تجسيداً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي وبأمر من سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم رئيس المجلس التنفيذي لإمارة دبي تجري الاستعدادات على قدم وساق في دوائر حكومة دبي وبإشراف من برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز لتطبيق نظام متكامل لتلقي وتسجيل ومعالجة شكاوى المتعاملين والنظر في تظلماتهم عند مراجعتهم الدوائر الحكومية.
ويأتي إطلاق نظام خاص بشكاوى المتعاملين في إطار الجهود المتواصلة لتمكين القطاع الحكومي من تطوير الأداء وتحسين الخدمات وتعزيز قنوات التواصل مع المتعاملين لما يمثله النظام من منصة مباشرة وحقيقية للمتعاملين لإيصال أصواتهم وتقديم ملاحظاتهم بشأن كل ما يقدم لهم من خدمات.
وكشف أحمد بن بيات الأمين العام للمجلس التنفيذي، رئيس برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز في حوار مع «البيان» عن تفاصيل نظام شكاوى المتعاملين الذي اعتمده المجلس التنفيذي مؤخراً، موضحاً أن النظام يؤكد التزام حكومة دبي بتقديم خدمة متميزة لمتعامليها في إطار سعيها لتطوير الأداء بما يحقق رضاهم ويفوق توقعاتهم.
وفيما يلي نص الحوار:
ـ في ظل ما تقدمه دبي من خدمات حكومية متميزة، ما مبررات إطلاق نظام لشكاوى المتعاملين؟ ألا يكفي ما تقدمونه للمتعاملين؟
ـ طبعاً لا يكفي ذلك، لأن رحلة التميز والنجاح رحلة مستمرة ومتواصلة وكما يقول صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم «في السباق نحو التميز ليس هناك خط محدد للنهاية». إن كل من يكتفي بما أنجزه ويقف عنده فهو في الحقيقة يخسر، فهذا العالم يتطور باستمرار ولا مجال للتوقف أو الراحة.
ـ هل لك أن تحدثنا عن توجهات النظام؟
ـ هذا البرنامج جزء من منظومة متكاملة من البرامج والمبادرات الرامية إلى تطوير الخدمات الحكومية بدبي لتضاهي بل تفوق ما يقدمه القطاع الخاص من خدمات ونحن ننطلق في كل ذلك من رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم التي تؤكد وجوب تقديم خدمة متميزة للمتعاملين لتكون دبي مدينة التميز في جميع المجالات.
كما أننا ملتزمون بتوجيهات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم رئيس المجلس التنفيذي المتضمنة البدء بتطبيق نظام متكامل يكون قناة تواصل حضارية مع المتعاملين للاستماع إلى صوتهم وتلبية احتياجاتهم ويستند هذا النظام إلى استراتيجية التميز الحكومي التي تعد واحدة من العناصر الرئيسية المكونة لحكومة خطة دبي الاستراتيجية التي تؤكد الارتقاء بخدمات المتعاملين وتطويرها كعنصر فاعل في عملية الذهاب نحو المستقبل.
ـ ما هو هذا النظام؟ وما هو الإطار العام الذي يعمل ضمنه؟
ـ نظام شكاوى المتعاملين هو نظام متطور يستند إلى أفضل الممارسات العالمية في هذا المجال ويضمن التعامل مع شكاوى المتعاملين بفعالية وكفاءة، وسيتم تطبيقه إلكترونياً بشكل موحد على كافة الدوائر الحكومية، ونحن ننسق مع فريق الحكومة الإلكترونية لضمان التنفيذ الدقيق والعملي لحيثيات النظام، ويتضمن النظام آليات محددة لاستلام الشكاوى ودراستها ومعالجتها والاستفادة منها في التطوير وقياس أثرها على الخدمات المقدمة.
ـ ما هي الأهداف المباشرة من تطبيق هذا النظام؟
ـ نقول إنه بتطبيق النظام ستتحقق جملة من الأهداف يأتي في مقدمتها الحرص على تشكيل انطباع إيجابي عن دبي كمدينة عالمية متميزة تقدم خدمات متفوقة للمتعاملين، كذلك نود إيصال رسالة إلى الدوائر الحكومية وإلى موظفي الحكومة بأهمية التعامل الملائم مع المتعاملين وخدمتهم على الوجه الأمثل والاستماع إلى صوت المتعاملين ومعالجة الشكاوى المقدمة منهم والحد من مسبباتها والاستفادة منها في عمليات التحسين المستمر للخدمة والأداء.
ـ هل هناك جهات حكومية محددة ستطبق النظام؟
ـ سيطبق النظام في جميع الدوائر الحكومية بدبي وفق جدول زمني محدد ينتهي في ديسمبر هذا العام، ولكنه سيبدأ بشكل تدريجي ليشمل بعد ذلك بقية الدوائر، كما سيطبق على أية مؤسسات حكومية أو شبه حكومية يوافق المجلس التنفيذي على تطبيق النظام فيها.
ـ من هي الجهة المسؤولة عن تطبيق النظام والإشراف عليه؟ وأين يكمن دور المجلس التنفيذي؟
ـ كل الدوائر الحكومية ستكون مسؤولة مسؤولية كاملة عن تطبيق نظام شكاوى المتعاملين، وذلك من لحظة استلام الشكاوى إلى أن يتم البت فيها. وستكون الدوائر كذلك مسؤولة عن البت بأية تظلمات يقدمها المتعاملون بشأن القرارات المتخذة لحل الشكوى.
ويتمثل دور المجلس التنفيذي وبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز في الإشراف العام على تطبيق النظام وتقديم المساندة للدوائر الحكومية بشأن تطبيقه ورفع تقارير عن درجة التزام الدوائر بالتطبيق الفعال للنظام وعناصره.
ـ هل تعتقد أن ذلك يكفي؟ وكيف يمكن للدوائر الحكومية أن تتخذ قراراً بشأن شكوى ثم تبت في التظلم المتعلق بهذا القرار؟
ـ هذا سؤال جيد، ونحن هنا نتكلم عن نظام مبني على أفضل الممارسات العالمية التي تسمح للمؤسسات ضمن إجراءات وخطوات محددة بمعالجة الشكاوى والتظلمات المرتبطة بها ونحن متأكدون أن الدوائر الحكومية ستحرص على التطبيق الدقيق لهذا النظام
بما في ذلك تعزيز روح الخدمة المخلصة بين الموظفين والمسؤولين وتوفير الموارد اللازمة والتدريب الملائم للموظفين في هذا المجال، بالإضافة إلى اتخاذ قرارات دقيقة وسريعة وعادلة للشكاوى والتظلمات الواردة، ومن الطبيعي أن الدور المساند والمتابع للمجلس التنفيذي في كل ذلك سيمكن الدوائر الحكومية من القيام بعمل جيد في هذا المجال.
ـ هل يمكن لموظفي الدوائر الحكومية تقديم شكاوى على دوائرهم عبر قنوات هذا النظام؟
ـ لا، لا يمكن ذلك، فالنظام موجه للمتعاملين الخارجيين فقط، كما أن قانون إدارة الموارد البشرية لحكومة دبي لسنة 2007م يقدم آليات محددة لمعالجة شكاوى وتظلمات الموظفين.
ـ هل لك أن تذكر لنا القنوات التي توفرها الدوائر لاستقبال الشكاوى؟
ـ نحن حريصون على تسهيل مهمة المتعاملين، وسيتم توفير العديد من الوسائل والقنوات التي يمكن للمتعاملين تقديم شكاواهم من خلالها ومنها على سبيل المثال النظام الإلكتروني الخاص بالشكاوى عبر الموقع الإلكتروني للدائرة وكذلك الموقع الإلكتروني لحكومة دبي بالإضافة إلى صناديق البريد وصناديق الشكاوى أو من خلال الاتصال الهاتفي أو الحضور شخصياً للدائرة وتقديم شكاوى.
ـ كيف سيتم إعداد الدوائر لتطبيق نظام الشكاوى؟
ـ سيتم تأهيل الدوائر من خلال تدريب الموظفين المختصين بالنظام في الدوائر على كيفية إدارة النظام الإلكتروني الخاص بشكاوى المتعاملين كما سيتم تقديم تدريب كاف وملائم لهم على كيفية التعامل مع الشكاوى وفي موضوعات التميز في الخدمة الحكومية بشكل عام.
ـ متى سيتم تطبيق هذا النظام؟
ـ سيتم البدء بتطبيق النظام على ثلاث مراحل، وستشارك في المرحلة الأولى كما ذكرنا من قبل ست دوائر حكومية فيما تشارك بقية الدوائر على مرحلتين، هذا وسيكون النظام جاهزاً لاستقبال شكاوى المتعاملين مع الدوائر من المرحلة الأولى في يونيو 2007م فيما ستكون باقي الدوائر جاهزة لاستقبال شكاوى المتعاملين في بداية يناير 2008م.
ـ هل حددتم الدوائر التي ستُشارك في المرحلة الأولى من تطبيق النظام؟
ـ الدوائر المشاركة في المرحلة الأولى ستكون بلدية دبي والقيادة العامة لشرطة دبي وهيئة كهرباء ومياه دبي ودائرة الصحة والخدمات الطبية وهيئة الطرق والمواصلات وإدارة الجنسية والإقامة، وكما ستلاحظ فإن هذه هي أكبر الدوائر الحكومية، ونتوقع أن تكون من أكثر الدوائر التي تتلقى شكاوى من المتعاملين.
ـ هل هناك معايير واشتراطات معينة تضمن سرية المعلومات التي يقدمها صاحب الشكوى؟
ـ نعم، ستقوم الدوائر باتخاذ كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوى المقدمة والوثائق والمعلومات المتعلقة بها، كما ستوقع الأطراف المعنية بتطبيق النظام داخل الدائرة على وثيقة التزام بالسرية، إضافة إلى ذلك سيتم تحديد صلاحيات مختلفة للدخول للنظام الإلكتروني.
أجرى الحوار ـ فريد وجدي