انتهت مؤسسة النقل البحري بهيئة الطرق والمواصلات من إعداد الدليل الإرشادي لمعايير الخدمة المتميزة للمتعاملين في النقل البحري، والرامي إلى الوقوف على احتياجات عملاء الهيئة وتطلعاتهم نحو خدمة أفضل.
وأكد محمد عبيد الملا المدير التنفيذي لمؤسسة النقل البحري في الهيئة أن إصدار هذا الدليل يأتي تنفيذا لتوجيهات القيادة العليا بالهيئة، إضافة إلى حرص مؤسسة النقل البحري بنشر الثقافة والتوعية المؤسسية، والتي هي من أهم دعائم التميز المؤسسي، وذلك من خلال الدليل الإرشادي لمعايير الخدمة المتميزة.
وأضاف الملا أن مؤسسة النقل البحري تسعى نحو تحقيق أعلى مستويات التميز في تقديم الخدمات المتميزة لمتعامليها، من أجل تحقيق الهدف المنشود من إصدار هذا الدليل الإرشادي الخاص بالمتعاملين، وإبراز القيم المثلى التي ينص عليها هذا الدليل وذلك بتسخير كافة الإمكانيات المتاحة لعملاء هيئة الطرق والمواصلات الذين يمثلون الدعامة الأساسية لعمل الهيئة، والوصول إلى التميز المؤسسي يعني التميز العام للهيئة.
وأشار إلى أنه تم استحداث الدليل الإرشادي لمعايير الخدمة المتميزة من أجل مواكبة ركب التقدم التميزي، والذي يجب على جميع الهيئات والمؤسسات ملازمته وعدم التخلف عنه، كما أن الاهتمام بمؤسسة النقل البحري لتحقيق أعلى مستويات الإبداع والتميز في الأداء من خلال جميع إداراتها وهي إدارة المشاريع البحرية.
وإدارة التشغيل والصيانة، وإدارة التسجيل والترخيص، ومكتب الجودة والصحة والسلامة التابع للمدير التنفيذي، فقد تم تطوير هذا الدليل ليكون بمثابة دليل إرشادي وتثقيفي لموظفي المؤسسة كي يساعدهم على تقديم أفضل مستوى من الخدمات للمتعاملين مع مؤسسة النقل البحري.
وقال الملا أن الدليل الإرشادي تضمن عناصر رئيسية للخدمات المقدمة مثل الإستفسارات الهاتفية وأنواعها مثل المكالمات العامة، والمكالمات الخاصة مع موظفي الواجهة، إضافة إلى المكالمات الهاتفية الخارجية.
وكذلك المواصفات التي يجب التحلي بها أثناء الرد على المكالمات، كما يقدم الدليل إرشادات لتحقيق النجاح في حقل التعامل مع المتصلين مثل إنماء السمع عبر الإستماع الجيد، واللباقة في التخاطب مع المتصلين، والإصغاء دون مقاطعة المتصل الذي يمثل دور العميل للهيئة، بجانب الثقة بالنفس، والتكيف مع بيئة العمل المحيطة بالموظف، وكذلك الخبرات والممارسات اليومية والتي تقوم بصقل مهارات الموظف.
وتابع أن الدليل الإرشادي تضمن كذلك البحث عن المعلومة وإجراء المعاملات مباشرة من خلال الإنترنت، وكذلك موقع المؤسسة، والاستقبال، وموظفو الخدمة، ونوعية وجودة الخدمة، وبيئة العمل، وطرق الاستقبال، بجانب الإرشادات العامة.
دبي ـ »البيان«