أعلنت وزارة الشؤون الاجتماعية أمس عن مبادرة جديدة لقياس رضا المتعاملين مع الوزارة تحمل عنوان «شيء في خاطرك» في الخطة الاستراتيجية للعام 2010.
وتتضمن المبادرة التي سيتم اطلاقها رسميا أكتوبر المقبل أربعة برامج تستهدف المستفيدين من خدمات الوزارة وبخاصة فئات الضمان الاجتماعي. وتستهدف المبادرة قياس رضا العاملين والمتعاملين بشكل مستمر، والاستفادة من هذه القياسات في تطوير الخدمات والاهتمام بتقديم الخدمة في كل موقع من مواقع تقديم الخدمة من حيث تبسيط وتحسين إجراءات تقديمها ووضع سياسات واضحة ومتميزة لتقديم الخدمة بالإضافة إلى إيجاد الموارد الكافية للبدء السريع في خدمة المتعاملين مثل الربط الشبكي لكل مراكز تقديم الخدمات، وبرنامج خاص لتلقي المكالمات، وموظفين مؤهلين، وتجهيزات مكانية وتدريب الكوادر البشرية في مجال خدمة المتعاملين، ونشر ثقافة التميز وأهمية خدمة المتعاملين.
كما تهدف إلى إيجاد آلية معتمدة للاقتراح أو الشكوى، حتى يتمكن متلقي الخدمة من الدفاع عن مصلحته والتعبير عن شكواه ومقترحاته ودراسة وتحسين العلاقة بين مستحقي الخدمة والقائمين على أدائها باستمرار والتأكد من أن الخدمة المقدمة بمستوى التوقعات والعمل على أن تفوق في تقديمها التوقعات والتأكد من أن الخدمة تلبي كافة الاحتياجات الفعلية لمستحقيها
وقال عبد الله راشد السويدي المدير العام للوزارة في مؤتمر صحافي أمس ان توجيهات من معالي مريم الرومي تدعو الى الشروع في إطلاق الحملات التعريفية لمبادرات الوزارة خلال فترة الصيف.
مشيرا إلى أن مبادرة «شيء في خاطرك» يديرها عارف فضل السويدي مدير إدارة التميز والجودة بالإنابة وفريق عمله المكون من عائشة الشامسي نائب مدير إدارة الاتصال الحكومي ومنى الغاوي مدير إدارة الدراسات والبحوث وفاطمة سالم منسقة إدارة الموارد البشرية وآمنة الجسمي مبرمجة في إدارة الحاسب الآلي
والمبادرة موجهة لعاملي ومتعاملي الوزارة سواء في الداخل أو الخارج، من خلال إطلاق برنامج يستمع لآرائهم ومقترحاتهم وشكاويهم، يقيس رضاهم، يرفع توقعاتهم ويبقيهم على إطلاع بكل ما يهمهم، ورفع مستوى توقعاتهم تجاه الخدمات المقدمة لهم مع القيام بقياس رضاهم بشكل مستمر
وكشف السويدي أن تسمية المبادرة جاءت من منطلق هذا البرنامج هو رؤية صاحب السمو الشيخ خليفة بن زايد آل نهيان رئيس الدولة بتوفير حياة كريمة للمواطنين من خلال التنمية المستدامة والمتوازنة وضمان جودة حياة عالية للمواطنين، وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي ووضعه معيار رضا المتعاملين معياراً للتميز.
والمبادرة تستمد اسمها (شيء في خاطرك) من مقولة قالها صاحب السمو نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء في زيارة له لأحد المواطنين في منزله حين قال له «شيء في خاطرك» في إشارة واضحة لهذا المواطن أن يقول ما يجول في خاطره وأن يقدم طلباته وأنه سيجد أذناً صاغية لكل ذلك. وأكد السويدي أن الوزارة بدورها تستلهم المقولة في خدمة متلقي خدماتها الاجتماعية ولموظفيها بأن يعبروا عما في خواطرهم ويقترحوا ويشتكوا مما يجدونه حقاً من حقوقهم وكل ما من شأنه أن يطور العمل ويحسن الخدمات التي يتلقونها.
وقال عارف فضل مدير المبادرة انه سيتم رصد السلبيات ونقاط الضعف التي قد تطرأ على تقديم خدماتنا الاجتماعية، وإيجاد آليات عمل منهجية في التعامل مع كل ما من شأنه تطوير الخدمات الاجتماعية، والذي قد يشتكي منه المتعاملون مع الوزارة ومتلقي خدماتها الاجتماعية، أو حتى العاملين في الوزارة ووحداتها التنظيمية المتوفرة في كل إمارات الدولة
وحول آلية تنفيذ المبادرة أشار عارف فضل إلى برامج المبادرة الأربعة فالأول بعنوان (نحن نستمع اليك ) وموجه إلى المتعاملين من حيث نظام الشكاوي والمقترحات بالية سريعة ومنهجية وذلك من خلال وسائل التواصل المتعددة كالرسائل المطبوعة والخط الثابت والموقع الالكتروني.
أما البرنامج الثاني فهو (نقيس رضاك) من خلال الاتفاق مع إحدى الشركات المحايدة تؤدي دراسة حول رضا العاملين والمتعاملين بطريقة محايدة وبالتالي نقيس رضاهم.
والبرنامج الثالث هو رفع توقعات المستفيدين من خدمات وزارة الشؤون الاجتماعية سواء في خدمات الضمان الاجتماعي أو المراكز الخارجية من تأهيل المعاقين أو مراكز التنمية الاجتماعية.
والبرنامج الرابع «نبغيك على اطلاع» هدفه التواصل مع المستفيدين عبر نظام الرسائل النصية القصيرة من خلال إعلامهم بكل جديد في الوزارة واللوائح والشروط لطلب أي خدمة معينة، كما اننا سنطلق برنامجا توعويا للعاملين في الوزارة كخدمة تثقيفية في الجودة والتميز في الاداء الوظيفي بالوزارة كما اننا نسعى إلى ان تصل نسبة رضا المتعاملين فوق الـ 70بالمائة من خلال (شيء في خاطرك).
دبي ـ عادل السنهوري