نظمت مؤسسة زايد العليا للرعاية الإنسانية وذوي الاحتياجات الخاصة وشؤون القصّر مؤخراً بغرفة تجارة وصناعة أبوظبي برنامجاً تدريبياً لـ 40 موظفاً حول «التميز في خدمة العملاء» قدمه الدكتور إبراهيم إسماعيل الياسي مدير إدارة التخطيط والتطوير بحكومة عجمان وذلك في إطار حرص المؤسسة على تأهيل موظفيها للتعايش مع متطلبات المرحلة المقبلة.
وقال أسامه محسن مدي رئيس قسم الموارد البشرية بالمؤسسة ان تنفيذ البرنامج التدريبي يأتي في إطار سعي المؤسسة للوصول إلى أفضل مستويات الأداء الوظيفي والسعي الدؤوب إلى تأهيل وتنمية المهارات والإبداعات لدى منتسبيها وذلك من أجل الإسهام في دفع عجلة التطور والتميز.
وقد بدأت المؤسسة بالعمل على تحقيق الأمن الوظيفي للموظفين منذ إنشائها في ابريل عام 2004 حيث بدأت بداية صحيحة من حيث الهيكلة والتنظيم الإداري والمالي، وقال ان السياسات العامة ليست جامدة بل قابلة للتطوير والتعديل بما يتلاءم مع فكر التطوير والتميز التي تسعى له إمارة أبوظبي لتحقيقه في جميع قطاعاتها، موضحاً أن سياسات المؤسسة هي السعي للتغير الايجابي المتميز في جميع مجالاتها.
ومن جانبها قالت ريا الكلباني مسؤولة التدريب بالمؤسسة إن الهدف من تنفيذ البرنامج الذي يتم وفق خطة التدريب السنوية للمؤسسة هو تزويد المشاركين بالمفاهيم العلمية الحديثة والمتعلقة بفهم طبيعة العملاء وسلوكهم وكيفية تحقيق الرضا الكامل لهم وتلبية كافة رغباتهم واحتياجاتهم والعناية الكلية بهم.
مشيرة إلي أن الهدف الرئيسي لجميع البرامج التدريبية والتأهيلية التي يجري تنفيذها على مدار العام هو الارتقاء بالأداء الوظيفي للعاملين بالمؤسسة إلي مستويات عالية والعمل على تطوير عقلية التعاطي وصقل القدرات الإدارية للموظفين كافة بما يرجع بالنفع على حياتهم العلمية والعملية وتطوير آلية العمل في مختلف قطاعات وإدارات المؤسسة ولمواكبة التطور الإداري والحضاري والاستفادة من الإمكانيات الحديثة لخدمة ذوي الاحتياجات الخاصة والقصر التي ترعاهم المؤسسة.
وأشاد الدكتور إبراهيم إسماعيل الياسي بحرص مؤسسة زايد العليا كإحدى المؤسسات المحلية المتميزة ذات الصبغة الإنسانية في طبيعة عملها على تنظيم مثل تلك الدورات والبرامج التأهيلية لموظفيها، مؤكداً أن ذلك يدل على مدى الوعي الذي تتمتع به قيادة المؤسسة ورغبتها في الرقى بالأداء الوظيفي إلى مستويات متقدمة الأمر الذي يسهم في تطوير آليات العمل بما يتوافق مع متطلبات التطوير الإداري في المرحلة المقبلة.
وأضاف ان البرنامج الذي جرى تنفيذه خلال ساعات الدورة اشتمل على خمسة محاور، الأول شمل تعريف الخدمة وخصائصها وأسس ومقومات السلوك الإنساني في تقييمها ونوعية الخدمات المتميزة، والمحور الثاني شمل الرؤية والرسالة والأهداف وأثرها على اتجاهات الخدمة وأسس ومجالات التطوير وكيفية تلبية رغبات العملاء وتحقيق درجات الرضا، بينما كان المحور الثالث حول دور مقدم الخدمة في العلاقة مع متلقيها أو مع مقدمها والمراحل الثلاث في خدمة العملاء.
والمحور الرابع حول عوامل نجاح مقدم الخدمة الممتازة وأسباب النجاح أو الفشل في الحياة العملية، ومفهوم العميل الداخلي، والمفهوم الثابت لتقديم خدمة متميزة وراقية، ومهارات الاتصال وتوجيه الأسئلة مع التطبيق العملي في التواصل الفعال والمؤثر، والمحور الخامس دار حول طبيعة العلاقة البشرية وتعريف أو تغيير المواقف والإدراك، ومدى تأثير الاحتياجات والرغبات والأهداف في التحفيز، كما شمل البرنامج ورشة عمل جرى خلالها عرض مواقف عملية لأنماط مختلفة من العملاء مختلفي الأمزجة والميول والرغبات وكيفية التعامل معهم.