بتوجيهات من صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، أعلن أمس عن إطلاق مشروعي «رضا المتعاملين» و«المتسوق السري» للوزارات والهيئات والمؤسسات الاتحادية وذلك بهدف تطوير ورفع جودة وتميز خدمات الحكومة الاتحادية، تنفيذاً لأوامر سموه بأن لا تقل نسبة رضا المتعاملين عن 70 بالمئة، وذلك للمساهمة في تحقيق الغايات الاستراتيجية لحكومة دولة الإمارات والتي تتعلق بالتطوير الحكومي وخدمة المتعاملين.
جاء ذلك خلال ورشة العمل التي عقدت أمس في دبي وحضرها 86 منسقا من مختلف الجهات الاتحادية، وتم خلال اللقاء شرح تفاصيل المشروعين وتوزيع الدليل الإرشادي الخاص بهما على المنسقين حيث من المقرر أن تبدأ زيارات المتسوقين السريين إلى مختلف الجهات وتوزيع استمارات رضا المتعاملين خلال الشهر الجاري على أن تستمر تلك الزيارات بشكل دوري حتى أبريل 2009.
وأكدت عهود الرومي المدير التنفيذي لمكتب رئاسة مجلس الوزراء في افتتاحها لورشة العمل بأن تطوير ورفع مستوى أداء الخدمات في المؤسسات الإتحادية يحتل أولوية كبرى وفقا لاستراتيجية حكومة دولة الإمارات. وأوضحت أن هذين المشروعين يهدفان إلى الارتقاء بأداء الوزارات والهيئات والمؤسسات الاتحادية ورفع مستويات رضا المتعاملين بالإضافة إلى نشر ثقافة التميز والجودة وبناء قدرات الموارد البشرية في هذا المجال.
وتم خلال الورشة تقديم عرض متكامل عن تفاصيل المشروع قدمته حنان عبدالله المدير الإداري للمشروع تضمن شرحا لأهمية المشروع وأهدافه بالإضافة إلى المنهجية المتبعة والدور المتوقع لمنسقي الوزارات. كما قام فيليب فورست أحد مؤسسي المعهد الدولي لخدمة المتعاملين في بريطانيا ومؤلف النموذج العالمي للتميز في خدمة المتعاملين، والذي سيتم استخدامه في المشروعين، بتناول النموذج بالتفصيل ومدى نجاح تطبيقه على العديد من القطاعات على مستوى العالم.
ويتضمن هذا النموذج معايير رئيسية لقياس المنظمات وهي السياسة، الموظفون، العمليات، المنشأة والخدمات. وينبثق من المعايير الرئيسية حوالي 55 معياراً فرعياً تساعد بشكل دقيق في رفع مستوى جودة الخدمات والوصول لرضا المتعاملين.