أصدر حسين ناصر لوتاه مدير عام بلدية دبي بالوكالة قرارا باعتماد الهيكل التنظيمي لإدارة علاقات المتعاملين بالدائرة ووصف مهامها، والتي تحتوي على مكتب التخطيط والتطوير وقسم العناية بالمتعاملين، وقسم الاقتراحات والشكاوى، وقسم الاتصال.
ووفقا للقرار فإن مهام الإدارة تشمل اعتماد وتطوير وتنفيذ المعتمد من الأنظمة المتعلقة بإدارة علاقات المتعاملين لتحقيق الخدمة المتميزة ورفع مستويات رضا المتعاملين، وتطبيق آليات وأنظمة لتصنيف المتعاملين وللتواصل معهم والتعرف على احتياجاتهم وتوقعاتهم وقياس رضاهم، وتصميم وإدارة وتشغيل نظام مؤسسي لإدارة علاقات المتعاملين مع البلدية، وتحديث دليل للمتعاملين بأنواعهم وتفاصيل الاتصال بهم ودليل لخدمات البلدية والنماذج والاشتراطات المرتبطة بكل منها.
كما تشمل مهام الإدارة الإشراف على وضع وتطوير وتنفيذ المعتمد من البحوث والدراسات والمشاريع المتعلقة بقياس رأي ورضا والتعرف على احتياجات وتوقعات المتعاملين وخاصة حول الخدمات الرئيسية التي تقدمها البلدية، وبما يضمن المصداقية والاعتمادية في النتائج مع تحليل النتائج واقتراح المبادرات المناسبة لسد الفجوات بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية المعنية، ومتابعة تنفيذ المعتمد منها.