كشفت عائشة هاشم السادة ضابط مركز اتصال بلدية دبي عن ورود 100 شكوى على مختلف إدارات بلدية دبي من أصل 36 ألف و500 بلاغ سجله مركز الاتصال العام الماضي وبلغت نسبة رضا المتعاملين 89%.
وأوضحت بأن الفريق العامل بمركز اتصال البلدية ينقسم إلى ثلاثة أقسام: فريق البلاغات، والاستفسارات، والبدالة، وقالت يستقبل فريق الاستفسارات أسئلة الجمهور الخاصة بإجراءات وخدمات البلدية، ويقوم بتعريفهم بالوثائق المطلوبة لإجراء أي معاملة متعلقة ببلدية دبي، واستقبال الشكاوى على الخدمات المقدمة لهم.
وقالت يقدم فريق الاستفسارات خدماته بناء على ما تم تخزينه بملف الكتروني لأكثر الخدمات شيوعا كي يسهل عليهم الإجابة عن أسئلة الجمهور، ويبدأ عمله اليومي من السابعة والنصف صباحا وحتى الثانية والنصف ظهرا، وبعد ذلك تتحول المكالمات لفريق البلاغات، مشيرة إلى وجود خطة لمد ساعات العمل حتى العاشرة مساء.
وبينت أن فريق البلاغات يعمل على مدار الساعة لتلقي أي بلاغ خاص بالظواهر السلبية الواقعة على المرافق العامة للمدينة كظواهر تشوه المظهر الجمالي، أو التلوث البيئي بأنواعه الجوي والبحري والبري، أو ما يخص رش المبيدات الزراعية.
وما يتعلق بالحيوانات السائبة، أو انسداد بمسارب مياه المجاري، وكل ما يؤثر على سلامة وصحة أفراد المجتمع، وما يتعلق بالمباني ومياه الري، أو المشكلات على الطرقات أو الشواطئ البحرية، إضافة إلى حالات الإزعاج و الضوضاء التي تصيب المقيمين في الإمارة.
وأوضحت أنه وبعد ورود البلاغ للمركز عن طريق الهاتف أو موقع البلدية الالكتروني نقوم بتبليغ الجهة المعنية عن طريق النظام الالكتروني الداخلي بعد طباعة الطلب الكترونيا، حيث يستقبله في الطرف الآخر الشخص المعني بحل المشكلة الواقعة.
وأضافت: وبعد ساعتين من توجيه البلاغ نقوم بالاتصال هاتفيا للتأكد من حل المشكلة ومتابعتها وتسجيل إحداثيات البلاغ، مشيرة إلى أن الحالات غير الطارئة أو المستعجلة توضع على الجدول لحلها خلال 24 ساعة كحد أقصى. وقالت إن هذا الفريق مهم في حماية المجتمع ومرافق الإمارة الخدمية وكل ما يطرأ عليها على مدار الساعة.
وأضافت السادة بأن في المركز فريق خاص للتميز وهو المعني بنظام البلاغات وإعداد تقارير دورية عن أداء إدارات بلدية دبي ومدى تجاوبهم في تلبية بلاغات الجمهور وسرعة حل مشكلاتهم. وبينت بأنه يتم إعداد تقارير عن رضا المتعاملين يوميا، من خلال انتقاء أرقام هواتف عشوائية من مجموع المتصلين في اليوم السابق ويتم الاتصال بهم وطرح عدة أسئلة عليهم تتعلق بطريقة تعامل وتعاون موظف المركز معهم .
دبي ـ محمد زاهر