نظمت دائرة الشؤون الإسلامية والعمل الخيري بدبي ورشة عمل حول دليل نظام شكاوى المتعاملين مع الدوائر والهيئات والمؤسسات الحكومية في إمارة دبي وذلك بالتعاون والتنسيق مع برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز.
وحاضر في ورشة العمل التي حضرها الدكتور حمد الشيباني المدير العام للدائرة وجميع مديري الإدارات ورؤساء الأقسام، الدكتور أحمد نصيرات المنسق العام للبرنامج في المكتب التنفيذي لحكومة دبي، وعلا المبيضين مديرة مشاريع بالمجلس التنفيذي.
وأشار الدكتور حمد بن الشيخ أحمد الشيباني إلى أن الدائرة ترحب بعقد ورش العمل بالتنسيق مع برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز لاهتمام الدائرة وسعيها نحو تطبيق نظام «شكاوى المتعاملين مع الدوائر الحكومية» وفي إطار التجاوب مع أهداف وخطط المكتب التنفيذي لحكومة دبي الساعي نحو إقرار التطوير والتحديث والتميز الإداري في كافة الدوائر والمؤسسات في دبي بالشكل الذي يضمن تقديم خدمات راقية تتوافق مع توقعات وتطلعات المتعاملين بمختلف فئاتهم.
وقدم الدكتور أحمد نصيرات خلال الورشة شرحاً وافياً حول نظام شكاوى المتعاملين من كافة جوانبه والذي يتلاءم مع رؤى وتطلعات حكومة دبي وخططها الإستراتيجية ومع خطط وأهداف المكتب التنفيذي تجاه الاستفادة من مخرجات ومنتجات الدوائر ومدى الاستفادة من اقتراحات العملاء الخارجيين والموردين والشركاء وأفراد المجتمع.
مشيراً إلى الدور المأمول من الإدارة العليا ومديري الإدارات ورؤساء الأقسام بالدائرة تجاه تطبيق متطلبات التنفيذ السليم والمطلوب للبرنامج. وأوضح أن الدائرة تعد ثاني دائرة تنظم فيها مثل هذه المحاضرات نظراً للدور المحوري الذي تؤديه تجاه كافة أفراد المجتمع مواطنين ومقيمين مبيناً بالشرائح الضوئية أن الهدف الرئيسي من النظام هو تحسين الأداء المؤسسي وزيادة رضا المتعاملين وتحسين صورة الدائرة ودبي كمدينة متميزة في جميع المجالات.
كما تطرق نصيرات إلى صلاحيات المدير العام في كل دائرة وأقسام الشكاوى والجودة والعلاقات العامة وغيرها من الأطراف المعنية بالشكوى، إضافة لمتطلبات النظام ودور كل دائرة والتزاماتها تجاه المتعاملين والموظفين فيها.
واشار في هذا الصدد إلى آليات تلقي الشكاوى وتسلمها وإدخالها في النظام الإلكتروني وكيفية دراستها وإعلام المشتكي بالرد ومعالجة الشكوى ومتابعة تنفيذ الإجراءات التصحيحية والوقائية مع التأكيد على ضرورة إجراء قياس الرأي عن أسلوب التعامل مع الشكوى، وحدد المحاضر في ختام حديثه مؤشرات أداء النظام والنسب المحددة لذلك.
ثم تناولت علا المبيضين مديرة المشاريع بالمجلس التنفيذي تسلسل تسلم الشكاوى وإدخالها في النظام الإلكتروني موضحة مسؤولية كافة الأطراف المعنية داخل الدائرة والخطوات التنفيذية للتعامل مع الشكوى فور وصولها إلى الدائرة والإطار الزمني المحدد لكل إجراء اعتباراً من تلقي الشكوى والخطوة الواجب اتخاذها تجاه التأخر في الرد وأسلوب معالجة الشكاوى الطارئة ومتابعة الإجراءات التصحيحية والوقائية ونتائج قياس رضا المشتكين.
دبي ـ «البيان»: