعاقين او مراكز التنمية الاجتماعية. والبرنامج الرابع «نبغيك على اطلاع» هدفه التواصل مع المستفيدين عبر نظام الرسائل النصية القصيرة من خلال إعلامهم بكل جديد في الوزارة واللوائح والشروط لطلب أي خدمة معينة، كما اننا سنطلق برنامجا توعويا للعاملين في الوزارة كخدمة تثقيفية في الجودة والتميز في الأداء الوظيفي بالوزارة كما اننا نسعى إلى ان تصل نسبة رضا المتعاملين فوق ال70بالمئة من خلال (شي في خاطرك).
دبي ـ عادل السنهوري