أطلقت هيئة الطرق والمواصلات مؤخرا مبادرة جديدة تحت اسم «كلنا في الواجهة» وذلك في إطار جهودها المتواصلة لتطوير خدماتها المقدمة للعملاء، حيث يقوم مديرو الإدارات والأقسام المختلفة بتقديم الخدمات للعملاء من خلال التواجد على كاونترات مركز خدمة العملاء الرئيسي للوقوف على احتياجاتهم والاطلاع على ملاحظاتهم واقتراحاتهم وآرائهم.
وصرح عبد الله المدني المدير التنفيذي لقطاع خدمات الدعم المؤسسي في الهيئة أن برنامج «كلنا في الواجهة» عبارة عن مبادرة جديدة ابتكرتها الهيئة من خلال إدارة مراكز خدمة العملاء بمشاركة قيادات الهيئة من مديري الإدارات ورؤساء الأقسام ويتم تواصلهم المباشر مع العملاء في مركز خدمة العملاء الرئيسي بهدف تطوير الخدمات المقدمة لهم. وقال المدني: «ان البرنامج يهدف إلى تطوير الخدمات المختلفة المقدمة للعملاء وتحقيق رضا العميل وشفافية العمل. ويتم تنفيذ البرنامج على مرحلتين يتم خلال المرحلة الأولى استضافة مديري الإدارات على كاونترات مركز خدمة العملاء الرئيسي، حيث يقومون فيه بخدمة العملاء بأنفسهم ويدونون الملاحظات الخاصة بالعملاء والخدمات المقدمة لهم. وفي المرحلة الثانية من البرنامج يقوم مديرو الأقسام بتقديم الخدمات الخاصة بهم بأنفسهم على نفس الكاونترات وتدوين ملاحظاتهم.»
وأكد أن هذه المبادرة بمثابة جسر تواصل مباشر بين القيادات الإدارية في الهيئة والعملاء، حيث سيساهم هذا التواصل بصورة فعالة في تطوير الخدمات المقدمة لعملاء الهيئة. وذكر المدير التنفيذي لقطاع خدمات الدعم المؤسسي: «نتوقع أن تحل هذه المبادرة الكثير من الصعوبات التي تواجه المتعاملين من خلال تواجد مديري الإدارات والأقسام على كاونترات خدمة العملاء الذين يقومون بتوجيه تعليماتهم بصورة صائبة بحكم تعاملهم المباشر مع العملاء، كما ستساعد في تحسين الخدمات المقدمة للعملاء.»
وبدورها قالت ليلى علي بن حارب مدير إدارة مراكز خدمة العملاء في قطاع خدمات الدعم المؤسسي في الهيئة إن الهيئة بدأت المرحلة الأولى من البرنامج، حيث قام خلاله كل من عبدالله البستكي مدير إدارة تقنية المعلومات بهيئة الطرق والمواصلات ونجيب الزرعوني مدير إدارة المواقف وناظم فيصل مدير إدارة صيانة الطرق بتقديم الخدمات للعملاء على كاونترات مركز خدمة العملاء الرئيسي وسيباشر بقية مديري الإدارات الأخرى تباعا تقديم الخدمات الخاصة بهم للعملاء بهدف تدوين ملاحظاتهم.
أما المرحلة الثانية من البرنامج ستشهد تقديم الخدمات للعملاء على كاونترات مركز خدمة العملاء الرئيسي من قبل مديري الأقسام المختلفة كل حسب الخطة المعدة له بهدف تطوير الخدمات المقدمة لعملاء الهيئة. وأوضحت أن كل مدير إدارة أو مسؤول في قسم يدون ملاحظاته ويجلس مكان الموظف ويتحدث مع العميل ويستلم المعاملة بنفسه ويقوم بإتمامها، كما يدون الملاحظات حول المشاكل التي تواجه العميل والموظف ومدير قسم الكاونترات.
كما يقوم مديرو الإدارات بكتابة جميع الملاحظات حول الفترة التي استغرقتها المعاملة وآليات تسليمها وبالإضافة إلى متابعتها مع الإدارات الأخرى، وبناءً عليه يقدم توجيهاته لتنسيق العمل بين الإدارات المختلفة لإنجاز المعاملات التي يرتبط انجازها بأكثر من إدارة أو قسم. وقال عبدالله البستكي مدير إدارة تقنية المعلومات انه سيتم الاجتماع بين إداراتهم للنظر في المعاملات بين أكثر من إدارة أو قسم والعمل على تنسيق فيما بينهم بهدف تحقيق رضا للعملاء.
وأشار نجيب الزرعوني إلى ضرورة زيادة الوعي لدى العملاء وإلمامهم بمتطلبات المعاملات التي يتقدمون إليها من خلال الحملات التوعوية التي تقوم بها الهيئة والكتيبات التي تنشرها. وأضاف ناظم فيصل ان المبادرة أتاحت فرصة لمديري الإدارات للتعرف على التسلسل الإجرائي للمعاملات على ارض الواقع منذ استلامها وحتى وصولها لمدير الإدارة أو القسم وكيفية تنسيق عملية انجازها بين الإدارات والأقسام.
دبي ـ «البيان»