اصدر مجلس الوزراء الدليل الإرشادي لمؤشرات الأداء المشتركة للوزارات والهيئات الاتحادية يتضمن الدليل أربعة محاور رئيسية تستند إليها تلك الجهات في إعداد المؤشرات الأول المتعاملين والثاني المحور المالي والثالث العمليات والرابع التعليم والتطور.
ووفقا للدليل الذي حصلت «البيان» على نسخة منه فإن محور المتعاملين يقيس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة إليهم من الوزارات والجهات الحكومية وتقوم هذه الجهات بإجراء دراسة حول مستوى الرضا عنها، مشيرا إلى ان المتعاملين هم المستفيدون المباشرون من الخدمات المقدمة للأفراد أو المؤسسات سواء كانت حكومية أو خاصة من قبل الوزارة أو الهيئة وسيكون هناك استبيان لتحليل رضا المتعاملين وتقدم هذه الدراسات في الربع الثالث من العام.
وفيما يتعلق بالمحور المالي فهو يقيس نسبة تحقيق الإيرادات حسب الميزانية المعتمدة لكل وزارة وهيئة والغرض من القياس هو تشجيع الوزارات والهيئات على العمل على زيادة مواردها المالية الذاتية بطرق إبداعية على ان تقدم تقارير الأداء المالي بشكل ربع سنوي بالإضافة إلى التعرف على نسبة الخفض في المصروفات للبرامج والمبادرات المنجزة بكفاءة وفعالية من الميزانية المخططة ويشمل ذلك جميع المصروفات لجميع البرامج التي نفذت بنجاح بهدف قياس كفاءة استخدام الموارد المالية.
ويتناول المحور الثالث ثلاثة إجراءات الأول نسبة جاهزية الخدمات الالكترونية والمستهدف تحقيقه في هذا المجال 50 % سنويا ويشمل عدد الخدمات الجاهزة الكترونيا وتتضمن الخدمات الإلكترونية المعلوماتية والتفاعلية والاجرائية والخدمات التقليدية المطورة والعدد الاجمالي للخدمات المميزة.
وعرف الدليل الخدمة الالكترونية بأنها التي يتم تقديمها بالكامل للعمل عن طريق قنوات الكترونية مبتكرة مثل شبكة الانترنت والشبكات الداخلية أو الهاتف النقال بواسطة الرسائل القصيرة والـ pda وخدمات الـ wap وشاشات اللمس والبريد الالكتروني وخدمات التفاعل الصوتي ولا يتم تواصل أي شخصي خلال مراحل تقديم الخدمة ويتم مراقبة الخدمة أثناء ثلاث مراحل مختلفة وهي الوصول للخدمة وتنفيذها والحصول عليها والغرض من هذا المؤشر قياس مدى التحول من النظام التقليدي لتقديم الخدمة إلى النظام الالكتروني.
وفيما يتعلق بمؤشر نسبة اكتمال جاهزية الخدمات الإلكترونية فإن المستهدف منه سيتم تحديده في العام المقبل 2009 وسيتم حساب نسبة جاهزية الخدمات الحكومية الكترونيا من خلا لوضع معيار لكل فئة من هذه الخدمات وفي حال تقديم خدمات الكترونية بالكامل فان نسبة الانجاز تكون 100% واذا كان خدما الكترونية جزئيا تتطلب زيارة واحدة من العميل مع دفع الرسوم الكترونيا تكون النسبة 80% واذا كانت جزئيا وتتطلب زيارة واحدة ومن دون دفع الرسوم الكترونيا تكون النسبة 60% .
واذا كانت خدمات غير مكتملة ملء استمارة تكون نسبة الانجاز 20% وخدمات غير مكتملة أي معلومات فقط تكون النسبة 10% واذا كانت الخدمات غير جاهزة الكترونيا تكون النسبة صفر% ويقيس هذا المؤشر مدى التحول من النظام التقليدي لتقديم الخدمة إلى النظام الالكتروني ويقدم بشكل نصف سنوي.
وأشار الدليل لمؤشر نسبة الخفض في زمن تقديم الخدمة انه سيتم اختيار قائمة بالخدمات الرئيسية التي تقدم للجمهور الخارجي والتي سيتم استخدامها لأغراض قياس المؤشر وان نسبة الخفض هي عبارة متوسط نسب الخفض في زمن مجموعة الخدمات المختارة والغرض من المؤشر قياس مدى التطور الذي تم تحقيقه في فعالية وكفاءة العمليات الداخلية وكيفية انعكاسه على زمن تقديم الخدمة ويقدم بشكل نصف سنوي.
وتطرق الدليل إلى نسبة الشكاوى التي تم حلها ضمن الوقت المحدد وسيتم تحديد نسبة المستهدف منه في العام المقبل مشيرا إلى ان الشكوى هي أخطار مكتوب أو شفهي يقدم للدائرة من احد المتعاملين بعد رضاه عن الخدمة التي قدمت إليه أو المعاملة التي تلقاها وحل الشكوى هي الإجراءات التي تقوم بها الجهة المعنية المختصة في الوزارة أو الهيئة بهدف التوصل إلى نتيجة تؤدي إلى الإيفاء برضا مقدم الشكوى اما بحلها أو تقديم خطة زمنية توضح زمن حل الشكوى بينما الوقت المحدد هو الفترة الزمنية من استلام الشكوى إلى زمن الرد على مقدم الشكوى بحلها أو تقديم خطة زمنية توضح ومن حل الشكوى وقد تم تحديده بخمسة أيام عمل والغرض من القياس ضمان الاهتمام بشكاوى العملاء وسرعة الرد عليها.
وبالنسبة لمحور التعلم والتطور فيتناول سبعة مؤشرات الأول نسبة الرضا الوظيفي ويتم تنفيذه من خلال دراسة تجريها الوزارة أو الهيئة على جميع الموظفين وبجميع الدرجات مع تصنيفهم حسب الفئات الوظيفية قيادية وإشرافية وتنفيذية وتخصصية وفنية والادارات التي يعملون بها ومدة الخدمة والغرض من هذا المؤشر قياس مدى رضا الموظفين عن بيئة العمل والأجور والمزايا والمرافق والخدمات والعلاقة مع الزملاء والنظام الإداري وفرص التطور الوظيفي وفرص التعلم والتدريب والمشاركة والتحفيز والتقييم العادل للأداء وتقدم نتائجه في الربع الثالث من العام.
والمؤشر الثاني حول نسبة التوطين حسب الفئات الوظيفية المختلفة وسيتم تحديد المستهدف حسب وضع كل وزارة أو هيئة ويضمن جميع الوظائف قيادية والتي تشمل القيادة العليا المسؤولة عن اتخاذ القرارات الاستراتيجية والاشرافية وتشمل الوظائف التي تشرف على فريق من الموظفين والتنفيذية التي تشمل الوظائف الإدارية التي لا تتطلب إشراف أو إدارة فريق من الموظفين والتخصصية وتشمل الوظائف ذات الطبيعة الفنية والتقنية بكافة درجاتها ومستوياتها الوظيفية والغرض من المؤشر قياس مدى مشاركة المواطنين في عملية التنمية والتطوير وإدارة مؤسسات الدولة.
والمؤشر الثالث هو معدل الاقتراحات القابلة للتطبيق المقدمة لكل 100 موظف سنويا والمستهدف سنويا 20 مقترحا ويهدف المؤشر إلى قياس مدى مشاركة الموظفين في عملية التطوير داخل مؤسساتهم والمؤشر الرابع هو نسبة الاقتراحات المطبقة إلى الاقتراحات المقدمة وسيتم تحدي المستهدف العام المقبل ويهدف إلى قياس مدى اهتمام الإدارة بالتطبيق الفعال لنظام الاقتراحات وضمان عدم إهمال الإدارة لاقتراحات الموظفين.
والمؤشر الخامس نسبة الخفض في معدل الدوران الوظيفي حسب الجنسية مواطنين ووافدين والمستهدف تحقيقه 20% سنويا ويبحث في الموظفين التاركين الخدمة وهم مجموع الموظفين المستقلين لأي أسباب والأفراد التاركين الخدمة قبل انتهاء عقودهم والذين تم إنهاء خدماتهم لأسباب أخرى مستثنيا منهم المتقاعدين والمتوفين ويهدف المؤشر إلى قياس الرضا الوظيفي بطريقة غير مباشرة وقياس مدى كون الأجهزة الحكومية بيئة جاذبة بالكوادر المتميزة وتقدم نتائج هذا المؤشر بشكل ربع سنوي.
وفيما يتعلق بالمؤشر السادس فهو يعنى بمعدل ساعات التدريب لكل موظف حسب الفئات الوظيفية المختلفة «قيادية، اشرافية، تنفيذية، تخصصية وفنية» وسيتم تحديد المستهدف حسب وضع كل وزارة أو هيئة ويعرف الدليل التدريب بأنه أي وسيلة تهيئ الموظف لأداء مهمة من مهامه الإدارية أو الفنية بكفاءة عالية وتعمل على تنمية ورفع كفاءته وقدرته على النتاج والعطاء والتي تتمثل في التدريب بعد التثبيت وقد تشمل تدريبا خارجيا أو داخليا مستثنيا منها التدريب الوظيفي. ويهدف هذا المؤشر إلى قياس وإذا كان الموظفون بجميع فئاتهم يحصلون على مستويات تدريب مناسبة أم لا ويعد بشكل ربع سنوي.
والمؤشر السابع والأخير هو نسبة المتدربين حسب الفئات الوظيفية المختلفة وسيتم تحديد المستهدف السنوي حسب وضع كل وزارة أو هيئة ويطبق على جميع الموظفين الذين يمكن تدريبهم باستثناء العمال والفراشين والسائقين المراسلين وهؤلاء جميعا موظفون قابلون للتدريب والغرض من المؤشر قياس ما إذا كان الموظفون بجميع فئاتهم يحصلون على مستويات تدريب بشكل متكافئ ام لا ويتم إعداد بشكل ربع سنوي.
أبوظبي ـ ممدوح عبدالحميد